服務(wù)模式：平臺資源+ 中繼線路+ 人力資源外包+ 咨詢培訓(xùn)+ 更多增值服務(wù)

　　案例影響

　　北京聯(lián)通繼奧運(yùn)整體項目之后承接的大規(guī)模的公共事業(yè)聯(lián)絡(luò)中心外包項目，成為中國公共事業(yè)聯(lián)絡(luò)中心外包的先行者。

　　合作背景

　　北京市非緊急救助服務(wù)中心熱線12345（又稱市長熱線）是全國具有代表性的政府服務(wù)熱線，2007 年受坐席規(guī)模小、人員編制少的困境制約，接通率一直較低，這一情況極大地影響了北京市政府服務(wù)型政府的形象，急需擴(kuò)大坐席和人員規(guī)模并選用一套穩(wěn)定性高的呼叫中心系統(tǒng)。市政府幾經(jīng)考察后最終選擇了以全業(yè)務(wù)外包的方式與北京聯(lián)通合作。

　　合作內(nèi)容

　　北京聯(lián)通提供呼叫中心平臺技術(shù)軟硬件、中繼線、坐席設(shè)施、專業(yè)呼叫中心職場，并負(fù)責(zé)平臺和職場的建設(shè)維護(hù)，同時北京聯(lián)通還提供專業(yè)呼叫中心運(yùn)營和管理團(tuán)隊，完成熱線的現(xiàn)場咨詢受理和問題反饋工作，北京市非緊急救助服務(wù)中心委托軟件商提供的CRM 系統(tǒng)和派單系統(tǒng)與北京聯(lián)通呼叫中心平臺耦合，從技術(shù)上實現(xiàn)電話接聽咨詢到受理派單的全流程。該項目由北京聯(lián)通專業(yè)運(yùn)營和管理團(tuán)隊負(fù)責(zé)電話接聽、咨詢并記錄，對需要解決的問題通過CRM 系統(tǒng)和派單系統(tǒng)派至政府相關(guān)機(jī)構(gòu)，對有重大影響的事件按照應(yīng)急流程直接反饋給北京市非緊急救助服務(wù)中心接口工作人員，保障業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)暢通。

　　在本項目的運(yùn)營中北京聯(lián)通公司派出的坐席代表都具有專業(yè)的從業(yè)資格，在此基礎(chǔ)上定期對其進(jìn)行有針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)服務(wù)政府的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，特別加強(qiáng)了服務(wù)意識、大局意識的培養(yǎng)。并定期梳理業(yè)務(wù)，規(guī)范管理流程，確保為政府提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　為了進(jìn)一步塑造12345 熱線服務(wù)型政府熱線形象，北京聯(lián)通建議熱線采用視頻、短信、Web、網(wǎng)絡(luò)等多媒體技術(shù)的運(yùn)用， 并已列為12345 熱線十二·五服務(wù)措施之一，北京市非緊急救助服務(wù)中心和北京聯(lián)通正在加緊開通網(wǎng)站服務(wù)，還將在近期開通落地短信實現(xiàn)對出入北京境內(nèi)的手機(jī)用戶發(fā)送短信的需求。

　　這種為政府機(jī)構(gòu)服務(wù)模式，采用坐席外包方式，電話受理由聯(lián)通公司承擔(dān)，引用公共服務(wù)社會化、管理方式多樣化， 從而解決了政府人員編制不足、技術(shù)力量有限等制約的難題，充分實現(xiàn)了利用社會資源、企業(yè)資源創(chuàng)新政府熱線發(fā)展的新模式。

　　合作效果

　　2007 年5 月15 日，北京市非緊急救助服務(wù)中心熱線12345 正式開通。該熱線是企業(yè)與政府共同承擔(dān)社會公共服務(wù)的一個成功范例。熱線共設(shè)立300 個受理坐席，690 余名專業(yè)呼叫中心管理人員和受理人員，實現(xiàn)業(yè)務(wù)整體外包。北京聯(lián)通協(xié)助市政府建立了一套具有北京特色、號碼統(tǒng)一、反應(yīng)靈敏、救助及時、資源共享、高效協(xié)調(diào)、安全可靠的現(xiàn)代化非緊急救助服務(wù)體系，為社會公眾提供了更加完善的服務(wù)。

　　北京聯(lián)通以差異化的產(chǎn)品體系、多樣化的服務(wù)模式，結(jié)合客戶個性化需求，為客戶提供呼叫中心一體化解決方案， 可以單獨(dú)租用平臺技術(shù)或職場、單獨(dú)使用人力資源外包服務(wù)，亦可以全業(yè)務(wù)外包（租用平臺技術(shù)、坐席硬件和職場等平臺資源，又使用人力資源外包服務(wù)，將業(yè)務(wù)運(yùn)營，平臺技術(shù)、坐席硬件和職場等平臺資源全部交由北京聯(lián)通負(fù)責(zé)） 的方式一次性解決平臺技術(shù)、人力資源、運(yùn)營管理全方位服務(wù)。此外，還可面向社區(qū)、商圈等客戶提供多媒體信息發(fā)布平臺、網(wǎng)絡(luò)、終端等資源的外包服務(wù)，能夠為客戶輕松實現(xiàn)組網(wǎng)及自有信息發(fā)布。