最近有個(gè)小師妹常常在我上班時(shí)來(lái)旁聽學(xué)習(xí)，途中我接到幾個(gè)難纏的投訴用戶，最后用了長(zhǎng)時(shí)間來(lái)解決了客戶的問(wèn)題，師妹就對(duì)我表示疑惑說(shuō)“師姐，每天你這樣應(yīng)付那些難纏客戶都不煩啊，還耐心給他們講解？”我回應(yīng)說(shuō)“我沒有應(yīng)付他們，我是在為他們服務(wù)，提升我的服務(wù)水平”。隨即師妹給我豎起大拇指。

經(jīng)驗(yàn)分享

　　如果讓你說(shuō)出一個(gè)當(dāng)提及“服務(wù)”時(shí)腦海里所反映出來(lái)的負(fù)面詞，可能會(huì)想到：工作，麻煩，壓力，任務(wù)，不得已而為之……給大家一起分析學(xué)習(xí)服務(wù)和心態(tài)的正確認(rèn)知，那么你的這個(gè)詞語(yǔ)將會(huì)有所改變。

　　服務(wù)的定義：利用有限的資源，盡最大可能滿足客戶物質(zhì)上、精神上的期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果。中國(guó)移動(dòng)客服主要以移動(dòng)電話的形式進(jìn)行的語(yǔ)音客服服務(wù)，負(fù)責(zé)接聽中國(guó)移動(dòng)10086人工服務(wù)熱線，了解客戶需求、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢解答、增值業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、解決客戶存在的問(wèn)題、樹立企業(yè)品牌形象的崗位。

　　服務(wù)的意義對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，是對(duì)外服務(wù)的窗口、新客戶的來(lái)源，樹立公司形象，幫助完善客戶關(guān)系；對(duì)于客戶而言，可以提高更大的便利，節(jié)約成本，不必事事皆要拍去服務(wù)廳排隊(duì)等候；而對(duì)于我們服務(wù)者本身而言，它是是工作，也是事業(yè)，能力的提升，還可以結(jié)交很多朋友。

　　不滿意的客戶會(huì)告訴周圍的15個(gè)人，滿意的客戶會(huì)告訴周圍3－4個(gè)人�？梢妰�(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是防客戶流失的最佳屏障，是參與競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器；是最好的企業(yè)品牌。只有出色的客戶服務(wù)才具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　那我們要怎么做才是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？答案是保持正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)宗旨。

　　正確的服務(wù)心態(tài)：要明白，電話服務(wù)能夠通過(guò)電磁波連接你我他，實(shí)現(xiàn)溝通。在聲波中能夠感受到我們的服務(wù)水平。電話服務(wù)傳遞的是什么？--個(gè)人品質(zhì)。誰(shuí)是我們的客戶？--享受我們工作成果的人。要讓客戶感受我們的優(yōu)質(zhì)客服服務(wù)，一般具備的幾種特性：熱情、主動(dòng)、積極、周到、聲音柔和，語(yǔ)速適中、禮讓、認(rèn)可、贊美。

　　服務(wù)宗旨--以“客戶為中心”的服務(wù)。我們對(duì)待客戶如果能夠像熱戀的情人--為對(duì)方著想，絕不拖累對(duì)方，或者像父母對(duì)待子女--只有奉獻(xiàn)，沒有索取。那么你得到的就會(huì)是客戶的肯定認(rèn)同和贊揚(yáng)。相信大家都知道的行話“客戶虐我千百遍，我待他如初戀”，能夠做到每天如此，每通電話如此，實(shí)行起來(lái)需要堅(jiān)持，堅(jiān)持，堅(jiān)持！

　　“服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。”這句話是霍利斯迪爾說(shuō)的。這個(gè)人在美國(guó)很有名，寫過(guò)一本書叫《頂尖服務(wù)》，曾經(jīng)是美國(guó)舊金山賓館的一個(gè)門童。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。退休以后寫了這么一本書。在書中他談到：服務(wù)真的很簡(jiǎn)單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。這是一個(gè)客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)。

　　我入職移動(dòng)成為客服代表已經(jīng)三年了，每天以微笑開啟我的客服服務(wù)工作，我相信，我的堅(jiān)持能夠伴隨我繼續(xù)在以后的客服生涯中獲得更多的肯定！

廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（佛山）中心 黃桂媛

　　以客戶為中心，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣才能造就忠誠(chéng)的客戶，真正意義上體現(xiàn)公司的服務(wù)宗旨和實(shí)現(xiàn)個(gè)人的服務(wù)價(jià)值。