ChinaByte7月12日（記者：肖水）：7月11日，為期三天的"2002國際客戶關系管理與客戶服務中心展覽會"在北京國際貿(mào)易中心開幕。同7月2日開幕的"第四屆中國國際呼叫中心和CRM大會"相比，這次展會的主題無疑也是針對呼叫中心和CRM行業(yè)探討和展覽的延續(xù)。
半月內(nèi)召開兩次同一行業(yè)的盛會，使呼叫中心和CRM行業(yè)顯得引人注目。
據(jù)行業(yè)網(wǎng)站CTI FORUM報道，這一行業(yè)的全球發(fā)展狀況是，全球呼叫中心外包市場1998年的產(chǎn)值達到170億美元，2003年有望達到420億美元，并正以每年遞增27%的速度快增長；1998年全球呼叫中心運營市場產(chǎn)值為70億美元，2003年有望達到230億美元，每年遞增比例為21%；在CRM（客戶關系管理）方面，2000年產(chǎn)值為50億美元，預計在2004年市場產(chǎn)值將達到190億美元。
而據(jù)《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》顯示，中國國內(nèi)這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況是：截至2000年底，我國總共擁有客戶服務中心座席數(shù)量7.9萬多個（不包括尋呼企業(yè)的座席數(shù)），市場總規(guī)模達到 83.59億元；而中國CRM市場正在快速增長，從事與呼叫中心有關產(chǎn)品、服務和運營方面的廠商數(shù)量約為620多家。其中，系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商的數(shù)量占有49%的比例，是呼叫中心從業(yè)廠商中最為主要的組成部分。另外，CCID根據(jù)大量調(diào)查分析顯示，2000年中國CRM市場銷售額達到4500萬元左右。預計到2004年有望達到30600萬元。
有業(yè)內(nèi)人士對國內(nèi)這一行業(yè)評論說，盡管中國目前的這一市場還不顯太大，但呼叫中心和CRM在中國的實施過程中，由于實施者和接受者都在客戶服務的意識和理論上得到實際的提高，所以這一行業(yè)的發(fā)展也是比較扎實和穩(wěn)健的。同樣，接受者看到實際上效益后，他們的積極性會更高，所以市場前途很大。從整個行業(yè)看，現(xiàn)在這一市場還在鋪路子的時候，市場的發(fā)展同企業(yè)管理者的管理水平和層次有很大關系。
或許是緣于此，作為知識型行業(yè)的展會的每次召開，相關論壇和講演都特別突出。據(jù)了解，本次展會論壇由主題演講、專題演講、行業(yè)應用專場、技術圓桌論壇四部分組成。就國際最前沿技術和新產(chǎn)品如：呼叫中心的商業(yè)模式及業(yè)務拓展、語音技術、ERP技術等在呼叫中心與CRM中的應用以及入世后中國呼叫中心與CRM市場發(fā)展趨勢等熱點話題進行探討。其中，會議的主題演講和專題演講在中國大飯店和國貿(mào)飯店分別舉行。專題演講主要瞄向電信、電力、金融三部分。
在此次展會上有專家最后提出，中國順利加入WTO和北京的申奧成功，將對促進各行各業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展起著重要的推進作用。電信、銀行、證券、保險及商業(yè)零售市場將逐步開放，市場競爭也將不斷加劇。更多的運營部、設備提供商正進入這一市場，以呼叫中心為前臺的客戶服務系統(tǒng)集成必然使廠家、企業(yè)進入高速發(fā)展階段。
記者在展會現(xiàn)場看到，參加本次展會的業(yè)內(nèi)知名企業(yè)有：中國惠普、Intel、Avaya、Siemens、Cisco、SAP、三星數(shù)據(jù)、華為技術、東軟股份、創(chuàng)智信息科技等四十余家。據(jù)介紹，展出內(nèi)容涵蓋呼叫中心監(jiān)控管理軟件、CTI中間件、程控交換機/PC級交換機/IP交換機、語音輸入系統(tǒng)、客戶信息管理（CIM）系統(tǒng)等。 展會現(xiàn)場還準備了呼叫中心模擬演示，使現(xiàn)場觀眾親身體驗呼叫中心的全方位服務。
