案例二:德國(guó)麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商場(chǎng)
德國(guó)麥德龍集團(tuán)(METRO)是當(dāng)今歐洲第三、世界第五的貿(mào)易和零售集團(tuán),擁有六大獨(dú)立銷售業(yè)態(tài),其中,麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制公司(METRO C&&C)最具競(jìng)爭(zhēng)力和特色,其銷售額約占集團(tuán)銷售的50%,居全球各大現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商業(yè)集團(tuán)之首,擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。麥德龍集團(tuán)在中國(guó)投資建成的錦江麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)有限公司已經(jīng)在中國(guó)開(kāi)設(shè)了26家現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商場(chǎng),進(jìn)入中國(guó)短短十年時(shí)間,吸納會(huì)員300余萬(wàn),并日益龐大。
麥德龍面對(duì)的消費(fèi)群不是個(gè)人和家庭,而是通過(guò)會(huì)員制的形式,鎖定具有批量購(gòu)買能力的終端零售商和機(jī)關(guān)事業(yè)單位。
基于會(huì)員制的現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),扎實(shí)到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開(kāi)發(fā)部門(mén)(CC),乃至整個(gè)商場(chǎng)的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。
GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)領(lǐng)先同行
全球所有的麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)均采用向ORACALE公司訂制開(kāi)發(fā)的“GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)”,由計(jì)算機(jī)對(duì)客戶數(shù)據(jù)和商品銷售情況及庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和控制,能根據(jù)歷史資料自動(dòng)預(yù)測(cè)銷售、制訂采購(gòu)計(jì)劃,產(chǎn)生訂單,功能強(qiáng)大,在全球零售貿(mào)易集團(tuán)中僅次于沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng),為開(kāi)展全面的客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的信息支持。各個(gè)商場(chǎng)都設(shè)置了EDP電腦部門(mén),負(fù)責(zé)對(duì)GMS系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)。研究報(bào)表是各級(jí)管理階層主要的日常工作內(nèi)容之一。
由GMS系統(tǒng)生成的各種年度、季度、月度、周、日銷售報(bào)表,包括庫(kù)存報(bào)表、各時(shí)期銷售總計(jì)報(bào)表、各時(shí)期分類銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、各年同期各類商品銷售對(duì)比報(bào)表、各年同期分類客戶數(shù)和賬單數(shù)對(duì)比報(bào)表、各時(shí)區(qū)橫向和縱向銷售對(duì)比報(bào)表、修正報(bào)表、商品修改列表等等,從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息,是商場(chǎng)及總部預(yù)測(cè)需求、適應(yīng)變化、為客戶提供及時(shí)應(yīng)變商品和服務(wù)的重要依據(jù)。
GMS客戶管理系統(tǒng)界面包括客戶單位編號(hào)、名稱、地址、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、持卡人姓名、開(kāi)卡日期、所屬客戶種類、購(gòu)買各類商品金額的各年度統(tǒng)計(jì)、詳細(xì)購(gòu)買記錄等情況。
GMS商品查詢系統(tǒng)界面包括商品編號(hào)、商品描述、供應(yīng)商編號(hào)、供應(yīng)商描述、價(jià)格、到貨日期、到貨數(shù)量、總銷售量、庫(kù)存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專賣商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起訂數(shù)量(重量、體積)、有效天數(shù)、所屬銷售部門(mén)、種類及訂貨建議等詳盡信息。
客戶的每次購(gòu)買行為由POS掃描商品條碼為驅(qū)動(dòng)都自動(dòng)記錄在系統(tǒng)當(dāng)中,庫(kù)存等動(dòng)態(tài)商品數(shù)據(jù),相關(guān)購(gòu)買信息自動(dòng)生成,進(jìn)入商品管理系統(tǒng),同時(shí)生成客戶購(gòu)買信息,將金額、種類記入該客戶的購(gòu)買統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中。
由于GMS系統(tǒng)在商場(chǎng)各部門(mén)、各商場(chǎng)、各區(qū)域總部、國(guó)家總部及德國(guó)總部之間實(shí)時(shí)相連,且一般有英語(yǔ)及所在國(guó)語(yǔ)言兩個(gè)版本,因此查看數(shù)據(jù)非常方便,更便于集團(tuán)高層掌握與控制全局。
人與系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)
人工與自動(dòng)系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)配合,麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)的客戶開(kāi)發(fā)部門(mén)以GMS系統(tǒng)為支撐,不僅起到信息橋梁的作用,更注重以盡可能低的價(jià)格為專業(yè)客戶提供高質(zhì)量商品及系統(tǒng)商業(yè)方案的管理宗旨,充分體現(xiàn)與專業(yè)客戶共同發(fā)展,創(chuàng)造雙贏的先進(jìn)客戶關(guān)系管理思想,不同于其他商場(chǎng)的類似部門(mén)。
客戶開(kāi)發(fā)部門(mén)(CC)是麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要門(mén)戶,為充分保障GMS系統(tǒng)更有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理,麥德龍的客戶開(kāi)發(fā)人員每天都會(huì)在外出拜訪客戶之前調(diào)用《ME600表》,查看該客戶在商場(chǎng)的歷史消費(fèi)記錄,包括消費(fèi)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、種類統(tǒng)計(jì)、金額統(tǒng)計(jì)、最大成交額等等,并結(jié)合商場(chǎng)該時(shí)期內(nèi)商品價(jià)格為客戶事先制訂一個(gè)推薦采購(gòu)計(jì)劃,往往主動(dòng)、及時(shí)地滿足了客戶需要。對(duì)于大宗客戶,GMS系統(tǒng)有更為詳細(xì)的銷售統(tǒng)計(jì)和分析技術(shù)。除此之外,客戶開(kāi)發(fā)人員每天、每周、每月、每年都要依據(jù)GMS實(shí)時(shí)生成的各種銷售報(bào)表制訂詳盡的客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃,客戶開(kāi)發(fā)部門(mén)密切注視各種類和各時(shí)區(qū)、路段客戶的銷售增幅,隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃。每天工作結(jié)束,客戶開(kāi)發(fā)人員要根據(jù)拜訪情況填寫(xiě)各種表格來(lái)更新GMS系統(tǒng)中的客戶資料數(shù)據(jù)和銷售建議。并提供針對(duì)性的服務(wù)和信息支持。
麥德龍還積極建立穩(wěn)定的信息渠道,通過(guò)電話拜訪、咨詢員專訪、郵寄麥德龍郵報(bào)、信件聯(lián)絡(luò)、客戶交流會(huì)等形式促進(jìn)信息反饋,了解市場(chǎng),修正其經(jīng)營(yíng)策略和管理決策。