據(jù)悉,華鐵廣通(www.sinotele.com.cn)簽約土豆網(wǎng),為其搭建云呼叫中心平臺,助其提升公企業(yè)司整體服務(wù)水平和管理水平,以便為用戶提供更好的咨詢服務(wù)。
上海全土豆網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(土豆網(wǎng),Tudou.com),是國內(nèi)的一家大型視頻分享網(wǎng)站,用戶可以在該網(wǎng)站上傳、觀看、分享與下載視頻短片。目前為止,每天獨(dú)立用戶數(shù)超過2500萬,每月2億用戶,擁有超過8000萬的注冊用戶。
廣通云呼叫中心應(yīng)用
廣通云呼叫中心是北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司推出的具有強(qiáng)大客戶關(guān)系管理功能的呼叫中心產(chǎn)品,它整合了包括400熱線,電話語音導(dǎo)航,智能轉(zhuǎn)接,呼叫控制,班長管理、來電彈屏、電話錄音、網(wǎng)絡(luò)傳真、客戶關(guān)系管理、以及即時通信等多種功能模塊,可幫助企業(yè)提高工作效率和服務(wù)水平,并協(xié)助企業(yè)進(jìn)行管理創(chuàng)新,為客戶打造一站式的專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)。廣通云呼叫中心采用SaaS運(yùn)營模式,企業(yè)不需購買任何硬件和系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用,也不需要負(fù)擔(dān)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)工作,采用租賃的方式,就可以根據(jù)自己的需要立即擁有自己專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。
1、自定義報(bào)表
廣通云呼叫中心CRM版可以記錄好每一通來電的信息(包括來電號碼、咨詢內(nèi)容),通過自定義報(bào)表可以輸出管理人員要的報(bào)表(按月/周/天),而且重復(fù)來電時不用重復(fù)錄入客戶資料,大大提升了工作效率和報(bào)表準(zhǔn)確性。
2、提升接聽率
- 根據(jù)呼入電話量的高峰低谷,可以靈活的調(diào)整座席接聽的數(shù)量,并根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)對呼叫中心整體運(yùn)營情況進(jìn)行把握;
- 當(dāng)?shù)谝粋通話時自動轉(zhuǎn)接到下一部,所有電話都遇忙時,可以進(jìn)入排隊(duì)正待的狀態(tài),系統(tǒng)并會告知前邊等待的人數(shù),當(dāng)長時間未接聽時可以轉(zhuǎn)接到轉(zhuǎn)備份電話上,從而最大限度降低呼損。
- 座席離開、化后處理時,通過對狀態(tài)控制,可以避免呼入電話的流失,提高了服務(wù)質(zhì)量;
- 查看呼入未接記錄,對未接聽的話務(wù)可以做及時回訪,確保信息不丟失。
- 通過每月由項(xiàng)目部生成的企業(yè)呼叫中心診斷報(bào)告、企業(yè)話務(wù)應(yīng)用情況分析等系統(tǒng)的報(bào)告,診斷出目前話務(wù)所存在的問題。
3、全程錄音
在處理投訴的過程中,電話錄音就成為了非常重要的證據(jù),廣通云呼叫中心平臺實(shí)現(xiàn)電話全程錄音功能(打到手機(jī)上也有錄音),決策層可以實(shí)時監(jiān)控每個客服的電話錄音情況,了解客服人員在解決投訴過程中存在的問題并加以解決,有效的提升客服服務(wù)質(zhì)量。
4、多碼號接入
廣通云呼叫中心平臺支持多號碼接入,每個對外宣傳的號碼均可以接到平臺上,管理者可以根據(jù)不同碼號的話務(wù)量作話務(wù)分析。