省國稅12366納稅服務(wù)工作現(xiàn)場 戚阜生 攝

　　昨天，全國的稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作在南京召開。這些來自全國各地的稅務(wù)局長們除了坐下來開會之外，還去參觀了一個地方，那就是江蘇國稅總局的12366呼叫中心。雖然江蘇國稅的這條納稅服務(wù)熱線才開通了一年半，但是業(yè)務(wù)受理量卻已經(jīng)排在了全國第一，接通率更是超全國平均水平5個百分點。“在總局近期組織的12366話務(wù)質(zhì)量抽查中，江蘇國稅是全國回答問題完全正確的7個國稅省級呼叫中心之一。”江蘇省國稅局總審計師張愛球說。現(xiàn)代

　　平均每天要接聽將近4000個來電

　　去年4月開通以來，來電總量超過189萬條

　　這確實是條名副其實的熱線，江蘇每天有近4000人撥打這個電話。從去年4月份正式開通以來，熱線的來電總量已經(jīng)超過了189萬條，特別是營業(yè)稅改增值稅試點工作以來，咨詢量更是大幅增長。

　　“完全是超負(fù)荷運轉(zhuǎn)，最多的一天，我們的一個坐席員接聽了209個電話，幾乎是在不停地接電話。”江蘇國稅12366業(yè)務(wù)主管陳平說。為解決這個問題，今年4月份的時候呼叫中心還新增了10個坐席，但坐席員的日均接聽量還是達(dá)到了110個。

　　納稅熱線的“火爆”其實反映的是經(jīng)濟(jì)運行的狀態(tài)。“江蘇作為經(jīng)濟(jì)大省，納稅咨詢電話多，肯定也是必然的。”陳平說。

　　讀秒響應(yīng)的背后有個“云”知識庫

　　創(chuàng)新手段整合政府服務(wù)平臺

　　“您好，很高興為您服務(wù)。”12366年輕的坐席員朱慶，都已經(jīng)記不清這是今天第幾百次說出這句話了，但她依然努力讓電話那頭感受到她的微笑。

　　這不是一項容易做的工作，作為第一批招聘進(jìn)來的員工，朱慶經(jīng)歷了多次嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核。“當(dāng)時100多個篩選出來的人，到了最后一次培訓(xùn)前，有40多個后來自己主動退出了，太難了。”

　　現(xiàn)在朱慶幾乎已經(jīng)能熟練回答涉稅方面的各類問題，而這背后，需要她掌握的是將近15000條稅收法規(guī)條例，超過300萬字。

　　“我們有一個知識庫，所有的問題都進(jìn)行了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化回答，提高了我們的服務(wù)響應(yīng)時間。”正是靠著這個“云”知識庫，現(xiàn)在12366的回答響應(yīng)時間基本可以在“讀秒”內(nèi)完成。

　　去年，江蘇國稅12366還開辟了另一咨詢渠道QQ咨詢?nèi)�，開通當(dāng)月就解答納稅人“營改增”咨詢逾5000條，更方便了納稅咨詢服務(wù)工作。

　　與話務(wù)咨詢相比，QQ的最大優(yōu)勢是，對一個咨詢問題，網(wǎng)友可以在群里討論，很多問題，網(wǎng)友之間自己就解決了。同一個問題，電話只能一對一地解決，QQ群卻可以一對多地解決。“未來，我們還要按業(yè)務(wù)類型發(fā)展多個專業(yè)群。讓納稅人幫助納稅人，自己解決部分問題。”陳平說。

　　納稅人有什么需求

　　國稅部門定期都通過12366了解

　　在咨詢服務(wù)這扇窗口，納稅人經(jīng)常聽到的是一句句耐心的解釋話語，他們不知道的是，放下電話后，自己的意見、建議，有可能會登上咨詢服務(wù)中心的內(nèi)部資料，傳達(dá)到國稅部門的業(yè)務(wù)處室。

　　“一項政策在執(zhí)行中是否可行，是否易于理解，納稅人對哪些地方理解得不透、需要輔導(dǎo)，哪些政策需要解讀，12366是最直接的了解渠道。”省國稅局納稅服務(wù)處處長趙新平說。

　　12366定期把納稅人咨詢的熱點問題和坐席員的答復(fù)整理出來，轉(zhuǎn)省局專家團(tuán)隊審核確認(rèn)，然后把專家確認(rèn)過的熱點問題及答案同時在內(nèi)外網(wǎng)上公布，一來供納稅人參考，二來可作為坐席員答復(fù)時的標(biāo)準(zhǔn)答案。

　　“通過12366，國稅局能及時了解政策的實施效果、制度存在的空白和不足等，不斷完善工作。反過來，政策的完善、服務(wù)水平的改進(jìn)，又使出臺的政策與提供的服務(wù)更加符合納稅人的利益，讓老百姓更滿意。”張愛球說。