首批書(shū)目：（已上架）
《客戶管理與客戶服務(wù)導(dǎo)論》
主編：戴啟明
副主編：崔銀、何莉
《呼叫中心實(shí)務(wù)》
主編：許愛(ài)國(guó)
副主編：崔銀、戴啟明
《呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶溝通心理學(xué)》
主編：劉慎
《呼叫中心技術(shù)與運(yùn)維》
主編：郭靜
副主編：池倩
《呼叫中心職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)生涯規(guī)劃》
主編：曹倩
副主編：劉燕、劉祥謙、李軒
第二批書(shū)目：（2014年3月上架）
《呼叫中心的設(shè)計(jì)與規(guī)劃》
《呼叫中心流程管理》
《呼叫中心人力資源管理》
《呼叫中心績(jī)效管理與數(shù)據(jù)分析》
《呼叫中心上下游客戶關(guān)系管理》
《電話營(yíng)銷的運(yùn)營(yíng)與管理》
《電話營(yíng)銷實(shí)務(wù)與訓(xùn)練》
叢書(shū)編寫的行業(yè)背景
呼叫中心近年來(lái)在國(guó)內(nèi)發(fā)展迅猛，據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局《戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)分類（2012）（試行）》所公布的相關(guān)信息，呼叫中心的行業(yè)代碼為6592。這為呼叫中心作為一個(gè)獨(dú)立的戰(zhàn)略新興行業(yè)的發(fā)展奠定了政策層面的基礎(chǔ)。
按照國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的行業(yè)定義，呼叫中心是指受企事業(yè)單位委托，利用與公用電話網(wǎng)或因特網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，經(jīng)過(guò)信息采集、加工、存儲(chǔ)等建立信息庫(kù)，通過(guò)固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)或因特網(wǎng)等公眾通信網(wǎng)絡(luò)向用戶提供有關(guān)該企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)。
呼叫中心作為整個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)行業(yè)之一，對(duì)區(qū)域政府的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，吸納各層級(jí)人才就業(yè)等具有積極和現(xiàn)實(shí)的意義。伴隨著國(guó)務(wù)院、商務(wù)部、工信部等多部委一系列政策的出臺(tái)，經(jīng)過(guò)過(guò)去10多年的發(fā)展，呼叫中心應(yīng)用已遍及政府、金融、保險(xiǎn)、銀行、電信、電子商務(wù)、物流、家政、醫(yī)藥、電視購(gòu)物等數(shù)十個(gè)行業(yè)的客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷、技術(shù)支持、市場(chǎng)調(diào)研等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，具備一定規(guī)模的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)超過(guò)萬(wàn)家。
據(jù)《2012年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》研究：2012年末呼叫中心市場(chǎng)投資826億人民幣，年復(fù)合增長(zhǎng)率18%；呼叫中心座席規(guī)模達(dá)到58萬(wàn)座席，年復(fù)合增長(zhǎng)率15%，呼叫中心產(chǎn)業(yè)工作人員超過(guò)120萬(wàn)人；預(yù)計(jì)2018年，中國(guó)呼叫中心座席數(shù)量將突破500萬(wàn)座席，行業(yè)員工將突破1000萬(wàn)人。
相關(guān)專業(yè)職業(yè)教育情況
面對(duì)巨大的就業(yè)市場(chǎng)需求，教育部于2010年增設(shè)了呼叫中心中職、高職專業(yè)，并頒布了職業(yè)代碼（中職專業(yè)代碼090900，專業(yè)名稱：客戶信息服務(wù)；高職專業(yè)代碼590319，專業(yè)名稱：呼叫中心服務(wù)與管理；高職專業(yè)代碼620503，專業(yè)名稱：客戶服務(wù)管理專業(yè)）。專業(yè)代碼的頒布，標(biāo)志著呼叫中心這一行業(yè)正式被國(guó)家部委認(rèn)可，并納入國(guó)家職業(yè)教育人才培養(yǎng)體系，同時(shí)也正式開(kāi)啟了呼叫中心專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)�；拇竽唬瑸槁殬I(yè)院校推行職教改革、建設(shè)示范校、擴(kuò)大招生、校企合作等提供難得的發(fā)展機(jī)遇。
然而呼叫中心產(chǎn)業(yè)不同于其他產(chǎn)業(yè)，屬于人才密集型產(chǎn)業(yè)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化、應(yīng)用型人才的綜合素養(yǎng)要求十分嚴(yán)格。不僅需要懂得行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，了解企業(yè)文化，掌握專業(yè)服務(wù)知識(shí)，同時(shí)又需要具備非常強(qiáng)的溝通能力、很高的職業(yè)素養(yǎng)、掌握熟練的服務(wù)技巧等。因此，這對(duì)行業(yè)、企業(yè)和職業(yè)院校來(lái)說(shuō)同時(shí)也是是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，不但需要明確培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，還需要具體研究產(chǎn)業(yè)與教育融合方式方法，探索成功模式等系列具體問(wèn)題。
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聯(lián)系人：張穎
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