<ins id="vatrd"><form id="vatrd"><xmp id="vatrd">
<form id="vatrd"><button id="vatrd"></button></form>
<xmp id="vatrd"><button id="vatrd"></button>
<xmp id="vatrd"><form id="vatrd"><form id="vatrd"><button id="vatrd"></button></form></form><xmp id="vatrd">
<form id="vatrd"></form>
<xmp id="vatrd"><form id="vatrd"></form>
<form id="vatrd"></form>
<xmp id="vatrd"><form id="vatrd"><ins id="vatrd"></ins></form> <xmp id="vatrd"><form id="vatrd"><button id="vatrd"></button></form><form id="vatrd"></form>
<xmp id="vatrd">
<xmp id="vatrd"><form id="vatrd"><button id="vatrd"></button></form><xmp id="vatrd"><form id="vatrd"></form><form id="vatrd"></form><xmp id="vatrd"><xmp id="vatrd"><form id="vatrd"></form>
<xmp id="vatrd">
<xmp id="vatrd">
<form id="vatrd"></form>
<form id="vatrd"><button id="vatrd"></button></form><xmp id="vatrd"><form id="vatrd"><button id="vatrd"></button></form><xmp id="vatrd"><form id="vatrd"></form>
<xmp id="vatrd"><form id="vatrd"></form>
<button id="vatrd"></button>
<xmp id="vatrd"><form id="vatrd"></form><xmp id="vatrd">
<xmp id="vatrd">
<xmp id="vatrd"><form id="vatrd"><form id="vatrd"></form></form><button id="vatrd"><form id="vatrd"><ins id="vatrd"></ins></form></button><form id="vatrd"><button id="vatrd"></button></form><form id="vatrd"></form>
<xmp id="vatrd"><form id="vatrd"></form>
您當前的位置是:  首頁(yè) > 資訊 > 文章精選 >
 首頁(yè) > 資訊 > 文章精選 >

增加平均處理時(shí)間(AHT)可以提高首次呼叫解決率(FCR)嗎?

