隨著4G正式到來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)井噴式爆發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)巨頭、傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)再次掀起新一輪角逐。布局新型渠道建設(shè)、加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)，創(chuàng)新客戶(hù)交互方式成為企業(yè)強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。創(chuàng)新客戶(hù)交互，一是要做到交互渠道的全覆蓋，二是要在每一個(gè)渠道上做到良好的交互體驗(yàn)，為客戶(hù)提供滿意的服務(wù)。

　　3月27-28日，由CTI論壇主辦的2014中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京遼寧大廈舉行。兩天的會(huì)議中，參會(huì)人員討論最多的就是全渠道、全媒體、智能交互，而專(zhuān)家們的發(fā)言也多集中于對(duì)全渠道交互的闡述和趨勢(shì)分析。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費(fèi)者與企業(yè)的溝通渠道越來(lái)越多，且隨時(shí)在發(fā)生著變化，呼叫中心行業(yè)要適應(yīng)這種變化，打造全渠道的交互方式已經(jīng)從之前的行業(yè)趨勢(shì)衍變成了實(shí)實(shí)在在的需求。

　　億訊（中國(guó)）軟件有限公司CSO李農(nóng)在演講《全媒體交互中心助力企業(yè)轉(zhuǎn)型》中提到：在互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，企業(yè)都在向互聯(lián)網(wǎng)、向服務(wù)轉(zhuǎn)型，其中重要的一點(diǎn)就是越來(lái)越關(guān)注與用戶(hù)之間的交互。“以小i機(jī)器人做智能交互技術(shù)支持的招商銀行的微信公眾賬號(hào)“小招”舉例，招行客戶(hù)可以通過(guò)該平臺(tái)自助完成帳單查詢(xún)、快速還款、生活繳費(fèi)等多達(dá)70余項(xiàng)業(yè)務(wù)，每天的交互量超過(guò)45萬(wàn)次，支持自然語(yǔ)言交互，這已成為招行為客戶(hù)提供服務(wù)引導(dǎo)和溝通的重要平臺(tái)。”

　　會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)

　　而在今天的會(huì)議上，小i機(jī)器人的副總裁廖澄，以《智能機(jī)器人打造全渠道聯(lián)絡(luò)中心》為主題，結(jié)合實(shí)際案例詳細(xì)講解了這一整套方案，引起了與會(huì)人員的高度重視。“要實(shí)現(xiàn)全渠道多媒體智能人機(jī)交互，擁有良好的用戶(hù)體驗(yàn)，必然涉及到一項(xiàng)關(guān)鍵的技術(shù)：智能機(jī)器人技術(shù)。因?yàn)橹挥幸韵冗M(jìn)的智能交互技術(shù)為依托，在面臨大量的用戶(hù)需求時(shí)，呼叫中心才能準(zhǔn)確的提供個(gè)性化的服務(wù)，而這樣的溝通過(guò)程才叫智能互動(dòng)。”

　　小i機(jī)器人是國(guó)內(nèi)智能機(jī)器人第一品牌。成立多年來(lái)，企業(yè)一直專(zhuān)注于智能機(jī)器人核心交互技術(shù)的研發(fā)。其成熟的智能客服解決方案被廣泛應(yīng)用于通信、金融、政務(wù)、電商等各個(gè)領(lǐng)域。深植智能客服行業(yè)多年，小i從2011年開(kāi)始，敏感的意識(shí)到智能聯(lián)絡(luò)中心全渠道時(shí)代的到來(lái)，開(kāi)始打造一套為企業(yè)提供智能化的全渠道（網(wǎng)頁(yè)、短信、微信、微博、APP等）多媒體整合解決方案，融合了自然語(yǔ)義分析理解、智能搜索、知識(shí)構(gòu)建等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的擬人化對(duì)話，在寒暄中向用戶(hù)提供服務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)辦理等智能互動(dòng)服務(wù)；而高度定制化的智能服務(wù)平臺(tái)可讓企業(yè)深度整合CRM系統(tǒng)，在提供生動(dòng)有趣的客戶(hù)服務(wù)同時(shí)，開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

　　會(huì)后，與會(huì)人員來(lái)到了小i機(jī)器人的展臺(tái)前，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)小i在全渠道多媒體智能人機(jī)交互方面的案例，及小i機(jī)器人智能云服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用，紛紛希望能與小i有深層次的合作。

　　參會(huì)人員駐足小i展臺(tái) 希望與小i有合作機(jī)會(huì)

　　呼叫中心的全渠道化，把一個(gè)成本部門(mén)轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c設(shè)計(jì)生產(chǎn)、具有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能的企業(yè)核心部門(mén)，帶來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)的升級(jí)不僅僅是從服務(wù)層面，而是從產(chǎn)品本質(zhì)層面的全面提升。