近日，遠(yuǎn)傳技術(shù)成功中標(biāo)陜西電信客服結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)集成項(xiàng)目，助其建立集團(tuán)、省公司兩級(jí)互聯(lián)的新一代全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)描述客戶化，知識(shí)采集模板化，知識(shí)分類體系化，建立起內(nèi)部知識(shí)互動(dòng)積分體系和知識(shí)的評(píng)價(jià)改良機(jī)制，達(dá)到知識(shí)管理流程規(guī)范化。

　　在服務(wù)至上的客服中心，知識(shí)管理的水平，直接影響著客戶服務(wù)響應(yīng)的速度。隨著多渠道的接入，原有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)不再滿足需求，主要表現(xiàn)在知識(shí)政出多門、晦澀難懂、缺乏統(tǒng)一管理和維護(hù)；知識(shí)模版簡(jiǎn)單，顆粒度較大，信息多以大段描述性語(yǔ)言存在；目錄復(fù)雜冗余，檢索效率低下，無法快速精確定位。新一代結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)需求日益迫切。

　　陜西電信客戶服務(wù)系統(tǒng)是面向所有客戶提供營(yíng)銷服務(wù)的渠道，隨著近2年來用戶規(guī)模和服務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)，原有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)已不再滿足需求。為減少實(shí)體渠道的服務(wù)頻次和人工壓力，體現(xiàn)中國(guó)電信“用戶至上 用心服務(wù)”的服務(wù)理念，陜西電信實(shí)施“2013年10000多媒體智能客服改造工程”，打造客服結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)。

　　先進(jìn)的理念和豐富的經(jīng)驗(yàn)，使遠(yuǎn)傳技術(shù)成功中標(biāo)。結(jié)合陜西電信實(shí)際情況，遠(yuǎn)傳技術(shù)提出本次建設(shè)的結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)將以使用者體驗(yàn)為核心，由外而內(nèi)地開展知識(shí)庫(kù)建設(shè)，形成集團(tuán)和省公司兩級(jí)知識(shí)庫(kù)自動(dòng)加載機(jī)制。該項(xiàng)目從功能需求、知識(shí)在各渠道的應(yīng)用、兩級(jí)知識(shí)庫(kù)知識(shí)自動(dòng)加載、接口要求、對(duì)多媒體智能客服系統(tǒng)智能化應(yīng)用的支持、系統(tǒng)集成等多個(gè)方面具體實(shí)施。

　　知識(shí)庫(kù)兩級(jí)架構(gòu)

　　新一代知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)完成，將使陜西電信客服中心及時(shí)更新知識(shí)信息，審核知識(shí)質(zhì)量，拓展知識(shí)信息發(fā)布渠道，加強(qiáng)知識(shí)信息應(yīng)用，建立知識(shí)信息反饋和評(píng)估機(jī)制，保證各渠道客戶服務(wù)知識(shí)一致、及時(shí)、準(zhǔn)確，快速響應(yīng)客戶信息需求，改善客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。

　　遠(yuǎn)傳技術(shù)是國(guó)內(nèi)呼叫中心知識(shí)管理領(lǐng)域的卓越咨詢和建設(shè)廠商，是電信運(yùn)營(yíng)商的重要廠商和合作伙伴，具有豐富的知識(shí)庫(kù)咨詢及相關(guān)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，在運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域，為廣東、四川、湖北、浙江、河北等多個(gè)省份進(jìn)行知識(shí)庫(kù)服務(wù)。