CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息（編譯/老秦）： 2022年初，企業(yè)聯絡中心希望客戶服務領域恢復穩(wěn)定。很容易看出原因：過去兩年多，客戶需求激增，無法預測座席可用性。
大流行和隨之而來的大辭職讓聯絡中心的工作人員重新評估了他們的工作--許多人選擇從事其他工作。因此，客戶服務領導者不得不面對不斷增長的客戶需求和更不可預測的電話高峰，以及人手不足和更昂貴的招聘周期。
Demand Metrics最近的一份報告《2022年基準報告：聯絡中心的自動化》證實了這些趨勢：
- 客戶服務座席流失率為42%，近三分之一的座席正在積極尋找新工作
- 擁有1000多名座席的聯絡中心的領導將呼叫量激增作為他們的首要挑戰(zhàn)
- 54%的領導者認為高成本和不斷增長的成本是一項緊迫的挑戰(zhàn)
- 49%的人表示，雇傭足夠的座席是一項緊迫的挑戰(zhàn)
克服所有這些挑戰(zhàn)是一個不變的驅動力：提供卓越的客戶服務。隨著疫情后人們對在線產品和服務的依賴程度不斷增加，消費者的要求越來越高。
根據微軟的一項調查，61%的客戶表示，由于客戶服務體驗不佳，他們將停止與某品牌開展業(yè)務，33%的客戶稱，在一次互動中解決問題是良好客戶服務體驗的最重要方面。
對話式AI：突破性解決方案
雖然聯絡中心對自動化的需求從未如此之大，但更重要的是需要更有效的自動化類型。智能語音或對話式AI是最有前途的。
語音人工智能為IVR系統(tǒng)等傳統(tǒng)技術的混亂提供了一條出路。語音人工智能不是不斷地強迫消費者通過冗長復雜的菜單、無盡的循環(huán)和被誤解的回答，而是直接詢問呼叫者他們如何提供幫助。諸如"我想付款"之類的請求很容易理解和處理。
以下是智能語音可以幫助聯絡中心緩解的一些挑戰(zhàn)：
- IVR系統(tǒng)的挫折和局限
- 人工聯絡中心座席的限制
- 增加通話音量
- 常見查詢和日常事務
- 培訓和記錄保存
"到2026年，聯絡中心內的對話式AI部署將減少800億美元的座席成本。"--Gartner，2022年8月。
正如Gartner在2022年8月的新聞稿中指出的那樣，市場研究人員也看到了對話式AI的巨大前景：
"據Gartner，股份有限公司稱，到2026年，在聯絡中心內部署對對話式AI將使座席人工成本減少800億美元。預計2022年，全球最終用戶在聯絡中心對話人工智能解決方案上的支出將達到19.9億美元。"
"Gartner估計，目前全球約有1700萬名聯絡中心座席。"Gartner副總裁Daniel O'Connell表示："許多組織都面臨著座席人員短缺和削減人工費用的挑戰(zhàn)，人工費用可能占聯絡中心成本的95%。對話式AI使座席更加高效，同時也改善了客戶體驗。"
人為錯誤是造成座席錯誤的最重要原因。座席助手減少了錯誤。
聯絡中心技術趨勢：智能語音如何改變游戲
語音人工智能之所以能夠打破僵局，是因為它提供了實時理解。與通常在座席與來電者斷開連接后進行的離線轉錄不同，離線轉錄更像是一種重述和學習體驗，對話被實時監(jiān)控和處理，以便客戶能夠立即得到幫助。
這是通過將自然語言處理（NLP）、自然語言理解（NLU）和實時轉錄作為稱為座席輔助的功能的一部分來實現的。
AI通過將座席與文章和資源連接起來，幫助處理過程，從而實時幫助呼叫者。例如，基于意圖、語音識別和歷史數據，可以通過AI增強組織的知識庫，以幫助座席在客戶旅程中最有價值的時間將呼叫者與最有用的信息聯系起來。
當客戶講話時，語音助手會記錄對話內容，并通過錄音幫助客服--它會傾聽客戶的語調（關鍵詞和情緒分析），然后可以在屏幕上彈出只有客服在通話時才能看到的建議。
智能語音助手檢測"話題"并處理日常事務
另一種幫助座席的技術稱為"主題識別"。當語音助手聽到某些主題詞，如"取消"或"不喜歡這款產品"時，語音助手會轉到取消主題，并向人工座席提供特定問題的答案。
呼叫中心中的智能語音還可以處理常見的查詢和日常事務，減輕人工智能的負擔。語音助手可以直接提供有關位置、付款、余額和密碼重置的信息。然而，需要緊急支持的呼叫者，例如那些涉及車禍或信用卡欺詐的人，可以由語音助手優(yōu)先處理，并發(fā)送給適當的人工座席來幫助他們。
在入職或培訓新的人工座席時，實時座席輔助也會改變游戲規(guī)則，尤其是在遠程入職時代。有了智能體輔助，新的人工智能體可以更快地跟上速度，并可以避免新手犯下的錯誤，這要歸功于實時教練指導他們的決策。
實時座席輔助的主要特點是什么？
實時座席輔助平臺傾聽客戶對話，并可以發(fā)現機會，以提高為客戶服務的人員聯絡中心座席的性能。座席輔助平臺將具有以下功能：
- 使用NLP和NLU實時收聽客戶和座席的講話
- 提供實時通話記錄
- 識別實時語音模式，以持續(xù)學習和提高平臺性能
- 與企業(yè)知識庫集成
- 根據實時洞察力向人工智能推薦下一個最佳行動
- 提供并顯示隨時間推移的深入分析
支持語音的助手通過基于實時洞察力推薦下一個最佳動作，幫助人工智能更好地執(zhí)行任務。
選擇最有效的智能語音功能
當您考慮哪些技術將幫助您處理在聯絡中心匯聚的多個問題時，請考慮智能語音解決方案的以下四個重要功能：
1、對話菜單選項
通過允許呼叫者簡單地詢問他們想要什么并被理解，而不受提示的影響，消除沮喪情緒。SoundHound's Speech to Mehing？等技術超越了傳統(tǒng)的語音對文本和文本的意義，通過一步處理語音，就像人類對話一樣。這通過同時運行SoundHound的自動語音識別和自然語言理解，提供了更快、更準確的結果。
2、座席輔助
通過快速解決呼叫者的需求或收集信息，立即將他們連接到合適的座席，然后通過轉錄來支持座席，從而有助于為對話帶來意義和意圖，從而滿足客戶。
3、降低成本
通過語音助手快速高效地處理日�？蛻舴⻊詹樵儯绲刂纷兏�、賬單支付、賬戶信息等，降低聯絡中心成本。
4、針對手機環(huán)境進行了優(yōu)化
尋找環(huán)境過濾器和性能增強技術，包括更廣泛的語音檢測和增強、嚴格的測試和定制數據集，以創(chuàng)造最佳的聯絡中心體驗。
采用語音策略
聯絡中心面臨著持續(xù)的挑戰(zhàn)。對于任何希望通過卓越的客戶服務體驗留住客戶并獲得品牌忠誠度的公司來說，采用語音策略是下一步。
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作者：David Barry
原文網址：https://www.soundhound.com/resources/why-voice-ai-is-a-leading-call-center-technology-trend/
