CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 隨著新冠疫情大流行后世界逐漸恢復(fù)正常，呼叫中心的未來存在疑問。
Diana Marsillo向我們的 LinkedIn 社區(qū)提問"你們呼叫中心的未來是什么樣的？"
1，003 位專業(yè)人士參與了本次投票，結(jié)果如下：
| 呼叫中心類型 | 結(jié)果％ |
| 100% 遠程 | 44% |
| 每周 1 至 2 次在辦公室 | 45% |
| 每月1 至2 次在辦公室 | 11% |
根據(jù)可用的選項和響應(yīng)，呼叫中心似乎正在適應(yīng)新常態(tài)，不再要求員工在辦公室全職工作。
需要注意的是，民意調(diào)查不允許人們選擇他們的呼叫中心是否 100% 在辦公室，如果沒有這些信息，結(jié)果并不能反映整個行業(yè)的意見。
盡管如此，結(jié)果還是很有用的，因為它們反映了 1，003 名對民意調(diào)查做出回應(yīng)的專業(yè)人士的意見，這可用于確定未來趨勢。
考慮到這一點，44% 的受訪者表示呼叫中心的未來是 100% 遠程的，這表明在家辦公的趨勢正在為許多人服務(wù)。
完全遠程工作并不是大多數(shù)呼叫中心想要做的事情，因為 56% 的受訪者表示他們將轉(zhuǎn)向與定期進入辦公室的員工混合工作。
- 45% 的人表示他們的呼叫中心每周會有 1-2 次員工在辦公室
- 11% 的人表示他們的呼叫中心每月會有 1-2 次員工在辦公室
從這些結(jié)果可以清楚地看出，未來一些呼叫中心將允許混合或完全遠程工作。
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除了民意調(diào)查結(jié)果，多位專業(yè)人士還分享了他們對呼叫中心未來的看法：
混合辦公提供最佳方法
以上都不是。我有一個遠程呼叫中心，在出現(xiàn)技術(shù)問題時設(shè)置了服務(wù)站，并用于指導(dǎo)、1：1 會議、培訓(xùn)和社交活動。我的另一個中心是 100% 在辦公室。
兩個截然不同的行業(yè)和業(yè)務(wù)成熟度水平。我現(xiàn)在看到這兩個中心的優(yōu)缺點，我認為混合辦公勞動力部署提供了滿足所有需求的最佳方法。
感謝Katherine Gallacher
我們的呼叫中心改善了我們的遠程呼叫
在Covid來襲之前，我們的呼叫中心一直是全職辦公室工作。改為遠程工作后，我們的成員數(shù)量增加了。很少有座席離開去別處找工作。
對于單身母親和可能有交通問題的人來說，這是一個絕佳的環(huán)境。
遠程文化是您作為經(jīng)理的成就以及與員工溝通的方式。作為一名經(jīng)理，要維持你想要的公司文化需要付出更多的努力，但這是非常值得的。
我將是否想在我們的辦公室工作的決定權(quán)留給心智健全的成年人。不是每個人的工作和學(xué)習(xí)狀態(tài)都一樣，所以選擇權(quán)是他們的。
我不介意我的員工感到舒適。為什么我希望他們在與憤怒的客戶打交道時感到不舒服？
確保您擁有適合遠程設(shè)置的正確軟件。
感謝Shannon Arlint
從不 100% 遠程
它永遠不應(yīng)該是 100% 遠程的，因為這確實會影響您公司的文化和工作環(huán)境。
此外，正如一些評論中提到的，一些企業(yè)需要某些在 WFH 模塊中無法滿足的安全措施。
WFH 有其優(yōu)點和缺點，如果沒有仔細規(guī)劃，它可能會損害您企業(yè)的生產(chǎn)力。
感謝MohanedAbdulkareem
100% 現(xiàn)場
100% 現(xiàn)場。如果你認為你在家里更有效率，但我不那么認為，但我敢肯定你會更舒服。
感謝John R
Tom Hegarty的意見是 0% 遠程。這引發(fā)了一場有趣的討論，其中提出了一些有見地的觀點，呼叫中心在決定是否應(yīng)提供遠程工作時應(yīng)考慮：
我不會說 0%
我不會說 0%，但與此同時，提供的選項是片面的，有利于居家辦公。
居家辦公可能是針對特定活動和/或基于績效的，具體取決于數(shù)據(jù)安全要求。語音的替代渠道可能會受到青睞。
我認為與辦公室里的人應(yīng)該有更緊密的聯(lián)系。在家工作中缺乏寶貴的社交互動。
每個人都想在家工作。它可以為他們節(jié)省交通費用，節(jié)省時間，方便等。
我明白了，但是當(dāng)人們不在視線范圍內(nèi)時，他們會付出 100% 的時間嗎？您的客戶是否獲得了他們所支付的價值？
這個話題可以爭論幾個小時。雇主并沒有真正省錢，因為現(xiàn)在需要技術(shù)，這增加了成本。在家中的連接可能具有挑戰(zhàn)性，從而造成糟糕的客戶體驗。突然之間，您還需要一個 UPS 來進行防止斷電和減載等。
盡管我們在需要時為客戶體驗座席配備了 UPS 和數(shù)據(jù)，但我心想，怎么能在我聽不見這個人的情況下提倡這種糟糕的服務(wù)水平，如何知道他們是否會在連接數(shù)據(jù)時是否掙扎……
感謝Bronwen Brown
最大的成本
我們已經(jīng)進行了 WFH 試驗，復(fù)雜性和成本是一回事……但是，在我看來，最大的成本是你失去了公司文化、員工保留和生產(chǎn)力（在大多數(shù)工作中），這在我看來是主要的。
感謝Tom Hegarty
人們想要靈活的工作
Tom，在這一點上很難同意你的看法。我一直聽說在許多情況下，未能提供此服務(wù)會導(dǎo)致更高的人員流失和脫離接觸。
至于文化和生產(chǎn)力，有一些方法/平臺可以幫助解決這個問題……
感謝Nick Thompson
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