CTI論壇(ctiforum.com)10月07日消息（編譯/老秦）： 隨著聯(lián)絡(luò)中心面臨工作量增加的挑戰(zhàn)，這些是最大化聯(lián)絡(luò)中心座席培訓(xùn)和生產(chǎn)力的關(guān)鍵策略。
甚至在新冠疫情大流行之前，聯(lián)絡(luò)中心座席的工作量就已經(jīng)滿負(fù)荷了。但自大流行以來，聯(lián)絡(luò)中心面臨越來越大的壓力，導(dǎo)致座席面臨工作量挑戰(zhàn)。
鑒于我們在過去兩年中看到的轉(zhuǎn)變，包括聯(lián)絡(luò)中心成為企業(yè)的新生命線，很明顯，一個新的客戶生態(tài)系統(tǒng)正在出現(xiàn)。為了取得成功，聯(lián)絡(luò)中心不僅必須在客戶需要的時候通過他們首選的客戶服務(wù)渠道與客戶交流，而且還必須從每一次對話中學(xué)習(xí)，以優(yōu)化未來互動的客戶體驗。
以下是當(dāng)今頂級聯(lián)絡(luò)中心用來幫助其團隊取得成功的一些聯(lián)絡(luò)中心座席培訓(xùn)和績效策略。
如何在新生態(tài)系統(tǒng)中有效管理聯(lián)絡(luò)中心座席培訓(xùn)和績效
#1：分析豐富的聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)以預(yù)測工作負(fù)載趨勢
管理良好的聯(lián)絡(luò)中心是數(shù)據(jù)驅(qū)動的。了解呼叫量趨勢對于確保組織在正確的時間擁有具有正確技能的正確座席至關(guān)重要，尤其是在事情繁忙時。
值得慶幸的是，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都擁有觸手可及的洞察力，以便能夠在這些高壓力時期更好地管理座席的工作量。通過查看歷史聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)，企業(yè)可以預(yù)測未來的參與趨勢，并預(yù)測座席工作量何時會增加，以及在這些高需求時期會出現(xiàn)什么問題。
例如，組織可能經(jīng)常會在每月計費周期結(jié)束時看到大量電話涌入。通過在這些重復(fù)的時間范圍內(nèi)并持續(xù)分析參與數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心能夠：
- 確切了解是什么推動了查詢
- 闡明可以解決的問題，以防止或減少未來的詢問
- 揭示尚未解決的持續(xù)問題的財務(wù)影響
- 發(fā)現(xiàn)在已知和預(yù)期的高訪問量時期之外推動聯(lián)系量激增的新興主題和主題
- 創(chuàng)建警告系統(tǒng)以在新問題開始增加聯(lián)系量時接收警報
#2：發(fā)現(xiàn)每個聯(lián)絡(luò)中心座席的優(yōu)勢
組織不是全面分配員工職責(zé)，而是通過根據(jù)個人優(yōu)勢將任務(wù)分配給座席來推動更大的成果。例如，如果您知道一位員工特別擅長用同理心溝通，您可以指派他們處理帳戶恢復(fù)主題。如果您知道另一位員工的寫作能力強于說話，您可以指派他/她處理實時聊天、社交媒體和電子郵件參與。
要確定您的座席在哪些領(lǐng)域擅長，只需看看您的質(zhì)量管理平臺，它可以很容易地看到每個團隊成員的優(yōu)勢和成長機會。
雖然在完成工作所需的關(guān)鍵技能領(lǐng)域提高聯(lián)絡(luò)中心座席培訓(xùn)和績效總是有益的，但通過優(yōu)先培養(yǎng)每個座席的獨特專業(yè)知識，您可以：
- 讓座席能夠就他們表現(xiàn)最佳的主題培訓(xùn)其他人
- 創(chuàng)建專家團隊
- 防止客服人員忙于處理各種任務(wù)--服務(wù)電話、電子郵件、社交媒體、實時聊天和管理任務(wù)--并通過專注于他們的優(yōu)勢來幫助他們管理工作量
#3：授權(quán)座席解決棘手的問題
很多時候，才華橫溢的座席不僅滿足了對他們的期望，而且每天都在超越自己，最終停滯不前，離開去尋找下一個挑戰(zhàn)。這些正是為賦權(quán)提供優(yōu)秀候選人的座席。他們享有額外的責(zé)任，提供卓越服務(wù)的能力讓他們非常滿意。他們渴望影響他人，并最終以身作則成為偉大的領(lǐng)導(dǎo)者。當(dāng)組織像這樣授權(quán)座席時，棘手的客戶問題可以在現(xiàn)場得到解決，并且可以取得驚人的成果。
可以肯定的是，被授權(quán)是一種需要獲得的特權(quán)，不應(yīng)輕易授予新座席。也就是說，當(dāng)正確的座席被授權(quán)時，這對于從改善體驗中受益的客戶和具有改善員工體驗的座席都會產(chǎn)生強大的影響，當(dāng)他們可以幫助客戶時，他們會獲得更大的工作滿意度如果他們站在客戶的立場上，他們自己也希望得到幫助。
你怎么知道從哪里開始？通常，組織每周或每月都會將授權(quán)預(yù)算分配給單個座席或整個團隊。另一個越來越受歡迎的趨勢是為座席提供一個可供選擇的授權(quán)選項菜單，從直接向喪親或生病的客戶送花，或者選擇為體驗不佳的客戶支付費用。又一個未被充分利用的策略？使用客戶體驗數(shù)據(jù)設(shè)計授權(quán)座席的方法。
花一些時間處理您的客戶體驗數(shù)據(jù)和分析，您將能夠：
- 查看哪些主題引發(fā)了不滿
- 創(chuàng)建有關(guān)這些主題的警報，以便收到有關(guān)客戶體驗挑戰(zhàn)的通知
- 創(chuàng)建推薦的下一個座席可以自行采取，而無需獲得主管批準(zhǔn)的最佳行動
- 創(chuàng)建閉環(huán)流程，指派授權(quán)座席主動接觸客戶
#4：直接從團隊中產(chǎn)生出色的聯(lián)絡(luò)中心座席培訓(xùn)和績效理念
補充此處討論的流程的另一項技術(shù)是擁有一個創(chuàng)意管理平臺，授權(quán)座席可以在該平臺上共享變更管理建議。
聯(lián)絡(luò)中心座席自己知道如何才能做到最好，并且使用眾包平臺可以分享他們的想法，讓他們有發(fā)言權(quán)，這樣做可以為業(yè)務(wù)帶來巨大的紅利，并使座席感到他們的貢獻受到重視。
準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)中心座席以承擔(dān)不斷增加的工作量
聯(lián)絡(luò)中心座席比以往任何時候都承擔(dān)更多責(zé)任，但這并不意味著您無法為每個座席配備保持生產(chǎn)力所需的技能和工具。深入了解您聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)，并利用您的座席的優(yōu)勢來發(fā)揮他們工作的最佳水平。您將創(chuàng)造一個環(huán)境，即使在最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)中也能促進解決方案優(yōu)先的心態(tài)。
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作者；Medallia聯(lián)絡(luò)中心解決方案負(fù)責(zé)人Rachel Lane
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