1.十年專注成就專業(yè)品質(zhì)

　　UniMedia中間件是新一代融合媒體業(yè)務(wù)級(jí)中間件，幫助系統(tǒng)集成商快速實(shí)現(xiàn)各種語(yǔ)音增值服務(wù)平臺(tái)和各類呼叫中心系統(tǒng)。精細(xì)化的分工與協(xié)作是UniMedia的一貫定位， UniMedia專注于呼叫中心語(yǔ)音技術(shù)，我們的合作伙伴專注于業(yè)務(wù)領(lǐng)域，讓我們的合作伙伴成為國(guó)內(nèi)最專業(yè)的呼叫中心集成商。

　　多年的積累，朗深UniMeida中間件不僅僅是一個(gè)呼叫中心中間件，還是一個(gè)天然的定制語(yǔ)音增值服務(wù)的服務(wù)平臺(tái)，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一接口模型，通過(guò)完善的二次開(kāi)發(fā)接口實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的快速開(kāi)發(fā)。UniMedia中間件支持各種主流開(kāi)發(fā)工具，支持各種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言。包括：MicroSoft系列的C++、Delphi、VB、PowerBuilder；Java系列的Java/J2EE；.Net系列的C#、ASP.net、VB.net；腳本語(yǔ)言：JavaScript、Script++等。

　　為更好說(shuō)明產(chǎn)品功能，下圖列出了UniMedia中間件的產(chǎn)品地圖：

　　2.解決呼叫中心建設(shè)中的十大典型問(wèn)題

　　近年來(lái)，呼叫中心已經(jīng)從單純的質(zhì)量服務(wù)窗口發(fā)展為和企業(yè)生產(chǎn)流程緊密相關(guān)，呼叫中心在建設(shè)過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題的解決也是朗深UniMeida中間件配合系統(tǒng)集成商合作伙伴的首要任務(wù)，本文例舉了呼叫中心建設(shè)中的十個(gè)典型問(wèn)題以及UniMedia中間件針對(duì)這些問(wèn)題的解決方案。

　　1.主叫號(hào)碼透?jìng)鲉?wèn)題

　　主叫號(hào)碼透?jìng)魇呛艚兄行慕ㄔO(shè)中一個(gè)十分頭痛的問(wèn)題，主叫號(hào)碼透?jìng)饔幸韵聨追N應(yīng)用場(chǎng)景：1）不同話務(wù)員顯示不同主叫，便于用戶回?fù)埽?）不同分機(jī)顯示不同主叫，便于用戶回?fù)埽?）運(yùn)營(yíng)型呼叫中心中，用戶撥入后由呼叫中心轉(zhuǎn)呼到第三方，在第三方來(lái)話中顯示實(shí)際用戶號(hào)碼；4）在增值應(yīng)用中，根據(jù)需求從DB獲得需顯示的主叫號(hào)碼；5）對(duì)于不同的中繼線路，顯示指定的主叫號(hào)碼，用于適應(yīng)通信運(yùn)營(yíng)商的要求。

　　UniMedia中間件為真正解決上述需求，內(nèi)置實(shí)現(xiàn)以下透?jìng)鞣绞剑?）按話務(wù)員工號(hào)配置顯示號(hào)碼；2）按分機(jī)號(hào)碼配置顯示號(hào)碼；3）通過(guò)程序API指定顯示號(hào)碼；4）指定顯示系統(tǒng)配置的中心號(hào)碼；5）按中繼配置顯示號(hào)碼。從而很好的解決了號(hào)碼透?jìng)鲉?wèn)題。

　　2.中繼座席半長(zhǎng)連模式加快外呼分配速度

　　與傳統(tǒng)的內(nèi)線座席相比，中繼座席在分布式應(yīng)用場(chǎng)景下應(yīng)用較多，中繼座席使得話務(wù)員不需集中在一個(gè)場(chǎng)地。中繼座席的原理就是用戶來(lái)話后，系統(tǒng)將撥通一個(gè)座席中繼號(hào)碼，撥通后連接用戶和中繼座席，實(shí)現(xiàn)兩者通話。

　　中繼座席最棘手的問(wèn)題就是電話分配慢，原因在于用戶撥入需要時(shí)間，在分配到中繼座席時(shí)要增加呼通中繼的時(shí)間，在對(duì)呼叫時(shí)長(zhǎng)敏感的外呼系統(tǒng)中，矛盾尤其突出。

　　朗深UniMedia中間件利用中繼座席的半長(zhǎng)連模式有效的加快外呼分配速度，巧妙的解決了這個(gè)問(wèn)題，其思想就是預(yù)先呼通空閑座席，系統(tǒng)記錄好“做好準(zhǔn)備”的中繼座席，這樣節(jié)省了二次呼叫中繼的時(shí)間，大大縮短了用戶和中繼座席的等待時(shí)間，從而很好的解決了中繼座席的接續(xù)時(shí)長(zhǎng)難題。