2022-11-18 09:18:27   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com) 消息(編譯/老秦): Paul在callcentrehelper的LinkedIn社區提問(wèn):
  "與我交談的很多人都希望能夠建立一個(gè)商業(yè)案例,以改進(jìn)首次呼叫解決率(FCR)……但他們都在努力掌握真正的重復接觸價(jià)值。如果有人要求你增加服務(wù)的平均處理時(shí)間(AHT),以幫助改善首次呼叫解決率(FCR)……你知道這樣操作的價(jià)值嗎?"
  253名行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士對這項調查進(jìn)行了回應,提供了他們的見(jiàn)解和意見(jiàn)。
  測量能力:是的,我們可以計算 65%
  測量能力:我們可以猜測! 17%
  測量能力:一點(diǎn)線(xiàn)索都沒(méi)有!18%
  在這三個(gè)選項中,65%的人表示,他們可以計算增加平均處理時(shí)間(AHT)以提高首次呼叫解決率(FCR)的價(jià)值。
  18%的人表示他們沒(méi)有線(xiàn)索,17%的人表示可以猜測,結果表明聯(lián)絡(luò )中心可能沒(méi)有充分利用數據的必要技能和工具。
  另外,35%的人回答說(shuō),他們要么無(wú)法計算,要么可以猜測,結果可能表明聯(lián)絡(luò )中心不一定對計算這個(gè)數字感興趣。
  ★★★★★
  還有一些有趣的評論,這些評論為民調結果增加了更多信息和見(jiàn)解,并改善了FCR:
  培訓
  關(guān)鍵詞:培訓,這是最重要的!
  感謝Carol
  呼叫質(zhì)量評估
  改進(jìn)FCR可以嵌入到呼叫質(zhì)量評估中。團隊負責人評估了呼叫和系統行動(dòng),并可以根據提供的信息和采取的行動(dòng)來(lái)判斷客戶(hù)是否有可能回電。
  例如,總結通話(huà)和采取的行動(dòng)可確?蛻(hù)意識到,如果有任何其他要點(diǎn)可能遺漏,則可以在同一次通話(huà)中解決。
  這將改善CSAT和FCR。
  感謝Barton S。
  確定每次對話(huà)中的主題或事件
  同意,但你只能現實(shí)地在1-2%的隨機電話(huà)中做到這一點(diǎn)--這是大多數企業(yè)一直在努力的事情。
  我認為,這一點(diǎn)的關(guān)鍵是能夠在每次對話(huà)中確定主題或事件,以便在一定程度上允許自動(dòng)QA(并允許人們回到FCR指導等,而不是在ID&V上打勾),同時(shí)也讓QA團隊和教練接到他們最感興趣的電話(huà)--即,特別關(guān)注投訴電話(huà),其中討論了"網(wǎng)站問(wèn)題"。
  你可以辯稱(chēng)座席會(huì )處理問(wèn)題,但他們只會(huì )處理客戶(hù)打電話(huà)的首要話(huà)題,而不會(huì )處理在談話(huà)中進(jìn)一步討論的后續問(wèn)題。
  感謝Paul
  增加FCR會(huì )增加價(jià)值還是改善CX?
  您的業(yè)務(wù)是增加FCR將增加價(jià)值或改善客戶(hù)體驗的業(yè)務(wù)嗎?您能否利用自助服務(wù)推動(dòng)FCR解決某些/所有問(wèn)題?
  AHT從來(lái)都不是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的一種有意義的衡量標準或投入。這純粹是一種商業(yè)成本度量。
  我的經(jīng)驗是,任何直接關(guān)注AHT作為客戶(hù)體驗驅動(dòng)因素的做法都會(huì )導致意想不到的負面后果。
  感謝Doug L。
  FCR是副其實(shí)的還是勾選框
  這在很大程度上取決于你是否打算"真正"地一次解決客戶(hù)的問(wèn)題(假設這是可能的),或者企業(yè)是否"打勾"說(shuō)他們解決了問(wèn)題,但并沒(méi)有真正了解實(shí)際問(wèn)題的真相。
  我在問(wèn)題中并沒(méi)有暗示這是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的需要,不確定這是從哪里來(lái)的?
  同意,CSAT必須對企業(yè)很重要,但他們也有責任防止低效和利潤吸納活動(dòng),因此FCR對企業(yè)永遠很重要。
  我認為你的最后一點(diǎn)很有趣,因為你從來(lái)沒(méi)有看到過(guò)FCR的關(guān)注會(huì )因為意想不到的后果而推動(dòng)更好的CSAT--我認為許多企業(yè)在試圖處理許多指標時(shí)都會(huì )受到這種影響。
  這也是我覺(jué)得客戶(hù)對話(huà)分析很有吸引力的原因之一--因為你可以調整FCR之類(lèi)的東西,并立即測量CX的輸出,而不是等待6個(gè)月后的匯總視圖來(lái)告訴你它是對的/錯的,甚至它對CX的影響有多大?
  感謝Paul
  AHT對FCR沒(méi)有直接影響
  AHT對FCR沒(méi)有直接影響。有多種因素起著(zhù)很大的作用。我們在第一次接觸時(shí)就知道了,之后會(huì )發(fā)生什么,以及是否有一個(gè)真正的解決方案在我們的控制范圍內。
  感謝Inbanathan
  我們專(zhuān)注于以客戶(hù)為中心的指標
  我們不再把重點(diǎn)放在A(yíng)HT上,因為座席越來(lái)越關(guān)注AHT,而不是實(shí)際提供服務(wù)。
  FCR仍在為我們監控,因為我們的電子郵件平均需要2.5次聯(lián)系,但由于我們的業(yè)務(wù)性質(zhì)和需要照片來(lái)配合對話(huà),電話(huà)和聊天應該需要1-1.5次。因此,現在我們更多地關(guān)注CSAT、NPS評分和公司評論。
  我們不再采用傳統的呼叫中心指標,而是更加注重以客戶(hù)為中心的指標。
  我們仍然使用這些指標來(lái)確定預測、日程安排、預算等,但我們并沒(méi)有對我們的座席的生產(chǎn)力給予太大的重視。
  感謝Jackie
  改變FCR性能的許多獨立變量
  AHT的增加不會(huì )直接影響FCR。存在相關(guān)性,但有許多獨立變量會(huì )改變FCR績(jì)效結果。FCR可以通過(guò)多種途徑改進(jìn),但通常更具體地針對您的業(yè)務(wù)。
  有技術(shù)工具可供座席幫助他們更快地找到答案,IVR可改變以確定來(lái)電者是否在呼叫之前的事項,在座席連接之前收集信息,座席培訓可提高聯(lián)系人互動(dòng)、技能分配和技能調整等方面的知識。
  感謝Paul
  要么實(shí)現FCR,要么無(wú)法實(shí)現
  值得深思的是,FCR要么可以實(shí)現,要么不能實(shí)現。如果沒(méi)有,那么還有其他問(wèn)題需要首先解決,或者可能在某些企業(yè)中不實(shí)用。
  不確定增加AHT有多大幫助!
  感謝Karen
  非直接相關(guān)
  這是一個(gè)有趣的難題,在上面的例子中,實(shí)際上更多的是人們是否可以量化它來(lái)構建商業(yè)案例。
  AHT和FCR之間存在相關(guān)性,雖然不一定是直接的,但可以肯定的是,如果座席擔心他們的處理時(shí)間,而不是完成所有必要的工作流程或提出正確的問(wèn)題,以了解聯(lián)系的實(shí)際原因(不總是客戶(hù)確定的原因),那么你永遠不會(huì )遇到FCR。
  這也取決于你將什么歸類(lèi)為FCR,如果你在一個(gè)需要多個(gè)聯(lián)系人才能解決問(wèn)題(例如技術(shù)支持)的行業(yè)工作,但在這種情況下,這是一個(gè)完全不同的問(wèn)題。
  感謝Paul
  在圓孔中安裝方形銷(xiāo)釘
  在我看來(lái),一些關(guān)鍵績(jì)效指標或基準就像是在圓孔里裝一個(gè)方釘。這一次有太多的影響!
  了解你的AHT和FCR之間的相關(guān)性。然而,我改進(jìn)FCR的商業(yè)案例是找出a)是否可行?b)是什么阻止了我們實(shí)現這一目標?c)我們實(shí)現它對我們的客戶(hù)重要嗎?
  在我看來(lái),如果一位座席因為擔心AHT而沒(méi)有實(shí)現FCR,那么他們會(huì )走捷徑!那么最肯定的是,AHT需要與流程、工作流和知識庫一起研究。
  如果這是一種情況,那么企業(yè)在成本方面的價(jià)值將是最小的,而對聲譽(yù)的損害是高成本和高風(fēng)險的。
  感謝Karen
  其他需要考慮的事項
  需要考慮的很多其他因素,不僅是AHT的增加,FCR也不會(huì )受到AHT的直接影響,還受到通話(huà)質(zhì)量、接受的培訓質(zhì)量和良好的客戶(hù)服務(wù)的影響…。
  感謝Emil
  AHT是一個(gè)結果而不是一個(gè)目標
  因此,這使得AHT成為一個(gè)結果,您需要計算它來(lái)預測成本、人員服務(wù)水平等,但它本身不能成為一個(gè)目標
  感謝Nick
  你無(wú)法改進(jìn)你沒(méi)有衡量的東西
  你無(wú)法改進(jìn)你沒(méi)有衡量的東西。
  但是,衡量的指標必須是真實(shí)的,并被視為其他問(wèn)題和問(wèn)題的指標。
  任何嚴重依賴(lài)人類(lèi)的企業(yè)都會(huì )有復雜的根本原因分析。
  盡管如此,我確實(shí)認為我們過(guò)于復雜化了人們及其動(dòng)機!
  感謝Paul
  每個(gè)問(wèn)題的適當處理時(shí)間
  我們還應該記住,衡量每個(gè)問(wèn)題的適當處理時(shí)間而不是平均值的重要性,以確保在與團隊討論改善客戶(hù)結果時(shí),您可以使用積極的結果語(yǔ)言。
  我見(jiàn)過(guò)的任何客戶(hù)都沒(méi)有想過(guò)聯(lián)系一家公司以獲得平均結果。
  感謝Jason
  分析與行為科學(xué)原理相結合
  我希望更多的企業(yè)考慮將分析與行為科學(xué)原理結合起來(lái)!
  我們一直在與一位合作伙伴討論如何幫助他們的座席根據他們所經(jīng)歷的對話(huà)的復雜性獲得動(dòng)態(tài)目標……現在這將是令人驚訝的行動(dòng)!
  感謝Paul
  聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
  原文網(wǎng)址:https://www.callcentrehelper.com/increasing-aht-to-help-improve-fcr-214292.htm
【免責聲明】本文僅代表作者本人觀(guān)點(diǎn),與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀(guān)點(diǎn)判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

