- 全球個(gè)人保險(xiǎn)客戶忠誠度低，高達(dá)4000億美元保費(fèi)市場(chǎng)面臨洗牌
- 全球近四分之一個(gè)人保險(xiǎn)客戶考慮通過谷歌或亞馬遜等網(wǎng)站購買保險(xiǎn)
- 中國客戶更愿意在線購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，遠(yuǎn)高于全球平均水平
- 中國客戶更換保險(xiǎn)公司的首要考慮是個(gè)性化服務(wù)，其次才是保費(fèi)優(yōu)惠
通過對(duì)全球11個(gè)國家逾6000名個(gè)人保險(xiǎn)客戶的問卷調(diào)查，埃森哲（紐交所代碼：ACN）發(fā)現(xiàn)三分之二（67%）的客戶正考慮通過傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司以外的途徑購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，23%客戶甚至考慮通過谷歌、亞馬遜等互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行投保。在所有國家的受訪者中，中國個(gè)人保險(xiǎn)客戶對(duì)于通過互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備和社交媒體獲取保險(xiǎn)服務(wù)，以及個(gè)性化保險(xiǎn)服務(wù)均顯示出了最突出的興趣。
該調(diào)查采用多項(xiàng)選擇法對(duì)客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的途徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：全球43%受訪者表示將考慮通過銀行購買保險(xiǎn)，近四分之一（23%）客戶則表示選擇互聯(lián)網(wǎng)公司，另有其他受訪者則考慮通過電信公司或家庭安保公司等家庭服務(wù)提供商（20%）、零售商（14%）及汽車經(jīng)銷商（12%）購買保險(xiǎn)。
在問卷調(diào)查中，有93%的中國受訪者表示已準(zhǔn)備好通過網(wǎng)上渠道購買保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)，遠(yuǎn)高于所有國家受訪者71%的平均水平。同時(shí)有76%的中國受訪者已在使用智能手機(jī)與車險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)提供商進(jìn)行溝通，74%的中國受訪者還為此使用了平板電腦。在此基礎(chǔ)上，有94%的中國受訪者（全球?yàn)?7%）希望保險(xiǎn)提供商能通過移動(dòng)設(shè)備為他們服務(wù)，例如通過發(fā)送車輛照片提出索賠，或是通過手機(jī)顯示相關(guān)的保險(xiǎn)證明資料。
對(duì)于社交媒體，86%的中國受訪者（全球?yàn)?8%）表示在購買保險(xiǎn)時(shí)會(huì)考慮網(wǎng)友評(píng)價(jià)，94%會(huì)對(duì)保險(xiǎn)提供商在社交媒體上推出的服務(wù)產(chǎn)生興趣。而且在全球范圍，中國受訪者最愿意與保險(xiǎn)公司共享其個(gè)人習(xí)慣和行為信息，以期獲得更優(yōu)服務(wù)。
另一方面，中國受訪者對(duì)于保險(xiǎn)提供商的忠誠度顯著較低：在新的一年里，81%的中國受訪者不再打算與現(xiàn)有的車險(xiǎn)或財(cái)險(xiǎn)公司續(xù)簽保單，轉(zhuǎn)而投向其他保險(xiǎn)商，這一比例在所有國家的受訪者中高踞榜首。但促使中國人更換保險(xiǎn)公司的主要原因，首先是個(gè)性化服務(wù)的提供與否，其次才是更優(yōu)惠的保費(fèi)條件。32%的中國受訪者明確表示愿為獲得更具個(gè)性化的保險(xiǎn)建議支付更高費(fèi)用，這也高出全球10%的平均水平。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)業(yè)的關(guān)鍵問題在于客戶忠誠度。即使在全球范圍內(nèi)，也有40%受訪者表示將在未來12個(gè)月內(nèi)更換車險(xiǎn)或財(cái)險(xiǎn)承保人；在壽險(xiǎn)市場(chǎng)，四分之一（25%）的受訪者表示考慮終止現(xiàn)有的保險(xiǎn)合同，超過三分之一（35%）的客戶將考慮與新的保險(xiǎn)商簽訂新的合同。在選擇投保公司時(shí)，更優(yōu)惠的保費(fèi)以及更具個(gè)性化的服務(wù)是全球各國受訪者都認(rèn)為“重要”或“非常重要”的考量。
埃森哲專家點(diǎn)評(píng)
埃森哲保險(xiǎn)行業(yè)管理咨詢?nèi)蚨驴偨?jīng)理邁克爾·萊曼表示：
“客戶投保的可選范圍日益擴(kuò)大。除銀行等傳統(tǒng)服務(wù)商以外，互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)也成為客戶投保的可選途徑，這將迅速加劇保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。整個(gè)市場(chǎng)面臨著巨大的保費(fèi)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，我們預(yù)計(jì)在未來一年里，保險(xiǎn)市場(chǎng)將面臨高達(dá)4000億美元的保費(fèi)換手。這一風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)影響西方市場(chǎng)，而且對(duì)于中國和巴西這樣的新興國家而言，將帶來更加嚴(yán)峻的形勢(shì) -- 因?yàn)槟抢锏目蛻舾菀赘鼡Q保險(xiǎn)服務(wù)商。”