　　3.呼叫中心與辦公電話一體化需注意的問(wèn)題

　　目前很多企業(yè)都有這樣的需求，就是在企業(yè)辦公電話的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)呼叫中心，即企業(yè)員工都有內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼，且只要登錄就可作為話務(wù)員用，比如航空票務(wù)或教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都有這類需求。

　　朗深UniMedia中間件天然支持呼叫中心與辦公電話一體化，中間件內(nèi)置實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部分機(jī)的DN短號(hào)互撥，如果登錄為話務(wù)員，則實(shí)現(xiàn)座席功能。中間件特別關(guān)注內(nèi)部辦公電話和呼叫中心話務(wù)員之間的隔離，即保證統(tǒng)一的號(hào)碼空間，又實(shí)現(xiàn)話務(wù)員和普通員工的靈活設(shè)置和轉(zhuǎn)換。

　　特別說(shuō)明的是，朗深UniMedia中間件由于內(nèi)置實(shí)現(xiàn)了PBX功能，包括話機(jī)功能鍵、DID直撥、語(yǔ)音郵箱、呼叫轉(zhuǎn)移、遇忙回?fù)芗棒[鐘提醒等，因此天然實(shí)現(xiàn)了呼叫中心與企業(yè)辦公的一體化，使用方便，用戶評(píng)價(jià)高。

　　4.工號(hào)播報(bào)的優(yōu)化與實(shí)現(xiàn)

　　典型呼叫中心系統(tǒng)中，工號(hào)播報(bào)是基本要求，目前工號(hào)播報(bào)有兩種方式：一種是用戶和話務(wù)員同時(shí)聽(tīng)到工號(hào)播報(bào)，工號(hào)播報(bào)后進(jìn)入通話，這是最常見(jiàn)的方式；另一種是播報(bào)工號(hào)時(shí)用戶能聽(tīng)見(jiàn)，但話務(wù)員聽(tīng)不見(jiàn)，工號(hào)播報(bào)完后進(jìn)入通話，后者能有效避免話務(wù)員頻繁聽(tīng)到播報(bào)自己的工號(hào)。

　　一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)系統(tǒng)總是選取其中一種，但也有一些呼叫中心系統(tǒng)由于業(yè)務(wù)需要，客戶會(huì)提出苛刻要求，即一段時(shí)間內(nèi)采用第一種方式，另一段時(shí)間內(nèi)改成第二種方式，針對(duì)這種需求。

　　朗深UniMedia中間件兼容了這兩種工號(hào)播報(bào)方式，默認(rèn)配置下雙方都能聽(tīng)到工號(hào)播報(bào)，一旦配置了話務(wù)員不聽(tīng)工號(hào)播報(bào)標(biāo)志，外部來(lái)話在ACD分配到空閑座席后，ACD負(fù)責(zé)呼通將要與客戶通話的座席，但客戶與座席兩者不進(jìn)行連接，單向先對(duì)客戶播報(bào)工號(hào)，工號(hào)播報(bào)結(jié)束后再進(jìn)行雙向連接和通話。UniMedia的這種能力有效減輕了工號(hào)播報(bào)給話務(wù)員帶來(lái)的噪聲壓力。

　　5.呼叫過(guò)程的二次應(yīng)答實(shí)現(xiàn)呼叫增值業(yè)務(wù)

　　一些運(yùn)營(yíng)商的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)要求在用戶在呼入平臺(tái)后，先進(jìn)行地址全應(yīng)答（此時(shí)只是保持來(lái)話但不計(jì)費(fèi)），然后根據(jù)主叫號(hào)碼進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)查詢等一系列耗費(fèi)時(shí)間的業(yè)務(wù)操作，在完成操作后才真正進(jìn)行應(yīng)答（應(yīng)答成功后開(kāi)始計(jì)費(fèi)），增值平臺(tái)的這種二次應(yīng)答的處理方式，有效了減少了呼入用戶的話費(fèi)成本，值得推薦。

　　朗深UniMedia語(yǔ)音平臺(tái)從技術(shù)上通控制SS7信令的呼叫過(guò)程，把應(yīng)答控制成兩個(gè)階段，控制每個(gè)階段的底層信令詳細(xì)過(guò)程，明確分次指定呼叫的地址全和真正應(yīng)答指令，運(yùn)營(yíng)平臺(tái)在地址全和真正應(yīng)答之間的查詢數(shù)據(jù)庫(kù)操作時(shí)間是不需要計(jì)費(fèi)的。由于UniMedia靈活方便的實(shí)現(xiàn)了二次應(yīng)答，滿足了增值運(yùn)營(yíng)平臺(tái)盡可能降低呼入話費(fèi)成本的要求，因此得到了運(yùn)營(yíng)合作伙伴的高度認(rèn)可。