青島國(guó)稅系統(tǒng)有一支特殊的團(tuán)隊(duì)，他們是稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人溝通的紐帶，他們一絲不茍，傾聽(tīng)納稅人的呼聲，他們專業(yè)精湛，解答納稅人的疑惑，他們身體力行，解除納稅人的困難，他們就是青島市國(guó)稅系統(tǒng)12366呼叫中心納稅服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)。

　　入職員工第一課 納稅人的需要為第一選擇

　　“自覺(jué)踐行征納雙方法律地位平等的精神，努力在構(gòu)建平等和諧征納關(guān)系的征途上不懈追求……”“讓我們自覺(jué)遵循征納雙方法律地位平等的基本精神，模范踐行‘始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從’的現(xiàn)代稅收服務(wù)理念，始終用一顆真誠(chéng)的心，一套科學(xué)的方法，努力在構(gòu)建平等和諧征納關(guān)系的征途上留下我們不懈追求的腳步……”每一個(gè)進(jìn)入12366呼叫中心納稅服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)的成員，上班第一天都會(huì)念誦這么一段“誓詞”。“這是我們的行動(dòng)指引，每當(dāng)讀到這段話，內(nèi)心油然會(huì)升起一份自豪和責(zé)任”剛加入12366團(tuán)隊(duì)的曹樂(lè)陽(yáng)，2011年大學(xué)畢業(yè)，稍顯稚嫩的臉上能讀到她對(duì)這份工作的熱愛(ài)。

　　“國(guó)稅12366納稅服務(wù)熱線一直把鑄造精神、體現(xiàn)價(jià)值作為12366服務(wù)文化，我們提出了納稅人滿意、社會(huì)各界尊重、系統(tǒng)內(nèi)部認(rèn)可的組織愿景，形成了‘把納稅人的呼聲當(dāng)作第一信號(hào)，將納稅人的需要視為第一選擇’的執(zhí)業(yè)理念。”青島市國(guó)稅局納稅服務(wù)處處長(zhǎng)楊思源說(shuō)。

　　10年百萬(wàn)咨詢電話 從業(yè)余到專業(yè)化團(tuán)隊(duì)

　　自2002年8月開(kāi)通以來(lái)，青島國(guó)稅12366團(tuán)隊(duì)不斷壯大，由8人，擴(kuò)大到擁有20個(gè)座席，包括8名一線稅務(wù)業(yè)務(wù)專家和12名業(yè)務(wù)咨詢員的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)；由單一型人工咨詢服務(wù)向人工服務(wù)、電話申報(bào)、發(fā)票查詢、自助查詢、自動(dòng)傳真、語(yǔ)音信箱、短信提醒、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)等多功能、綜合型服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變；由簡(jiǎn)單化的服務(wù)職能轉(zhuǎn)變成為了具有網(wǎng)上辦稅遠(yuǎn)程呼叫支持職能、納稅服務(wù)事后回訪監(jiān)控職能和納稅事項(xiàng)辦理跟蹤調(diào)度職能三項(xiàng)主要服務(wù)職能于一體的綜合性呼叫中心。

　　“在建設(shè)初期，12366納稅服務(wù)熱線只具有對(duì)外提供涉稅咨詢、受理納稅人舉報(bào)、投訴、建議等職能。經(jīng)過(guò)幾年的探索建設(shè)，我們不僅通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)渠道對(duì)外向咨詢?nèi)颂峁┳稍兣c輔導(dǎo)、受理投訴和建議，還定期通過(guò)電話回訪了解納稅人涉稅需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題并予以改進(jìn)。同時(shí)，我們建立了局長(zhǎng)在線制度，市局領(lǐng)導(dǎo)每周三輪流現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)12366熱線，與納稅人進(jìn)行溝通交流，了解需求，答疑解惑，切實(shí)維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。” 青島市國(guó)稅局于光副局長(zhǎng)說(shuō)。

　　截至2012年6月，國(guó)稅12366納稅服務(wù)熱線累計(jì)受理系統(tǒng)業(yè)務(wù)量333.7萬(wàn)個(gè)，其中：人工咨詢量96.8萬(wàn)個(gè)，電話申報(bào)84.4萬(wàn)戶次，發(fā)票查詢24.5萬(wàn)份。共舉辦局長(zhǎng)在線159期，答復(fù)納稅人問(wèn)題625個(gè)，其中：維權(quán)類317個(gè)，政策咨詢類308個(gè)。

　　納稅人的呼聲是第一信號(hào)

　　“通過(guò)國(guó)稅12366熱線咨詢，解決了很多涉稅疑難問(wèn)題。有疑難，就打12366，我是這樣做的，也經(jīng)常對(duì)身邊的人宣傳。”某網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司的呂會(huì)計(jì)說(shuō)，“在青島，通過(guò)12366咨詢解決涉稅疑難的企業(yè)太多了……”

