一汽-大眾CRM系統(tǒng)正式上線

    　　SAP公司為一汽-大眾公司提供的mySAP CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)于近日成功上線。一汽-大眾傳統(tǒng)的手工呼叫中心一躍提升為最先進(jìn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。

　　借助本地化的mySAP CRM，一汽-大眾能夠快速、準(zhǔn)確地將企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)信息集成在同一個(gè)平臺(tái)上，方便各級(jí)管理人員根據(jù)第一手資料做出準(zhǔn)確的判斷和決定；同時(shí)，與客戶聯(lián)系最緊密的應(yīng)答員可以隨時(shí)隨地獲取最新的產(chǎn)品信息和各種問(wèn)題的解決方案，利用mySAP CRM的自動(dòng)化工作流發(fā)送、監(jiān)控和解決客戶需求和查詢。另一方面，客戶也可以通過(guò)mySAP CRM在任何時(shí)間，借助電話、傳真、電子郵件和 因特網(wǎng)與客戶聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系。此外，該系統(tǒng)還包括下列一些功能，如可提供咨詢服務(wù)導(dǎo)向和產(chǎn)品廣告的交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)；知識(shí)庫(kù)的檢索和維護(hù)；各部門(mén)間方便的信息共享；方便應(yīng)答中心主任管理和評(píng)估應(yīng)答員工作質(zhì)量的坐席錄音系統(tǒng)等。

　　與其他公司和企業(yè)的解決方案不同，一汽-大眾客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)前、后臺(tái)高度集成的系統(tǒng)，即前臺(tái)的CRM與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)R/3緊密集成，從而使整個(gè)企業(yè)與客戶的溝通保持了高度的一致性和連續(xù)性”。

　　此項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，SAP協(xié)同電子商務(wù)部負(fù)責(zé)人董美婷女士表示：SAP為一汽-大眾實(shí)施的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)是，功能強(qiáng)大，即CRM與后臺(tái)R/3無(wú)縫集成；電話、傳真、電子郵件等多渠道聯(lián)絡(luò)客戶；智能客戶群體確定功能器；便利、友好的市場(chǎng)調(diào)研和分析工具；它將為一汽-大眾的客戶關(guān)系管理掀開(kāi)一個(gè)新的篇章”。

　　此項(xiàng)目的推進(jìn)委員會(huì)委員，一汽-大眾管理信息服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理王強(qiáng)先生在談到新啟動(dòng)的系統(tǒng)時(shí)說(shuō)：“升級(jí)為mySAP.com用戶后，我們能夠大大增進(jìn)與客戶的關(guān)系，并且把從聯(lián)絡(luò)中心到銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等諸部門(mén)的所有客戶服務(wù)功能完全集成起來(lái)�！�

　　SAP的客戶關(guān)系管理主要由SAP營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理和服務(wù)管理三部分組成。它的功能覆蓋了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期；可以提供與日�？蛻絷P(guān)系管理有關(guān)的所有客戶信息和處理的透明度；行業(yè)解決方案將提供垂直的行業(yè)需求；不僅包括以客戶為中心的處理（業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)到客戶），同時(shí)還包括以其他業(yè)務(wù)伙伴如供應(yīng)商、投資者、戰(zhàn)略合作伙伴等為中心的處理；與mySAP其他產(chǎn)品(BW,APO,R/3等)協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)更完整的客戶關(guān)系。

　　據(jù)Aberdeen Group調(diào)查表明，今天西方國(guó)家中有93%的公司的首席執(zhí)行官都認(rèn)為客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素。CRM作為一種保證企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑，逐漸在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)中起著至關(guān)重要的作用。在中國(guó)即將加入WTO的跨世紀(jì)年代，擺在一汽-大眾公司面前亟待解決的問(wèn)題之一就是客戶關(guān)系管理。而SAP的R/3系統(tǒng)的成功應(yīng)用為今天一汽-大眾繼續(xù)選擇其CRM系統(tǒng)奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

摘自：eNews消息 _t_t