CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡中心是所有業(yè)務中最有價值的工具之一。這個不斷發(fā)展的環(huán)境提供了品牌與其客戶之間聯(lián)系的關鍵點。有了正確的解決方案，公司不僅可以回答客戶的問題，還可以做更多的事情。優(yōu)質(zhì)的聯(lián)絡中心也是獲取銷售機會的方式，也是差異化的工具。

 

　　今天的消費者在選擇與之開展業(yè)務的公司時，將體驗放在他們的優(yōu)先事項列表的首位。我們都在尋找我們所依賴的組織的有用且直觀的對話。聯(lián)絡中心和CX技術通過全方位的機會和不斷改進的工具來滿足這一需求。

　　根據(jù)Grandview Research的數(shù)據(jù)，到2027年，聯(lián)絡中心軟件的市場規(guī)模將達到723億美元。如果您想站在這一領域的最前沿，那么一定要跟隨行業(yè)中一些最有見解的人。

　　以下是對2020年一些最有價值的聯(lián)絡中心影響者的介紹（排名不分先后）。

　　Rowan Trollope是當今傳播界最知名的影響者之一。這位美國科技企業(yè)家不只是知識淵博的人物。Rowan是市場中充滿熱情的一部分，不斷地對交流的變化方式提供有意義的見解。

　　今天，Rowan Trollope是Five9的首席執(zhí)行官。他于2018年加入這家云軟件公司，擔任首席執(zhí)行官，此后一直支持該品牌將其市值擴大至60億美元以上。Rowan加快了Five9的收入增長速度，并且他正在將公司引向正確的方向，以擴大產(chǎn)品利潤。

　　Trollope在通訊領域擁有令人印象深刻的歷史。在開始領導Five9之前，他曾擔任思科協(xié)作技術小組的高級副總裁兼總經(jīng)理，后來在思科公司物聯(lián)網(wǎng)和應用部門任總經(jīng)理和高級副總裁兩年。

　　曾經(jīng)，Rowan最重要的角色是在賽門鐵克（Symantec），他在該公司中度過了21年以上的歲月，扮演各種關鍵角色。如今，他是Five9作為云聯(lián)絡中心和CX解決方案行業(yè)領先公司的成功的重要因素。

　　Talkdesk的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Tiago Paiva是聯(lián)絡中心和客戶體驗解決方案方面具有影響力的領導者的另一個例子。Paiva是Talkdesk在CX技術上令人難以置信成就背后的創(chuàng)造力。Talkdesk具備易于消費者使用的易用性和核心的企業(yè)級性能，是真正的創(chuàng)新解決方案。

　　在獲得工程學碩士學位后，Paiva決定他不是為標準的朝9晚5生活而存在的。但是，他當時正處于創(chuàng)業(yè)公司不像今天這樣普遍的時代。他的目標是創(chuàng)造一種能夠改變世界的產(chǎn)品，這促使他開始學習如何編碼，并最終發(fā)展了Talkdesk業(yè)務。

　　Tiago是聯(lián)絡中心領域中鼓舞人心的人物，他證明了您可以以正確的態(tài)度建造任何東西。他的變革性公司最初是為Twilio黑客馬拉松創(chuàng)造的。Paiva希望開發(fā)出能夠支持公司為呼叫者提供更好的客戶服務的產(chǎn)品�，F(xiàn)在，這個簡單的想法正在改變?nèi)�球的業(yè)務運營。

　　思科聯(lián)絡中心業(yè)務部門總經(jīng)理兼副總裁Omar Tawakol是思科生態(tài)系統(tǒng)的活躍組成部分。他定期在線共享有價值的信息，并在活動中發(fā)表演講。作為思科聯(lián)絡中心解決方案的領導者，Omar負責思科CC戰(zhàn)略和產(chǎn)品組合的開發(fā)和一致轉換。

　　Tawakol在開始擔任思科一職之前在技術和通信領域具有令人難以置信的背景。Omar是Voicea的首席執(zhí)行官和聯(lián)合創(chuàng)始人，該公司由他領導，直到2019年8月被Cisco收購。Voicea是一個專注于AI的助手平臺，致力于支持更好的客戶體驗和業(yè)務生產(chǎn)力。

　　在創(chuàng)建Voicea之前，Omar還是BlueKai的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人。BlueKai是負責建立全球最大的消費者數(shù)據(jù)市場的公司。BlueKai創(chuàng)建了一個強大的數(shù)據(jù)管理平臺，并最終在2014年被Oracle收購。在Oracle中，Omar擔任數(shù)據(jù)云部門的總經(jīng)理兼高級副總裁。

　　Thomas Kurian是通信行業(yè)的創(chuàng)新思維，創(chuàng)新者和鼓舞人心的領導者。他在通訊和技術領域的不可思議的歷史建立在不同尋常的背景上。Kurian曾經(jīng)是Graphite India公司的化學工程師兼總經(jīng)理。Kurian還是NetApp首席執(zhí)行官George Kurian的雙胞胎兄弟。

