圣象是中國木地板行業(yè)旗艦企業(yè)，在銷售領(lǐng)域，目前僅在在中國大陸地區(qū)已經(jīng)擁有超過2000多家經(jīng)過集團統(tǒng)一授權(quán)、統(tǒng)一形象的圣象系列產(chǎn)品專營店。圣象地板擁有中國馳名商標、中國名牌、國家免檢、中國環(huán)境標志認證等多項榮譽。

　　企業(yè)的訴求：

　　1、對外公布眾多推廣電話，統(tǒng)計困難，無法統(tǒng)一公司整體形象；

　　2、希望通過撥打電話第一時間轉(zhuǎn)接到能夠解決客戶問題的客服上；

　　3、客服人員無法實時了解客戶背景信息，無法區(qū)分新老客戶，嚴重限制了有效回答問題和解決問題的能力，客服處理問題也缺乏連貫性；

　　4、座席人員服務(wù)質(zhì)量層次不齊，客戶體驗不佳；

　　廣通云呼叫中心的應(yīng)用：

　　1、全國統(tǒng)一400號碼：400統(tǒng)一電話號碼，對外電話一致，提升企業(yè)對外形象。并且，統(tǒng)一接入號碼后，所有的來電都在一個平臺上統(tǒng)一管理，總呼叫量、已接、未接、來點區(qū)域等電話信息在后臺統(tǒng)計一目了然，方便管理者隨時、準確的了解業(yè)務(wù)狀態(tài)，極大提高了企業(yè)的服務(wù)管理水平。

　　2、交互式語音導(dǎo)航：

　�。�1）客戶撥打客服熱線首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。

　�。�2）系統(tǒng)及時的對來電進行分流，實現(xiàn)專人解決專有問題，節(jié)省客戶時間，提高客服服務(wù)效率（針對不同的產(chǎn)品設(shè)置了售后服務(wù)、投訴建議、營業(yè)網(wǎng)點、招商合作等語音導(dǎo)航功能，使客戶可以方便選擇自己需要的服務(wù)項目，直接與相應(yīng)工作人員咨詢）

　　3、來電彈屏：廣通云呼叫中心客戶彈屏功能讓公司客服輕松應(yīng)對咨詢用戶，客戶電話打進，客服電腦屏幕便可顯示該客戶的信息，區(qū)別出新老客戶，拉近企業(yè)與客戶的距離。有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

　　4、電話錄音：

　�。�1）通過廣通云呼叫中心平臺實現(xiàn)電話全程錄音功能，決策層可以實時監(jiān)控每個客服的電話錄音情況，了解客服中存在的問題并加以解決，有效的提升客服服務(wù)質(zhì)量。

　�。�2）在客服質(zhì)量提升方面，圣象集團通過廣通云呼叫中心可以清楚地記錄企業(yè)客服人員與客戶電話溝通的全過程。成功或者失敗，都可以通過錄音找到原因，這些錄音材料也可以作為培訓(xùn)的素材和案例，幫助企業(yè)提高客戶滿意度。

　　給客戶（圣象集團）帶來了什么價值

　　1.改善服務(wù)流程。廣通云呼叫中心可以使各個部門、各個人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。

　　2.改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。客戶通過廣通云呼叫中心可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)；客戶的咨詢與投訴以及信息的反饋也將有效提高客戶對企業(yè)的滿意度。

　　3.增強信息安全性，降低企業(yè)與客戶間的糾紛風(fēng)險。廣通云呼叫中心可以保證客戶信息的安全存儲，同時錄音等功能也將有效降低企業(yè)與客戶間的風(fēng)險。

　　4.知識共享，能夠建立多種類型的知識庫，將企業(yè)在服務(wù)過程中獲得的知識以及企業(yè)的其他信息放入知識庫中，使得每一個客服人員都能分享彼此的信息，提高整個團隊的服務(wù)水平。