3 基于協(xié)同管理平臺(tái)的CRM與ERP整合方案
3.1 整合內(nèi)容
協(xié)同管理平臺(tái)下，CRM與ERP的整合就是打破資源（人、財(cái)、物、信息、流程等）之間的各種壁壘和邊界，使它們?yōu)楣餐哪繕?biāo)而進(jìn)行協(xié)調(diào)的運(yùn)作，通過(guò)對(duì)各種資源最大的開(kāi)發(fā)、利用和增值以充分達(dá)成共同的目標(biāo)�；趨f(xié)同管理平臺(tái)的CRM和ERP的整合包括信息整合、業(yè)務(wù)流程整合和數(shù)據(jù)分析管理與商業(yè)智能整合三個(gè)方面。
�。�1）信息整合
ERP與CRM系統(tǒng)在很多方面存在功能的交叉或重疊，兩個(gè)系統(tǒng)的信息有很多重合、重復(fù)的地方。將這一部分信息整合，在兩個(gè)系統(tǒng)之間建立暢通的信息傳遞通道，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和有效的交流。協(xié)同管理平臺(tái)則提供了更好的解決方案，它將CRM與ERP需整合的信息包括客戶信息、產(chǎn)品信息、價(jià)格信息、庫(kù)存信息、員工信息等信息整合成一張“信息網(wǎng)”，每個(gè)信息節(jié)點(diǎn)之間依靠某種，或某幾種業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，訪問(wèn)者就可以完全突破信息孤島的困擾從而輕松自如的穿梭在這張信息網(wǎng)中并獲取自己關(guān)心的信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間信息透明化，加快協(xié)作速度，提高管理效率。
（2）業(yè)務(wù)流程整合
CRM的某些業(yè)務(wù)操作必須與ERP的業(yè)務(wù)操作整合、聯(lián)系起來(lái)，使得它們共同完成某個(gè)業(yè)務(wù)流程。從業(yè)務(wù)流程整合的角度來(lái)看。CRM與ERP需整合的內(nèi)容有營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)與支持管理、財(cái)務(wù)管理。而協(xié)同管理平臺(tái)則可以對(duì)這些業(yè)務(wù)流程進(jìn)行充分的整合并納入統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行管理，任何一個(gè)業(yè)務(wù)流程的動(dòng)作都可以輕松“啟動(dòng)”其它關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的運(yùn)作，并對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行及時(shí)更新，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的平滑鏈接。
（3）數(shù)據(jù)分析管理與商業(yè)智能整合
協(xié)同管理平臺(tái)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘和OLAP等類似“門戶技術(shù)”對(duì)數(shù)據(jù)分析與商業(yè)智能進(jìn)行緊密整合集成，使得系統(tǒng)界面統(tǒng)一、流程統(tǒng)一、賬戶統(tǒng)一、數(shù)據(jù)統(tǒng)一，使得CRM、ERP等系統(tǒng)中的各種信息、數(shù)據(jù)能通過(guò)綜合門戶在管理支撐系統(tǒng)中有力展現(xiàn)出來(lái)，以提供決策支持、知識(shí)挖掘、商業(yè)智能等一體化服務(wù)，因此，在協(xié)同管理平臺(tái)下，兩個(gè)系統(tǒng)之間建立暢通的數(shù)據(jù)通道，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，將減少重復(fù)錄入，大幅度增加決策的信息量，使決策更加及時(shí)準(zhǔn)確。提高工作效率。CRM與ERP通過(guò)整合，實(shí)現(xiàn)相互支持、相互依賴的數(shù)據(jù)信息傳遞關(guān)系。
3.2 整合模型
基于協(xié)同管理平臺(tái)，現(xiàn)有ERP與CRM系統(tǒng)的基本內(nèi)容進(jìn)行如下整合（見(jiàn)圖1）：訂單管理和財(cái)務(wù)管理模塊通過(guò)整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步和信息實(shí)時(shí)傳遞，同時(shí)CRM系統(tǒng)的客戶管理、營(yíng)銷管理及客戶服務(wù)與支持管理模塊由于具有全面而大量的信息和更為強(qiáng)大的功能，從而整合ERP系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的功能中。CRM與ERP獲得的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)至協(xié)同管理平臺(tái)，數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)的提取、轉(zhuǎn)換及加載等過(guò)程（ETL）后繼續(xù)為整合系統(tǒng)中的各功能模塊提供相關(guān)信息及數(shù)據(jù)。通過(guò)該過(guò)程，從信息整合、業(yè)務(wù)流程整合和數(shù)據(jù)分析管理與商業(yè)智能整合三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)基于協(xié)同管理平臺(tái)的CRM系統(tǒng)向ERP系統(tǒng)的整合。整合后，以CRM為前臺(tái)支撐的ERP突出以客戶為中心的管理理念，將企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心上來(lái)。這意味著ERP在以企業(yè)流程再造為核心的管理基礎(chǔ)上。增加了客戶關(guān)系管理的功能，將更加著重于企業(yè)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化和流程的改進(jìn)。解決“信息孤島”、“應(yīng)用孤島”和“資源孤島”三大問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)信息的協(xié)同、業(yè)務(wù)的協(xié)同和資源的協(xié)同，充分發(fā)揮企業(yè)的“戰(zhàn)斗力”。
圖1 基于協(xié)同管理平臺(tái)的ERP與CRM系統(tǒng)整合模型
4 結(jié)論
基于協(xié)同管理平臺(tái)對(duì)CRM與ERP系統(tǒng)的有效整合，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，真正解決企業(yè)供應(yīng)鏈中的信息鏈管理。兩者的整合滿足了企業(yè)多元化制造和個(gè)性化服務(wù)的需求，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)體系化管理和分布式的應(yīng)用。然而在實(shí)施CRM與ERP的整合時(shí)，也必須要考慮到整臺(tái)后的系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。整合后的系統(tǒng)要具備良好的開(kāi)放性，能夠與其他系統(tǒng)進(jìn)行整合，例如，與供應(yīng)鏈管理SCM的整合，保證CRM和ERP在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的流程暢通，有助于提高顧客滿意度等。兩者的整合將給企業(yè)帶來(lái)1＋1＞2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速響應(yīng)能力和滿足客戶個(gè)性化需求的能力，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面的電子化、信息化管理，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