　　“把納稅人的呼聲當(dāng)作第一信號(hào)，將納稅人的需要視為第一選擇。” 呂會(huì)計(jì)與12366團(tuán)隊(duì)的“結(jié)緣”始于一次局長(zhǎng)在線的咨詢。2010年10月20日，星期三，呂會(huì)計(jì)通過(guò)青島國(guó)稅網(wǎng)站得知，青島市國(guó)稅局張銳總會(huì)計(jì)師在12366局長(zhǎng)上線。“只是抱著試試看提建議的想法，我撥打了12366熱線。”呂會(huì)計(jì)回憶說(shuō)。“當(dāng)時(shí)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行季度和年度財(cái)務(wù)報(bào)表申報(bào)時(shí)，數(shù)據(jù)只能手工錄入，不能通過(guò)復(fù)制粘貼完成。因年初數(shù)和年末數(shù)涉及的科目較多，在數(shù)據(jù)較大的情況下，容易出錯(cuò)，操作起來(lái)也很不方便。我提出國(guó)稅部門(mén)能否將網(wǎng)頁(yè)申報(bào)完善一下。得到張銳總會(huì)計(jì)師的答復(fù)是會(huì)把建議向相關(guān)部門(mén)反映，進(jìn)一步改進(jìn)網(wǎng)頁(yè)申報(bào)功能，稍后會(huì)給我具體回復(fù)。”

　　提及此事，當(dāng)時(shí)親臨在場(chǎng)的納稅服務(wù)處肖波副處長(zhǎng)也是記憶猶新。“張銳總會(huì)計(jì)師對(duì)我們說(shuō)，這是一個(gè)納稅人的需求，還是代表了納稅人的共性需求呢？我們不能忽略納稅人的任何一個(gè)個(gè)性化需求，而應(yīng)當(dāng)見(jiàn)微知著，延伸分析，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)。”

　　10月22日，12366工作講評(píng)會(huì)，市局召集各業(yè)務(wù)處室專家，對(duì)納稅人反映的問(wèn)題展開(kāi)集體討論，該企業(yè)是使用財(cái)務(wù)軟件記賬嗎？數(shù)據(jù)復(fù)雜到什么程度？……納稅服務(wù)處啟動(dòng)特殊事項(xiàng)上門(mén)服務(wù)程序。

　　10月25日，12366會(huì)同信息中心技術(shù)人員親臨企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)查看了網(wǎng)頁(yè)申報(bào)上機(jī)操作，面對(duì)面交談，全面、詳細(xì)了解情況。“我們首先向企業(yè)解釋增加此功能會(huì)改變網(wǎng)頁(yè)申報(bào)編程架構(gòu)，每個(gè)欄目要附加校驗(yàn)關(guān)系，還需測(cè)試是否影響網(wǎng)速等細(xì)節(jié)問(wèn)題，我們答復(fù)納稅人將進(jìn)行操作性研究，測(cè)試后再增加網(wǎng)頁(yè)申報(bào)中財(cái)務(wù)報(bào)表的復(fù)制粘貼功能，方便納稅人申報(bào)。”肖波副處長(zhǎng)回憶說(shuō)。

　　服務(wù)無(wú)止境 12366走進(jìn)納稅人千家萬(wàn)戶

　　提及此次接受12366團(tuán)隊(duì)登門(mén)服務(wù)的經(jīng)歷，呂會(huì)計(jì)很感慨：“我沒(méi)有想到12366以及國(guó)稅工作人員會(huì)對(duì)我的建議這么重視，他們贈(zèng)送給我《納稅安全服務(wù)手冊(cè)》、《納稅人權(quán)利與義務(wù)宣傳讀本》、《互聯(lián)網(wǎng)站“稅企郵箱”操作說(shuō)明》等書(shū)籍，并現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)我如何使用青島國(guó)稅網(wǎng)站查看咨詢問(wèn)題等，我真的非常感動(dòng)……”

　　10月28日，12366電話回訪結(jié)果：納稅人對(duì)國(guó)稅局親自上門(mén)解決納稅人問(wèn)題的工作態(tài)度非常滿意。

　　“我們的工作就是要以納稅人需求為導(dǎo)向，改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，使納稅人辦稅更明白、更容易、受尊重，最終達(dá)到提高稅法遵從度和納稅人滿意度，降低稅收流失率和征納成本的‘兩提高、兩降低’的目標(biāo)。”于光副局長(zhǎng)說(shuō)。經(jīng)過(guò)緊張細(xì)致的編程測(cè)試、模擬運(yùn)行……半個(gè)月后，財(cái)務(wù)報(bào)表順利增加復(fù)制粘貼功能，升級(jí)運(yùn)行正常。

　　“呂會(huì)計(jì)您好！您提的在網(wǎng)頁(yè)申報(bào)財(cái)務(wù)報(bào)表中增加復(fù)制粘貼功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，請(qǐng)您下次納稅申報(bào)時(shí)使用該功能……”12366納稅服務(wù)熱線第一時(shí)間電話通知。

　　這僅僅是12366納稅服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)工作中一個(gè)小事例，像這樣的咨詢建議每天在發(fā)生，像這樣的努力和感動(dòng)一直在持續(xù)……10年里，12366納稅服務(wù)熱線獲得了國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)“青年文明號(hào)”等各類榮譽(yù)20余項(xiàng)，并被青島市人民政府授予“青島財(cái)貿(mào)服務(wù)名牌”。

　　“12366服務(wù)品牌，越來(lái)越受到廣大納稅人的歡迎。服務(wù)無(wú)止境，國(guó)稅12366熱線將繼續(xù)堅(jiān)持‘用心傾聽(tīng)，真誠(chéng)服務(wù)’的理念，以勇于擔(dān)當(dāng)?shù)氖姑�感和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，為納稅人提供更精細(xì)、更專業(yè)、更貼近的深層服務(wù)、個(gè)性服務(wù)和親情服務(wù)。”青島市國(guó)稅局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)許月剛說(shuō)。