“保險(xiǎn)業(yè)重新洗牌為許多保險(xiǎn)服務(wù)商獲取市場(chǎng)份額帶來重大機(jī)遇。個(gè)性化服務(wù)無疑將是企業(yè)制勝的關(guān)鍵。采用創(chuàng)新的價(jià)格戰(zhàn)略，為客戶提供獨(dú)一無二的個(gè)性化服務(wù)，將使相關(guān)企業(yè)在這新一輪的轉(zhuǎn)變中搶占先機(jī)。”
“通過移動(dòng)設(shè)備渠道，保險(xiǎn)服務(wù)商可將客戶體驗(yàn)提升至新水平，根據(jù)客戶實(shí)際情況，度身定制的各種服務(wù)和交互內(nèi)容，將與客戶日常生活密不可分。同時(shí)，移動(dòng)設(shè)備所具備的定位服務(wù)功能對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的促進(jìn)也是不言而喻的。此外，客戶共享個(gè)人數(shù)據(jù)的意愿與日俱增，受益于遠(yuǎn)程信息處理技術(shù)的發(fā)展，基于實(shí)際使用情況的保險(xiǎn)模式將得到更廣泛的運(yùn)用。”
“缺乏遠(yuǎn)見的保險(xiǎn)服務(wù)商注定將流失大量客戶，而只有那些具備數(shù)字技術(shù)能力、靈活運(yùn)營模式、能夠有效適應(yīng)客戶需求不斷變化的保險(xiǎn)商才能最終爭(zhēng)取到這些客戶。富有遠(yuǎn)見的保險(xiǎn)服務(wù)商必須準(zhǔn)備更廣泛的業(yè)務(wù)規(guī)劃，積極營造在線社區(qū)并提供各類非保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)與合作伙伴打造行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，提供完整的、個(gè)性化的、便捷的服務(wù)體驗(yàn)，以滿足當(dāng)今客戶的期待。”
保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新案例
本次調(diào)查援引以下案例，借以闡述保險(xiǎn)服務(wù)商如何利用數(shù)字化創(chuàng)新，跳出傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范疇，從而為客戶提供更優(yōu)惠的價(jià)格和更具針對(duì)性的服務(wù)：
美國前進(jìn)保險(xiǎn)公司（Progressive）推出一項(xiàng)“你來定價(jià)”的在線工具，收集潛在客戶的基本信息，包括汽車保險(xiǎn)的預(yù)算金額，然后據(jù)此向客戶建議相應(yīng)的投保方案�？蛻艨稍谶@一建議方案基礎(chǔ)上自行增加或減少投保項(xiàng)目以調(diào)整價(jià)格，打造其個(gè)性化保單，從而最終在有效保障和承受能力上達(dá)到最佳平衡。
另一種汽車保險(xiǎn)的普及化和個(gè)性化嘗試基于遠(yuǎn)程信息處理技術(shù)。英國在線承保商Insurethebox正努力推廣這一模式�？蛻艨深A(yù)先購買一定的投保里程數(shù)。然后通過安裝車載設(shè)備對(duì)其車輛的使用進(jìn)行監(jiān)控。當(dāng)里程數(shù)耗盡時(shí)再繼續(xù)充值續(xù)保。如果投保人的駕駛習(xí)慣良好，將獲得額外的里程獎(jiǎng)勵(lì)，并可通過與Insurethebox有合作關(guān)系的零售商兌換各式各樣的商品。這一方式有效強(qiáng)化了保險(xiǎn)定價(jià)的客戶參與感，提升了客戶忠誠度。
USAA（美國聯(lián)合服務(wù)汽車協(xié)會(huì)）幫助其會(huì)員購買車輛。會(huì)員只需注明需要什么型號(hào)的車輛，何種配置，以及他們的居住地，USAA認(rèn)證的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)將從最近的銷售點(diǎn)發(fā)來報(bào)價(jià)。USAA同時(shí)保證客戶享受最低價(jià)格 -- 如果客戶在購買車輛后的四天內(nèi)發(fā)現(xiàn)存在更低售價(jià)，USAA將負(fù)責(zé)返還差價(jià)。該方案具備深度靈活的業(yè)務(wù)和運(yùn)營模式，使USAA不斷革新會(huì)員的用戶體驗(yàn)。
調(diào)研方法：
埃森哲委托第三方對(duì)全球11個(gè)國家6135位車險(xiǎn)、家庭財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的投保人進(jìn)行問卷調(diào)查。在線調(diào)查問卷由埃森哲設(shè)計(jì)，并由Lightspeed調(diào)查公司于2013年7月負(fù)責(zé)實(shí)施進(jìn)行。6135名受訪者中1012名來自美國，520名來自意大利，516名來自巴西，512名來自日本，英國、法國、西班牙、加拿大以及南非各511名，德國和中國各510名。
關(guān)于埃森哲：
埃森哲是全球領(lǐng)先的管理咨詢、信息技術(shù)及外包服務(wù)機(jī)構(gòu)。憑借在各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗(yàn)、廣泛能力以及對(duì)全球最成功企業(yè)的深入研究，埃森哲與客戶攜手合作，幫助其成為卓越績(jī)效的企業(yè)和政府。作為《財(cái)富》全球500強(qiáng)企業(yè)之一，埃森哲全球員工約28.1萬人，為遍布120多個(gè)國家的客戶提供服務(wù)。截至2013年8月31日結(jié)束的財(cái)政年度，公司凈收入達(dá)286億美元。
埃森哲在大中華地區(qū)開展業(yè)務(wù)逾20年，目前擁有一支約9,400人的員工隊(duì)伍，分布在北京、上海、大連、成都、廣州、香港和臺(tái)北。作為績(jī)效提升專家，埃森哲始終專注于本土市場(chǎng)的實(shí)踐與成功，致力實(shí)現(xiàn)超凡的客戶價(jià)值與成果。埃森哲幫助客戶確定戰(zhàn)略、優(yōu)化流程、集成系統(tǒng)、引進(jìn)創(chuàng)新、提高整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而成就卓越績(jī)效。
