傳奇人物鮑勃·迪倫（BobDylan）在1964年發(fā)布了他的經(jīng)典歌曲The Times They Are A-Changin。半個(gè)多世紀(jì)后，他的歌詞再貼切不過了。事實(shí)上，變革的步伐只會加速影響我們生活的幾乎每一個(gè)方面，從我們?nèi)绾蝺π�、購物和社交，到我們�(nèi)绾螒?yīng)對新冠疫情。消費(fèi)者行為和期望的變化，加上新技術(shù)，正開始徹底改變聯(lián)絡(luò)中心。

　　自滿不是一個(gè)選擇，因?yàn)樽�席、主管和�?lián)絡(luò)中心經(jīng)理被迫變得更具戰(zhàn)略性，承擔(dān)越來越重要的新責(zé)任，以提供引人入勝的客戶體驗(yàn)。我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)時(shí)代，僅僅跟上最新的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)進(jìn)步是不夠的。聯(lián)絡(luò)中心必須適應(yīng)并不斷發(fā)展，以滿足客戶的期望。

　　事實(shí)上，技術(shù)是當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心面臨的最大趨勢背后的驅(qū)動力。消費(fèi)者行為是最重要的，隨著消費(fèi)者越來越有能力，消費(fèi)者行為也在迅速發(fā)展�？萍疾粩酁橄�費(fèi)者提供便利的選擇，例如銀行賬戶余額通知、網(wǎng)上購物的當(dāng)日送貨和價(jià)格匹配功能。消費(fèi)者體驗(yàn)變得更容易、更快、更具個(gè)性。

　　尤其是自助服務(wù)技術(shù)正在推動變革，使消費(fèi)者能夠更好地控制自己的體驗(yàn)。曾經(jīng)被視為最后的選擇，自助服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)成為流行，甚至是在數(shù)字時(shí)代許多人的首選，在那里我們有接近無窮的信息量在我們的指尖。

　　但正如科技改變了消費(fèi)者的行為一樣，便捷的體驗(yàn)也重新設(shè)定了消費(fèi)者的期望。今天的消費(fèi)者要求一年365天，全天候服務(wù)。雖然現(xiàn)在很少有人會馬上“按零”轉(zhuǎn)接座席，但當(dāng)他們確實(shí)要求一個(gè)實(shí)時(shí)的客服人員時(shí)，他們期望有一個(gè)高效的體驗(yàn)。由于許多人試圖通過自助服務(wù)自行解決問題，因此實(shí)時(shí)座席交互常常超出常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)問題。聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在越來越關(guān)注獨(dú)特的，往往是客戶特定的挑戰(zhàn)，需要一個(gè)知識淵博，技術(shù)嫻熟的座席。一個(gè)大小適合所有情況的腳本不復(fù)存在。

　　好消息是，正如技術(shù)正在推動新的消費(fèi)者行為和期望，它還提供解決方案，幫助聯(lián)絡(luò)中心提供服務(wù)，滿足并超過客戶對其首選設(shè)備和應(yīng)用程序的需求，24/7.科技進(jìn)步正在通過各種渠道提供更好的服務(wù)，包括語音、短信、聊天和應(yīng)用內(nèi)消息以及視頻，視頻正迅速成為人們青睞的渠道，尤其是在流感大流行期間。其他的進(jìn)步包括更沉浸式的共同瀏覽功能，以幫助座席分享客戶的看法，并與他們共同排除故障。協(xié)作是一個(gè)新興的主題。

　　特別是人工智能（AI）正在給聯(lián)絡(luò)中心帶來巨大的改進(jìn)。AI管理平臺使聯(lián)絡(luò)中心能夠使用機(jī)器人，使日常任務(wù)自動化，并提供自助服務(wù)選項(xiàng)，幫助客戶快速找到自己需要的信息。人工智能還可以改進(jìn)實(shí)時(shí)服務(wù)，幫助座席快速了解客戶請求，并為機(jī)器人程序過于復(fù)雜的問題提供解決方案。它有助于在自助和實(shí)時(shí)座席服務(wù)之間架起一座橋梁，實(shí)現(xiàn)更無縫的客戶體驗(yàn)。

