>>系統(tǒng)創(chuàng)新點(diǎn)（系統(tǒng)特點(diǎn)）

　　•　多層分布式的體系架構(gòu)，完全支撐坐席集中的雙中心災(zāi)備模式

 　　系統(tǒng)采用多層分布式的體系框架，當(dāng)集群中一臺(tái)服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，可以將這臺(tái)機(jī)器的任務(wù)交給集群中另外的服務(wù)器處理，有很好的容錯(cuò)性，穩(wěn)定性，同時(shí)只要在集群中加入新的服務(wù)器就可以提高應(yīng)用服務(wù)器集群的處理性能，使系統(tǒng)具有很好的擴(kuò)展性。

　　•　面向服務(wù)的復(fù)合應(yīng)用軟件框架，有效保證軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定性

　　采用面向服務(wù)復(fù)合應(yīng)用軟件框架，將UI與業(yè)務(wù)邏輯分離，業(yè)務(wù)模塊松耦合與動(dòng)態(tài)加載，易支持在線熱部署；話務(wù)與業(yè)務(wù)分離，確保話務(wù)運(yùn)行的穩(wěn)定；采用異步技術(shù)，使系統(tǒng)話務(wù)不受門戶服務(wù)接口、服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的影響。

　　•　多種接觸方式協(xié)同服務(wù)

　　提供語音、郵件、傳真、短信、WebChat、視頻等多種接觸方式，同時(shí)為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的需求，還提供微博、MSN、QQ的服務(wù)方式，多種接觸方式全方位協(xié)同提供客戶服務(wù)。

　　•　一點(diǎn)登錄，多點(diǎn)漫游

　　對(duì)用戶實(shí)行集中統(tǒng)一的管理和身份認(rèn)證，并作為各應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一登錄入口，同時(shí)為通過身份認(rèn)證的合法用戶簽發(fā)針對(duì)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的登錄票據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)登錄、多點(diǎn)漫游”。

　　•　語音識(shí)別、智能預(yù)測(cè)、場(chǎng)景化服務(wù)等多種智能化手段

　　最大程度地考慮系統(tǒng)的智能化，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶屬性，提供差異化的來電提示與開口語腳本；透過智能分析接觸信息數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)客戶需求，達(dá)到有效推薦的準(zhǔn)備；自動(dòng)提示客戶在途投訴、受理、障礙等情況，自動(dòng)提示客戶可能進(jìn)行的障礙報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢等行為傾向；提供場(chǎng)景化業(yè)務(wù)服務(wù)模式，將各業(yè)務(wù)場(chǎng)景下所需的操作步驟、所用功能、知識(shí)腳本、差錯(cuò)提醒匯聚整合，有效方便話務(wù)員的工作，極大地提高了接聽效率，同時(shí)對(duì)新話務(wù)員有很好的指引作用；引入語音識(shí)別技術(shù)，通過識(shí)別通話信息，搜集電信關(guān)注和咨詢熱點(diǎn)，為營(yíng)銷和服務(wù)提供支撐，同時(shí)實(shí)時(shí)分析客服代表與用戶通話，根據(jù)關(guān)鍵字給出主動(dòng)性提示。通過多種智能化的功能，簡(jiǎn)化話務(wù)員的操作，提高呼叫中心整體效率。