　　現(xiàn)在，Thomas Kurian作為Google Cloud和Google Contact Center AI的首席執(zhí)行官，已經(jīng)為自己在通信領域中創(chuàng)造了強大的空間。在90年代初，Kurian作為麥肯錫公司的業(yè)務分析師，在向行業(yè)提供有價值的研究和信息方面發(fā)揮了關鍵作用。他還花了一些時間擔任同一品牌的項目經(jīng)理。

　　1996年，Thomas成為Oracle公司總裁。他曾擔任Oracle電子商務部門副總裁、執(zhí)行總裁等職，為公司范圍內(nèi)的許多重要計劃提供支持，這些計劃致力于從數(shù)字角度轉變甲骨文。Kurian還負責Oracle中的Fusion Middleware產(chǎn)品組合。在Kurian的領導下，該部門成為Oracle業(yè)務增長最快的部門。

　　在擔任Google CEO的第一年，Kurian專注于開發(fā)GSuite作為面向企業(yè)客戶的解決方案�，F(xiàn)在，Thomas推動該業(yè)務向?qū)�Google聯(lián)絡中心AI之類的工具進行新的投資。

　　Pasquale DeMaio是一位正直而專心的領導者，具有成功的訣竅，是Amazon Web Services（AWS）的總經(jīng)理。DeMaio憑借其卓越的視野和直覺的往績，多年來取得了令人難以置信的成就，帶領跨學科團隊向市場提供了以客戶為中心的產(chǎn)品。

　　DeMaio能夠?qū)⒓夹g，客戶體驗，體系結構和其他業(yè)務計劃納入綜合策略，因此知道如何創(chuàng)建人們喜歡的產(chǎn)品。他是該領域最有影響力的領導者之一，在員工滿意度方面也獲得了出色的反饋，因此廣受贊譽。

　　如今，Pasquale是Amazon Connect的總經(jīng)理，Amazon Connect是一個基于云的自助服務聯(lián)絡中心，它基于Amazon客戶服務員工在全球范圍內(nèi)使用的類似技術。DeMaio致力于將Amazon Connect從Amazon的客戶服務工具推向可公開獲得的AWS服務。DeMaio在提供世界一流的B2C和B2B產(chǎn)品方面擁有20年的經(jīng)驗。

　　在與Amazon合作之前，Pasquale在Microsoft公司有很長的合作歷史，曾在矢量繪制地圖和高級程序管理等創(chuàng)新方面為公司提供支持。他的專長包括用戶體驗，增強現(xiàn)實，技術創(chuàng)新和客戶成功。DeMaio知道大規(guī)模交付SaaS需要做什么。

　　對于那些對客戶體驗和聯(lián)絡中心解決方案感興趣的人來說，AlCook是產(chǎn)品管理總監(jiān)兼Twilio聯(lián)絡中心業(yè)務主管。Twilio目前是客戶聯(lián)絡領域中最具創(chuàng)新性的業(yè)務之一，它通過TwilioFlex提供了多種解決方案。

　　Al是推動Twilio通過APIs和可編程技術為客戶完成不可思議的事情的創(chuàng)新者之一。Al是TwilioFlex的副總裁，負責產(chǎn)品管理和工程。但是，他還是Twilio人工智能部門副總裁兼總經(jīng)理，這使他處于公司創(chuàng)新技術的最前沿。

　　Cook負責TwilioFlex作為可編程聯(lián)絡中心的設計和改造。從創(chuàng)始理念到CC行業(yè)快速發(fā)展的解決方案，他都采用了這一獨特的概念。作為行業(yè)內(nèi)充滿激情和驅(qū)動力的領導者，Cook對技術如何改變我們的聯(lián)絡方式提供了精辟的見解。

　　在與Twilio合作之前，Al是Meta Switch網(wǎng)絡公司的產(chǎn)品經(jīng)理，在那里他積累了豐富的通信領域經(jīng)驗。他還曾擔任著名的德勤（Deloitte）品牌的顧問。

　　VonageAI應用程序主管Noam Fine是一位企業(yè)家和創(chuàng)新者，致力于改善全球客戶和品牌體驗。作為VonageAI應用程序的前瞻性負責人，他為Vonage不斷發(fā)展的智能技術和客戶服務戰(zhàn)略做出了貢獻。他對行業(yè)發(fā)展的熱情以及對技術領域的深入了解使他成為一名不可思議的領導者。

　　在Vonage收購了Fine聯(lián)合創(chuàng)立并擔任首席執(zhí)行官的語音智能平臺Over.ai之后，Noam加入了Vonage。Over.ai是一個功能強大的聯(lián)絡中心座席平臺，旨在支持消費者與企業(yè)之間的復雜交互。該技術現(xiàn)在支持Vonage品牌。

