大多數(shù)人把聯(lián)絡(luò)中心想象成一個(gè)大房間，里面擠滿了用耳機(jī)接電話的服務(wù)代表。實(shí)際上，近年來(lái)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生了很大變化。

　　隨著越來(lái)越多的公司投資于靈活的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，聯(lián)絡(luò)中心座席正在經(jīng)歷一場(chǎng)工作場(chǎng)所的變革。在本文中，我們將討論現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的來(lái)龍去脈，以及聯(lián)絡(luò)中心座席實(shí)際做的工作。

　　聯(lián)絡(luò)中心是處理入站和出站呼叫的電信聯(lián)絡(luò)中心。傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心是由聯(lián)絡(luò)中心座席組成的大型辦公室，負(fù)責(zé)處理與客戶之間的入站和出站呼叫。

　　在客戶服務(wù)方面，聯(lián)絡(luò)中心通常執(zhí)行兩種功能之一。他們要么主動(dòng)向客戶提供服務(wù)，要么支持呼入的查詢。有針對(duì)性的電話有助于留住客戶和提高產(chǎn)品的銷售。同樣，出色的反應(yīng)式客戶服務(wù)是任何成功企業(yè)的核心支柱。

　　聯(lián)絡(luò)中心可以是內(nèi)部的，外部的，或者兩者的結(jié)合。為了提高效率，企業(yè)可能會(huì)將其聯(lián)絡(luò)中心外包給指定的通信服務(wù)機(jī)構(gòu)，或者為幾乎在任何地方工作的內(nèi)部呼叫座席提供靈活的工作。

　　聯(lián)絡(luò)中心由聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)代表（也稱為座席）提供服務(wù)。這些是負(fù)責(zé)打電話和接電話的員工。他們的職責(zé)范圍從解決客戶問(wèn)題到投訴管理和數(shù)據(jù)收集。

　　座席是任何聯(lián)絡(luò)中心的生命線。他們通過(guò)代表特定公司提供客戶支持、技術(shù)援助、售后服務(wù)和潛在客戶開發(fā)來(lái)維護(hù)品牌的客戶服務(wù)聲譽(yù)。

　　聯(lián)絡(luò)中心有不同的形式和規(guī)模。兩者的工作原理略有不同，并依賴不同的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)有效運(yùn)行。

　　內(nèi)部運(yùn)營(yíng)部門動(dòng)員專門的常駐座席團(tuán)隊(duì)基于綜合基礎(chǔ)設(shè)施撥打和接聽電話。業(yè)務(wù)可以保證高質(zhì)量的溝通、集成的資源和重要的見解。但這是有代價(jià)的--培訓(xùn)員工和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施是昂貴的。

　　一些企業(yè)會(huì)選擇將他們的聯(lián)絡(luò)中心工作外包給第三方。這些第三方公司聘請(qǐng)座席處理許多不同企業(yè)和組織的客戶服務(wù)。

　　有什么好處？高效、高技能的座席，而無(wú)需持續(xù)支付維護(hù)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的費(fèi)用。缺點(diǎn)是什么？缺乏專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)，缺乏個(gè)性化。

　　虛擬聯(lián)絡(luò)中心正在興起。他們雇傭座席使用臺(tái)式機(jī)或筆記本電腦遠(yuǎn)程工作。這要?dú)w功于云通信的巨大進(jìn)步，使虛擬聯(lián)絡(luò)中心成為主流。

　　有效的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置共享幾個(gè)基本功能，例如，IVR和智能呼叫路由幫助跟蹤座席可用性、活動(dòng)和呼叫列表。呼叫監(jiān)控工具允許高級(jí)座席監(jiān)控對(duì)話。

　　CRM軟件為聯(lián)絡(luò)中心提供了將電話連接到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的機(jī)會(huì)，以便座席可以即時(shí)訪問(wèn)客戶信息、通話記錄和文件。

　　聯(lián)絡(luò)中心呼入和呼出座席作為公司的前線與現(xiàn)有客戶和潛在客戶進(jìn)行溝通。他們有責(zé)任通過(guò)多種渠道提供一流的客戶服務(wù)或有效的追加銷售策略。

　　入站座席通常是被動(dòng)的（他們處理傳入的客戶查詢）。出站座席更主動(dòng)（他們瞄準(zhǔn)新客戶、潛在客戶，并為公司生成數(shù)據(jù)）。

　　這兩類座席都執(zhí)行著無(wú)數(shù)的任務(wù)。讓我們看看入站和出站座席的主要角色和職責(zé)。

　　入站中心座席的角色和職責(zé)

　　入站聯(lián)絡(luò)中心座席接聽客戶的電話。這包括不時(shí)處理客戶投訴。

　　客戶服務(wù)職責(zé)還包括回答有關(guān)公司產(chǎn)品和服務(wù)的詢問(wèn)、分類請(qǐng)求、管理帳單查詢和組織退款。

　　座席必須始終堅(jiān)持專業(yè)和個(gè)性化的服務(wù)，才能在更廣闊的市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在呼入聯(lián)絡(luò)中心工作的座席每天都會(huì)收到客戶的詢問(wèn)，通常需要記錄這些信息以進(jìn)行進(jìn)一步的分析和評(píng)估。

　　這使公司或組織對(duì)其客戶群有了切實(shí)的了解，可以轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進(jìn)。

　　對(duì)于擁有技術(shù)產(chǎn)品基礎(chǔ)的公司來(lái)說(shuō)，技術(shù)支持是必不可少的。技術(shù)代表接受培訓(xùn)，回答各種問(wèn)題，解決客戶問(wèn)題，防止退貨。

