消費(fèi)者忙碌于工作無(wú)暇去公司咨詢產(chǎn)品信息，此時(shí)最有效的方式便是通過(guò)電話尋求幫助。但在關(guān)于客服電話滿意度的調(diào)查中，超過(guò)60%的消費(fèi)者厭倦聽到“人工座席忙，請(qǐng)稍候”的語(yǔ)音提示，這往往意味著問(wèn)題不能得到及時(shí)的解決。除此之外，另一困擾客戶的問(wèn)題便是客服熱線中層級(jí)復(fù)雜、導(dǎo)向不明的語(yǔ)音提示，耗用大把時(shí)間卻很難直擊客戶需求點(diǎn)。此時(shí)，多希望撥出的客服電話擁有iphone的Siri功能，聽懂我們發(fā)出的每一個(gè)命令。或者就像電影《2012》中俄羅斯富商尤里發(fā)動(dòng)賓利車一樣，不需要鑰匙和按鈕，只需要說(shuō)一句“Engine start!”。

　　其實(shí)，這一切絕非美國(guó)大片中不可實(shí)現(xiàn)的未來(lái)技術(shù)，看似高深莫測(cè)的語(yǔ)音客服功能離我們并不遙遠(yuǎn)。早在上世紀(jì)50年代專家已經(jīng)開始了語(yǔ)音識(shí)別的研究工作，如今，這項(xiàng)技術(shù)已日趨成熟，幾十年間更誕生了Nuance、、科大訊飛、北京宏盛等一系列知名的語(yǔ)音識(shí)別公司。隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)客服中心要求的提高，語(yǔ)音客服技術(shù)開始受到國(guó)內(nèi)企業(yè)的青睞。

　　中荷人壽與北京宏盛攜手 率先開啟智能客服時(shí)代

　　中荷人壽與北京宏盛攜手在保險(xiǎn)行業(yè)中率先開啟智能客服時(shí)代，把語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)運(yùn)用到客服熱線中。客戶在撥打24小時(shí)全國(guó)統(tǒng)一客服專線后，只需使用普通話說(shuō)出自己的來(lái)電需求，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，中荷智能機(jī)器人客服“小愛(ài)”即可轉(zhuǎn)譯客戶語(yǔ)言，快速引導(dǎo)客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理流程，省去客戶手工逐級(jí)按鍵的麻煩。同時(shí)對(duì)于公司地址信息、保全業(yè)務(wù)變更文件等信息咨詢，系統(tǒng)可以直接播報(bào)，并可選擇是否通過(guò)短信系統(tǒng)直接將公司信息發(fā)送至客戶手機(jī)。

　　如今的保險(xiǎn)企業(yè)呼叫中心正面臨著由技術(shù)先導(dǎo)從而引發(fā)客戶行為發(fā)生變化，進(jìn)而影響到服務(wù)模式的變革，以客戶需求為驅(qū)動(dòng)力是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的根本原則，因此如何快速、有效、真實(shí)的捕捉客戶需求成為呼叫中心發(fā)展的關(guān)鍵。中荷人壽客服中心的此輪創(chuàng)新，正是想借助客服語(yǔ)音系統(tǒng)全面、有效的提煉客戶需求。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，智能客服語(yǔ)音的上線，不僅可以有效提高咨詢服務(wù)的效率，更重要的是能夠間接提高客戶的滿意度，是一次值得保險(xiǎn)界共同期待的嘗試。

　　智能語(yǔ)音交互方式更貼近人工客戶服務(wù)

　　此次推出的智能語(yǔ)音機(jī)器人，與傳統(tǒng)自助語(yǔ)音服務(wù)的手工按鍵方式相比，智能語(yǔ)音交互方式更貼近人工客戶服務(wù)。只需通過(guò)簡(jiǎn)單的人機(jī)對(duì)話，“小愛(ài)”就能完成信息查詢、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)訴求，縮短了現(xiàn)有的菜單路徑，減少咨詢業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間。通過(guò)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音菜單扁平化，解決了因輸入瓶頸導(dǎo)致的自助服務(wù)使用難題，同時(shí)短信系統(tǒng)與智能語(yǔ)音系統(tǒng)的整合，對(duì)咨詢內(nèi)容的及時(shí)短信提醒，有效地提高了系統(tǒng)的自動(dòng)化服務(wù)能力。

　　用行動(dòng)向客戶詮釋“更輕松的保險(xiǎn)服務(wù)”

　　在保險(xiǎn)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，所有公司都在思考如何提高客戶的忠誠(chéng)度，不斷地就理賠速度、險(xiǎn)種設(shè)計(jì)等方面做出改善。但很多時(shí)候，提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，其實(shí)就在每一個(gè)令客戶感到貼心的細(xì)節(jié)優(yōu)化。一通快捷、高效的客服電話背后，中荷人壽在用行動(dòng)向客戶詮釋“更輕松的保險(xiǎn)服務(wù)”，讓客戶與公司的每一次接觸都留下美好的回憶。