　　科技也為聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造了新的機(jī)會，不僅可以更好地服務(wù)客戶，還可以通過大數(shù)據(jù)獲得深刻的見解。通過分析，聯(lián)絡(luò)中心可以利用他們的數(shù)據(jù)看到趨勢，了解偏好，甚至預(yù)測未來的需求。這有助于座席提供更快、更個(gè)性化的服務(wù)，滿足客戶的期望。簡而言之，座席、主管和聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以做出更好、更具戰(zhàn)略性的決策。

　　為了應(yīng)對轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，聯(lián)絡(luò)中心必須投入的不僅僅是技術(shù)。他們需要重塑聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的每一個(gè)角色，增強(qiáng)其靈活性和適應(yīng)性。這包括具有深入、特定領(lǐng)域?qū)�業(yè)知識的新員工，他們可以優(yōu)化新技術(shù)并利用數(shù)據(jù)不斷改進(jìn)服務(wù)。最好的技術(shù)和分析見解是等式的一半，但你需要一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，能夠充分利用它們?nèi)〉贸晒Α?/div>

• 座席和主管--隨著越來越多的客戶依賴自助服務(wù)選項(xiàng)和機(jī)器人解決日常問題，座席越來越具有戰(zhàn)略性和專業(yè)性，能夠解決機(jī)器人無法處理的問題。除了更好的專業(yè)知識，他們還必須采用符合客戶偏好的新通信渠道。信息和視頻正在迅速取代通話，尤其是年輕一代。主管也必須承擔(dān)更具戰(zhàn)略性的角色，因?yàn)樗麄兣嘤?xùn)和管理座席，要求他們能夠更精通提高客戶體驗(yàn)的技術(shù)工具，并更熟練地解決客戶問題。
• 研究團(tuán)隊(duì)--為了提高效率，聯(lián)絡(luò)中心需要數(shù)據(jù)驅(qū)動。來自ACD報(bào)告、質(zhì)量調(diào)查和人員配置系統(tǒng)的有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以幫助優(yōu)化路由規(guī)則、人員安排和座席輔導(dǎo)計(jì)劃。這個(gè)研究小組在當(dāng)今世界有了一個(gè)新的優(yōu)先事項(xiàng)。在過去，“分析”常常是管理者的眾多職責(zé)之一，而今天，它需要更清晰的關(guān)注點(diǎn)。對于許多聯(lián)絡(luò)中心來說，這可能需要一個(gè)專門的新團(tuán)隊(duì)。人工智能可以幫助自動化分析過程，并幫助研究團(tuán)隊(duì)變得更具戰(zhàn)略性，重點(diǎn)放在業(yè)務(wù)分析、改進(jìn)業(yè)務(wù)的建議和指導(dǎo)未來方向的預(yù)測上。
• 管理層--不僅座席、主管和新的研究團(tuán)隊(duì)變得更具戰(zhàn)略性，而且管理層也必須提高自己的水平。聯(lián)絡(luò)中心正從成本中心轉(zhuǎn)向有價(jià)值的資產(chǎn)，以幫助創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。降低成本的重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)向提高客戶滿意度和推動更好的業(yè)務(wù)成果。只重視電話的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，人們重新強(qiáng)調(diào)提供積極的客戶體驗(yàn)。管理層需要采用正確的技術(shù)，雇傭正確的員工，并不斷發(fā)展團(tuán)隊(duì)，以在快速變化的環(huán)境中保持競爭力。他們應(yīng)該尋找允許增長和適應(yīng)的靈活技術(shù)，比如基于云的解決方案。此外，他們應(yīng)該密切關(guān)注分析和人工智能技術(shù)，這些技術(shù)既提供了功能，又易于使用，以幫助聯(lián)絡(luò)中心充分發(fā)揮其潛力。