CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 我們都有過這樣的經歷：您撥打呼叫中心并被擱置。幾分鐘過去了，然后是半小時，然后是一個小時。盡管這似乎是我們負擔過重的服務部門的預期行為，但您所經歷的是與大流行相關的不良事件的完美風暴，包括大辭職和經濟衰退。

　　客戶服務中心的人員流失率很高。美國勞工統(tǒng)計局報告稱，20-34 歲年齡段的座席通常只在工作一年左右，這一指標在過去幾年中有所下降。此外，預算削減意味著經理們需要處理更高的需求和用更少的資源來解決這些問題，有時甚至被迫解雇座席。

　　這些因素導致客戶服務的等待時間空前高漲。呼叫中心分析公司CallMiner最近報告稱，自 COVID 以來，服務電話的長度增加了幾分鐘。這是一個巨大的客戶體驗問題。

　　長久以來，我們在問題上使用了錯誤的技術，結果充其量只是平庸。在客戶服務方面，人類一直在做繁重的工作，而被視為更便宜的替代品的自動化工具并沒有充分緩解問題，從而以積極的方式影響行業(yè)。

　　為什么？這些機器人，也稱為交互式語音響應 (IVR) 系統(tǒng)，它們可以解決的查詢有限（想想：支付賬單，更改文件中的地址）。

　　因此，解決方案是創(chuàng)建一個混合系統(tǒng)。這就是語音 AI 發(fā)揮作用的地方。它可能是您需要的客戶服務人員配備解決方案。

　　Voice AI 使用機器學習模型與客戶進行交流，以補充，在平凡的重復性任務的情況下，替代人工客戶服務座席。它與 Alexa 和其他語音控制系統(tǒng)的不同之處在于，它的響應永遠不會固定。您可以與數字語音座席進行整個對話，如果 AI 已使用正確的數據進行訓練，有時它與人工座席幾乎無法區(qū)分。

　　數據本身是從各種來源收集的，包括您的業(yè)務和產品信息數據庫、電子郵件和客戶歷史記錄。有時，它甚至通過實際的人類對話數據進行訓練，旨在豐富特定領域的知識。換句話說，你訓練一個機器人，機器人會像人類一樣回答客戶的問題。

　　語音 AI 可以有任意數量的應用程序，從呼叫前協(xié)助（從呼叫者那里收集信息并將其轉發(fā)給協(xié)助座席）到通話協(xié)助。在這些情況下，人工智能會監(jiān)聽并向座席提供實時的補充信息，以更好地幫助呼叫者。

　　我們還可以訓練 AI 來管理呼叫后協(xié)助，包括自動創(chuàng)建呼叫摘要供人工座席審查和接受。

　　語音 AI 可以快速且無錯誤地處理這些必要但繁瑣的任務。這就像您的支持團隊的無縫擴展。我們對它的培訓越好，它就越能改善您的客戶體驗--這種體驗不需要遵守朝九晚五的限制。您的人工座席不需要花費寶貴的時間來執(zhí)行更適合機器人的任務。

　　有人一天可以要求客戶驗證多少次姓名？很多，事實證明。像這樣的重復性任務往往會扼殺動力和工作滿意度。目前的數據顯示，由于員工士氣低落等因素，聯絡中心的離職率至少為 35% 到 40%。

　　這些快速、無趣的呼叫可以由語音 AI 處理，而更復雜的問題可以轉發(fā)給人工座席。結果，人類的工作變得不那么無聊了。 Salesforce 的一項研究表明，77% 的客戶服務座席認為他們的工作比兩年前更具戰(zhàn)略意義。這在很大程度上要歸功于語音 AI 等新的自動化技術。

　　人工智能系統(tǒng)也可以不分青紅皂白地同情和善良，讓他們首當其沖地受到任何可能出現在電話另一邊的辱罵，并在人類座席介入之前化解憤怒和沮喪。更愉快的電話體驗不可避免地意味著員工變得更少容易倦怠。

　　Voice AI 引入了一種現代的客戶服務方法，包括語音機器人和人類之間的協(xié)作。通過使用語音人工智能來執(zhí)行單調的任務，公司需要更少的人工座席。此外，團隊生活質量和工作滿意度的提高會導致人員流失率降低。人員短缺的真實面目將被揭露：過時系統(tǒng)的低效率。語音 AI 將在我們不知不覺中成為常態(tài)，并為我們介紹一種更好的工作方式。

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　　作者：Sourabh Gupta

　　原文網址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/Conversational-Voice-AI-The-Agent-Staffing-Solution-155016.aspx