省國(guó)稅12366納稅服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng) 戚阜生 攝

　　昨天，全國(guó)的稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作在南京召開。這些來自全國(guó)各地的稅務(wù)局長(zhǎng)們除了坐下來開會(huì)之外，還去參觀了一個(gè)地方，那就是江蘇國(guó)稅總局的12366呼叫中心。雖然江蘇國(guó)稅的這條納稅服務(wù)熱線才開通了一年半，但是業(yè)務(wù)受理量卻已經(jīng)排在了全國(guó)第一，接通率更是超全國(guó)平均水平5個(gè)百分點(diǎn)。“在總局近期組織的12366話務(wù)質(zhì)量抽查中，江蘇國(guó)稅是全國(guó)回答問題完全正確的7個(gè)國(guó)稅省級(jí)呼叫中心之一。”江蘇省國(guó)稅局總審計(jì)師張愛球說。現(xiàn)代

　　平均每天要接聽將近4000個(gè)來電

　　去年4月開通以來，來電總量超過189萬條

　　這確實(shí)是條名副其實(shí)的熱線，江蘇每天有近4000人撥打這個(gè)電話。從去年4月份正式開通以來，熱線的來電總量已經(jīng)超過了189萬條，特別是營(yíng)業(yè)稅改增值稅試點(diǎn)工作以來，咨詢量更是大幅增長(zhǎng)。

　　“完全是超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，最多的一天，我們的一個(gè)坐席員接聽了209個(gè)電話，幾乎是在不停地接電話。”江蘇國(guó)稅12366業(yè)務(wù)主管陳平說。為解決這個(gè)問題，今年4月份的時(shí)候呼叫中心還新增了10個(gè)坐席，但坐席員的日均接聽量還是達(dá)到了110個(gè)。

　　納稅熱線的“火爆”其實(shí)反映的是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的狀態(tài)。“江蘇作為經(jīng)濟(jì)大省，納稅咨詢電話多，肯定也是必然的。”陳平說。

　　讀秒響應(yīng)的背后有個(gè)“云”知識(shí)庫(kù)

　　創(chuàng)新手段整合政府服務(wù)平臺(tái)

　　“您好，很高興為您服務(wù)。”12366年輕的坐席員朱慶，都已經(jīng)記不清這是今天第幾百次說出這句話了，但她依然努力讓電話那頭感受到她的微笑。

　　這不是一項(xiàng)容易做的工作，作為第一批招聘進(jìn)來的員工，朱慶經(jīng)歷了多次嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核。“當(dāng)時(shí)100多個(gè)篩選出來的人，到了最后一次培訓(xùn)前，有40多個(gè)后來自己主動(dòng)退出了，太難了。”

　　現(xiàn)在朱慶幾乎已經(jīng)能熟練回答涉稅方面的各類問題，而這背后，需要她掌握的是將近15000條稅收法規(guī)條例，超過300萬字。

　　“我們有一個(gè)知識(shí)庫(kù)，所有的問題都進(jìn)行了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化回答，提高了我們的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。”正是靠著這個(gè)“云”知識(shí)庫(kù)，現(xiàn)在12366的回答響應(yīng)時(shí)間基本可以在“讀秒”內(nèi)完成。

　　去年，江蘇國(guó)稅12366還開辟了另一咨詢渠道QQ咨詢?nèi)�，開通當(dāng)月就解答納稅人“營(yíng)改增”咨詢逾5000條，更方便了納稅咨詢服務(wù)工作。

　　與話務(wù)咨詢相比，QQ的最大優(yōu)勢(shì)是，對(duì)一個(gè)咨詢問題，網(wǎng)友可以在群里討論，很多問題，網(wǎng)友之間自己就解決了。同一個(gè)問題，電話只能一對(duì)一地解決，QQ群卻可以一對(duì)多地解決。“未來，我們還要按業(yè)務(wù)類型發(fā)展多個(gè)專業(yè)群。讓納稅人幫助納稅人，自己解決部分問題。”陳平說。

　　納稅人有什么需求

　　國(guó)稅部門定期都通過12366了解

　　在咨詢服務(wù)這扇窗口，納稅人經(jīng)常聽到的是一句句耐心的解釋話語，他們不知道的是，放下電話后，自己的意見、建議，有可能會(huì)登上咨詢服務(wù)中心的內(nèi)部資料，傳達(dá)到國(guó)稅部門的業(yè)務(wù)處室。

　　“一項(xiàng)政策在執(zhí)行中是否可行，是否易于理解，納稅人對(duì)哪些地方理解得不透、需要輔導(dǎo)，哪些政策需要解讀，12366是最直接的了解渠道。”省國(guó)稅局納稅服務(wù)處處長(zhǎng)趙新平說。

　　12366定期把納稅人咨詢的熱點(diǎn)問題和坐席員的答復(fù)整理出來，轉(zhuǎn)省局專家團(tuán)隊(duì)審核確認(rèn)，然后把專家確認(rèn)過的熱點(diǎn)問題及答案同時(shí)在內(nèi)外網(wǎng)上公布，一來供納稅人參考，二來可作為坐席員答復(fù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)答案。

　　“通過12366，國(guó)稅局能及時(shí)了解政策的實(shí)施效果、制度存在的空白和不足等，不斷完善工作。反過來，政策的完善、服務(wù)水平的改進(jìn)，又使出臺(tái)的政策與提供的服務(wù)更加符合納稅人的利益，讓老百姓更滿意。”張愛球說。