全景呼叫中心
創(chuàng)發(fā)公司全景呼叫中心是由中國電信10000號系統(tǒng)逐漸演變而來的。10000系統(tǒng)是專門針對中國電信10000號電子渠道打造的運(yùn)營支撐產(chǎn)品。它具備跨區(qū)域大集中的呼叫中心運(yùn)作模式，以業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理為基礎(chǔ)，以支持多種呼叫接入平臺為使能，采用CTI適配器技術(shù)和應(yīng)用集成適配器技術(shù)，提供統(tǒng)一的系統(tǒng)運(yùn)行日志管理，實(shí)時(shí)全方位的系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)視/監(jiān)控，靈活的報(bào)表配置和多種形式的展現(xiàn)功能，以及自動的應(yīng)用升級功能。
創(chuàng)發(fā)公司10000系統(tǒng)采用總線結(jié)構(gòu)，以組件作為插件，各組件又可單獨(dú)成子系統(tǒng)。創(chuàng)發(fā)公司10000系統(tǒng)提供了靈活定制的IVR子系統(tǒng)、符合集團(tuán)規(guī)范的門戶坐席軟件、具備計(jì)劃性質(zhì)的質(zhì)檢管理系統(tǒng)、內(nèi)部溝通利器的公告與便箋、運(yùn)營管理的績效管理和排班管理、靈活可配置的集中投訴、咨詢、預(yù)受理、商機(jī)工單管理系統(tǒng)。
創(chuàng)發(fā)公司從2000年開始進(jìn)行湖南電信本地網(wǎng)10000號、114系統(tǒng)研究開發(fā)，先后完成湖南14地市10000號/114系統(tǒng)，并參與中國電信集團(tuán)10000號規(guī)范編寫；公司開發(fā)的10000號系統(tǒng)指標(biāo)保持同業(yè)領(lǐng)先水平。目前創(chuàng)發(fā)公司10000（10000）產(chǎn)品已經(jīng)升級至TCC5.0的版本，并成功地在湖南、江蘇、西藏等多個(gè)省市實(shí)施推廣。
>>系統(tǒng)主要功能
全景呼叫中心分為面向接入設(shè)備及周邊系統(tǒng)的接入層構(gòu)件、面向坐席人員提供話務(wù)及業(yè)務(wù)功能的坐席軟件、面向管理層面提供的運(yùn)營管理子系統(tǒng)三大組成部分：
1、接入層：
平臺適配器支持符合NGCC規(guī)范的接入平臺，包括中興、華為，也支持傳統(tǒng)排隊(duì)機(jī)的接入；接口適配器提供WebService、DBLink以及Tuxedo等多種接口方式周邊系統(tǒng)的接入，并具備自管理能力，采用XML實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)接口信息的靈活定義；并通過與消息總線的接口，實(shí)現(xiàn)異常信息的實(shí)時(shí)發(fā)布，便于接口的實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)提供語音、郵件、傳真、短信、WebChat、視頻、微博等多種接觸方式；并提供面向技能，與任務(wù)量管理的自動分配規(guī)則系統(tǒng)提供了靈活可配置的IVR流程模板，可以自定義客戶服務(wù)語音流程，并記錄完整的話務(wù)接續(xù)軌跡。
2、坐席軟件：
提供語音接續(xù)的所有功能，完整記錄坐席所有的話務(wù)接續(xù)與操作日志，能夠?qū)ψ久Α⒄響B(tài)進(jìn)行嚴(yán)格管控為話務(wù)員提供全面的客戶統(tǒng)一視圖及完整的客戶接觸歷史；提供郵件、短信與傳真等多種協(xié)同接觸方式輔助客戶溝通；提供話務(wù)日志功能，使坐席代表實(shí)時(shí)掌握個(gè)人工作情況；提供應(yīng)急接續(xù)軟件話務(wù)精靈，確保在業(yè)務(wù)平臺異常時(shí)，接續(xù)的正常進(jìn)行為話務(wù)員提供完備的客戶服務(wù)功能。通過頁面方式或服務(wù)方式集成周邊業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢和處理；提供完備的電子工作流系統(tǒng)進(jìn)行投訴、故障、咨詢等工單的受理和流轉(zhuǎn)。
3、運(yùn)營管理：
通過多維度的現(xiàn)場監(jiān)控（包括話務(wù)、業(yè)務(wù)與坐席狀態(tài)），進(jìn)行實(shí)時(shí)現(xiàn)場調(diào)度，以保證呼叫中心的提高預(yù)警響應(yīng)能力能夠?qū)︿浺�、圖像（如質(zhì)檢截屏）、郵件等信息進(jìn)行全面管理；提供錄音策略的定制，在線查詢、備份以及離線查詢等功能為呼叫中心提供完善的質(zhì)檢考評機(jī)制，質(zhì)檢人員可自行定義質(zhì)檢基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，制定質(zhì)檢策略和質(zhì)檢計(jì)劃，根據(jù)需要進(jìn)行實(shí)時(shí)考評或事后考評過排班軟件，合理安排坐席和人力資源，從而降低管理成本，提高管理效率，達(dá)到資源利用最大化，滿足精確化管理的要求提供考試和培訓(xùn)功能。采用多媒體互動技術(shù)，以靈活便捷的方式增強(qiáng)學(xué)習(xí)趣味及效果；可以有組織地對坐席人員進(jìn)行專題性的教學(xué)，學(xué)員也可進(jìn)行自學(xué)、自測、模擬操作；管理學(xué)員的考試過程，同時(shí)對學(xué)習(xí)及培訓(xùn)效果進(jìn)行評估提供靈活多樣的運(yùn)行型報(bào)表和分析型報(bào)表。