專(zhuān)題

CTI論壇會(huì )員企業(yè)

中文字幕无码久久精品,13—14同岁无码A片,99热门精品一区二区三区无码,菠萝菠萝蜜在线观看视频高清1
<ins id="vatrd"><form id="vatrd"><xmp id="vatrd">
<form id="vatrd"><button id="vatrd"></button></form>
<xmp id="vatrd"><button id="vatrd"></button>
<xmp id="vatrd"><form id="vatrd"><form id="vatrd"><button id="vatrd"></button></form></form><xmp id="vatrd">
<form id="vatrd"></form>
<xmp id="vatrd"><form id="vatrd"></form>
<form id="vatrd"></form>
<xmp id="vatrd"><form id="vatrd"><ins id="vatrd"></ins></form> <xmp id="vatrd"><form id="vatrd"><button id="vatrd"></button></form><form id="vatrd"></form>
<xmp id="vatrd">
<xmp id="vatrd"><form id="vatrd"><button id="vatrd"></button></form><xmp id="vatrd"><form id="vatrd"></form><form id="vatrd"></form><xmp id="vatrd"><xmp id="vatrd"><form id="vatrd"></form>
<xmp id="vatrd">
<xmp id="vatrd">
<form id="vatrd"></form>
<form id="vatrd"><button id="vatrd"></button></form><xmp id="vatrd"><form id="vatrd"><button id="vatrd"></button></form><xmp id="vatrd"><form id="vatrd"></form>
<xmp id="vatrd"><form id="vatrd"></form>
<button id="vatrd"></button>
<xmp id="vatrd"><form id="vatrd"></form><xmp id="vatrd">
<xmp id="vatrd">
<xmp id="vatrd"><form id="vatrd"><form id="vatrd"></form></form><button id="vatrd"><form id="vatrd"><ins id="vatrd"></ins></form></button><form id="vatrd"><button id="vatrd"></button></form><form id="vatrd"></form>
<xmp id="vatrd"><form id="vatrd"></form>