萬(wàn)物的可連接正在為我們創(chuàng)造一個(gè)更加富有想象力和創(chuàng)造力的世界。智能化是時(shí)代的趨勢(shì)，并將蔓延至生活和商業(yè)等在內(nèi)的所有領(lǐng)域，而當(dāng)前如火如荼的大數(shù)據(jù)則可能是全面智能化世界的基礎(chǔ)。

　　就智能化客戶服務(wù)而言，其基礎(chǔ)的打造和夯實(shí)，技術(shù)、數(shù)據(jù)、服務(wù)理念三者缺一不可。技術(shù)方面，數(shù)據(jù)采集和存儲(chǔ)技術(shù)、數(shù)據(jù)分析挖掘處理技術(shù)、數(shù)據(jù)可視化技術(shù)等方面的進(jìn)步在引領(lǐng)服務(wù)朝智能化方向邁進(jìn)的道路上舉足輕重。數(shù)據(jù)方面，從傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)到包含企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)、社交媒體數(shù)據(jù)和各類感知設(shè)備采集數(shù)據(jù)在內(nèi)的數(shù)據(jù)集合真正成就了“大數(shù)據(jù)”的內(nèi)涵，并為商業(yè)和社會(huì)的價(jià)值發(fā)掘的發(fā)掘提供基礎(chǔ)。服務(wù)理念方面，互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)思維本身所帶來(lái)的服務(wù)理念、服務(wù)模式和服務(wù)方法的創(chuàng)新更是鑄就了客戶服務(wù)智能化的靈魂。

　　在智能化客戶服務(wù)基礎(chǔ)打造的實(shí)施操作層面，企業(yè)以下方面的工作非常關(guān)鍵：

　　一是互動(dòng)渠道的各種數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化采集、統(tǒng)一管理和存儲(chǔ)，包括構(gòu)建數(shù)據(jù)統(tǒng)一的管理界面、完善數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、采集和存儲(chǔ)機(jī)制等；

　　二是數(shù)據(jù)的有效管理和分析，主要涉及包括客戶和商機(jī)識(shí)別、客戶細(xì)分和各項(xiàng)行為模式分析、客戶價(jià)值分析、交叉營(yíng)銷分析和營(yíng)銷優(yōu)化、客戶行為傾向預(yù)測(cè)（如流失傾向、投訴傾向等）、服務(wù)有效性評(píng)估、客戶體驗(yàn)分析、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率和效益評(píng)估等方面的模型管理、數(shù)據(jù)挖掘等；

　　三是數(shù)據(jù)運(yùn)用和效果評(píng)價(jià)，主要包括結(jié)合一些科學(xué)依據(jù)將數(shù)據(jù)運(yùn)用于客戶行為和需求洞察、智能營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控等各個(gè)方面。