所以，當(dāng)我有一點(diǎn)喘息的時(shí)候，我坐下來(lái)思考我們從這里走到哪里。我們?cè)诳蛻糁锌吹降淖畲筠D(zhuǎn)變之一是云技術(shù)的迅速采用。一些客戶已經(jīng)在他們的業(yè)務(wù)元素中使用云平臺(tái)，但其他人沒(méi)有。不管經(jīng)驗(yàn)如何，大多數(shù)人都是以同樣的方式跳槽的--他們的信任和自信程度是你在采用新技術(shù)時(shí)通�？床坏降�。

　　如此，云已被普遍接受。但是，為了弄清我們的發(fā)展方向，Calabrio決定詢問(wèn)業(yè)界。我們想了解管理者對(duì)云的期望或遷移到云的體驗(yàn)的看法，以及過(guò)渡是否帶來(lái)了云供應(yīng)商通常吹捧的好處。我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都準(zhǔn)備進(jìn)一步推動(dòng)，希望利用云固有的靈活性、敏捷性和計(jì)算能力來(lái)做更多的事情。在這個(gè)由四部分組成的系列中，我們將展示經(jīng)理們的意見(jiàn)，以及他們對(duì)新的云智能時(shí)代下一步的看法。請(qǐng)繼續(xù)閱讀我們的第一個(gè)見(jiàn)解。

　　最近聯(lián)絡(luò)中心世界的云遷移浪潮在很大程度上是被動(dòng)的。大流行前，組織采用云解決方案來(lái)解決緊急問(wèn)題--例如實(shí)現(xiàn)更大的靈活性和可擴(kuò)展性，以便更好地為客戶服務(wù)，減少或釋放CAPEX資本性支出或?yàn)檫h(yuǎn)程工作者提供基礎(chǔ)。

　　管理者知道他們需要進(jìn)入云端，但許多人還沒(méi)有制定一個(gè)戰(zhàn)略路線圖，說(shuō)明如何到達(dá)云端或到達(dá)云端后要做什么。盡管流感大流行迅速將聯(lián)絡(luò)中心推上云端，但現(xiàn)在是時(shí)候走出這一反應(yīng)階段，進(jìn)入下一階段了。事實(shí)上，75%的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在認(rèn)識(shí)到，使用云計(jì)算不僅僅是一種成本效率或靈活性，它使他們能夠更具戰(zhàn)略性，做出更明智的業(yè)務(wù)決策。

　　關(guān)于運(yùn)營(yíng)效率的所有既定好處仍然擺在桌面上，但它們?cè)絹?lái)越成為現(xiàn)代、前瞻性的聯(lián)絡(luò)中心的桌面賭注�，F(xiàn)在，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者們首先關(guān)注的是他們想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)--有針對(duì)性的客戶體驗(yàn)增強(qiáng)、在整個(gè)業(yè)務(wù)中集成客戶之聲（VOC）分析或提高座席參與度，以及圍繞這些戰(zhàn)略重點(diǎn)構(gòu)建云計(jì)算解決方案和工作流程。這是一種更為主動(dòng)的云采用方法，使將來(lái)向組織中的其他人銷(xiāo)售到新的支持云的應(yīng)用程序的過(guò)渡變得更容易。

　　四分之三以上的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)全部或部分遷移到云端。但是，令人震驚的是，68%的云遷移發(fā)生在去年流感大流行期間。在所有這些活動(dòng)之后，四分之一的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在完全基于云計(jì)算--這比不到一年前有了實(shí)質(zhì)性的飛躍，當(dāng)時(shí)Calabrio2020年的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有十分之一的聯(lián)絡(luò)中心完全轉(zhuǎn)移到云計(jì)算。正是這些聯(lián)絡(luò)中心對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生了最大的戰(zhàn)略影響，并正朝著云應(yīng)用的下一階段發(fā)展。

　　那么，下一個(gè)階段是什么?我們將在下周的第2部分中討論如何將人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)添加到云環(huán)境中，由于現(xiàn)代云結(jié)構(gòu)的進(jìn)步而變得更加簡(jiǎn)單。

　　作者：Ross Daniels

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