　　解決客戶的需求是任何聯(lián)絡(luò)中心座席的主要職責(zé)之一，對(duì)公司的成功具有廣泛的影響。

　　入站座席負(fù)責(zé)處理客戶付款和訂單。網(wǎng)上訂購(gòu)比以往任何時(shí)候都更受歡迎。座席通過(guò)電話幫助客戶完成付款，解決在線付款問(wèn)題，并回答有關(guān)每月帳單、訂閱和續(xù)訂的問(wèn)題。

　　外呼中心座席的角色和職責(zé)

　　出站座席需要生成和確認(rèn)盡可能多的潛在客戶。主要目標(biāo)是收集客戶信息和目標(biāo)客戶吸收機(jī)會(huì)，最終增加銷售額。

　　出站座席的任務(wù)是在多個(gè)行業(yè)中產(chǎn)生潛在客戶。這可能包括從寬帶交易到為雇主瞄準(zhǔn)求職者的任何交易。

　　如果有人打電話給你，要求你完成一個(gè)簡(jiǎn)短的調(diào)查，這將是一個(gè)出站聯(lián)絡(luò)中心座席的工作。市場(chǎng)調(diào)研是任何外呼中心的關(guān)鍵支柱。

　　座席收集有關(guān)客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息以改進(jìn)服務(wù)。問(wèn)題旨在確定客戶的痛點(diǎn)、喜愛的產(chǎn)品和常見投訴。

　　出站座席有時(shí)負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷。這意味著向潛在客戶推銷產(chǎn)品。這有助于將產(chǎn)品推向更廣闊的市場(chǎng)，并建立客戶的品牌意識(shí)。

　　電話銷售的功能與此類似。但是，座席并沒(méi)有產(chǎn)生品牌知名度，而是達(dá)成交易，進(jìn)行海外銷售。外呼中心座席通常有一個(gè)銷售任務(wù)，他們必須完成。

　　電話銷售的名聲可能不好，但據(jù)報(bào)道，70%的全球消費(fèi)者喜歡那些主動(dòng)向他們發(fā)出客戶服務(wù)通知的品牌。

　　聯(lián)絡(luò)中心座席是一個(gè)初級(jí)職位。它可能需要中學(xué)學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)的證明，或者--對(duì)于更復(fù)雜的角色--學(xué)位的證明。通常，聯(lián)絡(luò)中心的工作為座席提供了一定的靈活性，使他們可以在方便的地點(diǎn)全職、兼職或遠(yuǎn)程工作。

　　在一個(gè)經(jīng)典的工作描述中，招聘人員可能會(huì)尋找速度、耐心、個(gè)性和快速思考。

　　最好的聯(lián)絡(luò)中心座席都有一些基本素質(zhì)，非常適合這個(gè)要求很高的角色。這些品質(zhì)包括：

　　座席需要有廣泛的產(chǎn)品知識(shí)。客戶需要快速的解決方案。最好的銷售代表會(huì)及時(shí)準(zhǔn)確地解決客戶問(wèn)題，并注意細(xì)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，他們需要通過(guò)隨時(shí)展示高水平的知識(shí)，從內(nèi)到外了解自己的公司、品牌和產(chǎn)品。

　　客戶服務(wù)座席需要保持井然有序。銷售代表整天都在接電話，有些人需要更長(zhǎng)時(shí)間的跟進(jìn)。座席必須記錄這些電話，以便快速調(diào)出相關(guān)的客戶信息。幸運(yùn)的是，有很多勞動(dòng)力優(yōu)化工具可以幫助保持工作流的平穩(wěn)運(yùn)行。

　　銷售代表需要善于解決問(wèn)題，為客戶提供解決方案。并非所有傳入的查詢都有預(yù)先指定的答案。座席應(yīng)該通過(guò)專業(yè)、理解和提供理想的解決方案來(lái)讓客戶傾聽和滿意。

　　座席需要優(yōu)秀的溝通技巧來(lái)保持客戶滿意度，即使是在與客戶互動(dòng)氣氛緊張的情況下�？蛻艨赡軐�(duì)產(chǎn)品缺陷或服務(wù)問(wèn)題感到沮喪。聯(lián)絡(luò)中心座席需要保持一種有風(fēng)度和樂(lè)于助人的態(tài)度。最好的銷售代表有很好的人際交往技巧和很高的情商。

　　有效的聯(lián)絡(luò)中心需要優(yōu)秀的座席和聯(lián)絡(luò)中心解決方案來(lái)匹配。RingCentral的聯(lián)絡(luò)中心解決方案旨在通過(guò)為每個(gè)來(lái)電者提供實(shí)時(shí)、可靠的服務(wù)來(lái)增強(qiáng)客戶支持。讓事情變得更強(qiáng)大，而不是更復(fù)雜。

　　這意味著：

　　無(wú)論您的公司是否已經(jīng)擁有自己的聯(lián)絡(luò)中心或正在開發(fā)一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，聯(lián)絡(luò)中心解決方案都可以幫助您經(jīng)得起未來(lái)考驗(yàn)。如今的聯(lián)絡(luò)中心正在經(jīng)歷一場(chǎng)基于云的復(fù)興，越來(lái)越多的座席遠(yuǎn)程工作。

　　無(wú)論你的公司在英國(guó)、美國(guó)或歐洲，都不再重要了。通過(guò)RingCentral，任何企業(yè)都可以在內(nèi)部、外包或全球范圍內(nèi)配備靈活的客戶服務(wù)部門。

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