　　在Over.ai之前，Noam還是另一家名為Sensiya公司的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。該公司創(chuàng)建了一個上下文感知平臺，該平臺有助于提供對可操作的有意義數(shù)據(jù)的訪問。該公司最終被i。am+收購，F(xiàn)ine擔任總經(jīng)理，負責監(jiān)督公司的運營并支持公司的創(chuàng)新。

　　通過對產(chǎn)品戰(zhàn)略，人工智能，新興技術和戰(zhàn)略聯(lián)盟的特別了解，Noam擁有創(chuàng)造驚人體驗的獨特能力。如今，他已成為團隊的重要組成部分，將Vonage變成了聯(lián)絡中心的真正變革性市場領導者。

　　Barak Eilam在NICE公司工作超過21年，在其令人難以置信的職業(yè)生涯中，帶領該驚人的品牌進行了無數(shù)次轉型。Barak Eilam在NICE美洲區(qū)總裁，Analytics（分析）副總裁等多個職位上任職幾年后，于2014年成為NICE的首席執(zhí)行官。

　　Barak在幫助激發(fā)公司的戰(zhàn)略方向方面發(fā)揮了關鍵作用，引領其向具有前瞻性的企業(yè)軟件公司過渡。Eilam的創(chuàng)新收購戰(zhàn)略也導致NICE的股價在最近幾年上漲。作為公司的首席執(zhí)行官，Barak因其成就而獲得了各種獎項。

　　Eilam在NICE公司擁有悠久的歷史。最初加入時，他是InteractionAnalyticsGroup的副總裁。在開始與NICE合作之前，Barak曾是IDF（以色列國防軍）的軍官。如今，Barak繼續(xù)以正確的方向指導NICE，以實現(xiàn)更高的盈利能力和創(chuàng)新能力。

　　為了使公司業(yè)務更有利可圖，更具變革性，Eilam秉持一貫的愿景，定期談論他將如何在未來幾年內(nèi)幫助NICE進行擴展，提高諸如分析軟件之類的質(zhì)量，以提供更好的客戶體驗和更相關的互動。Barak已經(jīng)證明自己是聯(lián)絡中心領域的杰出力量，并且他不會讓任何事情放慢腳步。

　　Tony Bates是英國的商業(yè)領袖，對于那些對聯(lián)絡中心的潛力和發(fā)展感興趣的人來說，這是一個了不起的人物。對于所有認識他的人來說，Bates都是一個鼓舞人心的存在，他在技術和數(shù)字領域背后擁有令人印象深刻的職業(yè)。今天，TonyBates是Genesys的首席執(zhí)行官，他是呼叫中心創(chuàng)新專用工具領域的市場領導者之一。

　　在Tony于2019年開始在Genesys的職業(yè)生涯之前，Tony已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗。他目前是VMware的董事會成員，VMware是全球最著名的虛擬機和云技術解決方案之一。Bates還擔任eBay公司（世界上最賺錢的在線拍賣行）的董事會成員。

　　Tony首席執(zhí)行官已有一年多。在此之前，他還曾在基于技術的業(yè)務中擔任過各種重要的領導職務。在2014年至2016年期間，Bates擔任GoPro總裁。2011年，他開始了微軟執(zhí)行副總裁的職業(yè)生涯，負責戰(zhàn)略和業(yè)務發(fā)展的各個方面。

　　Tony還花了一些時間擔任Skype的首席執(zhí)行官，Skype是世界上最受歡迎的會議工具之一，并且該服務一直持續(xù)發(fā)展到今天。他還曾與MCI Telecommunications Group和Cisco合作，擔任高級副總裁兼總經(jīng)理。今天，Bates將所有這些經(jīng)驗以及更多的經(jīng)驗帶入了Genesys的領導層。

　　最后，Amir Susic是Avaya International專業(yè)服務小組的副總裁，他是不會被忽視的有意義的聯(lián)絡中心影響者。Susic擔任APS國際業(yè)務副總裁已有2年以上。在此之前，Emir在Avaya公司中擔任過多個職位，包括APS國際高級總監(jiān)和歐洲，中東和非洲服務銷售總監(jiān)。

　　Susic在聯(lián)絡中心領域的投入之所以如此有價值，是因為他對不斷發(fā)展的市場的當前看法以及令人印象深刻的歷史。Emir從聯(lián)絡中心服務提供商的特殊背景來到Avaya。Susic負責運營克羅地亞最大的聯(lián)絡中心。他專心于每個重要的聯(lián)絡中心客戶的脈搏，并負責Avaya目前正在進行的項目。

　　Emir過去擔任過各種職務，包括HT公司的董事和Optima Telecom集團的董事會主席，他提供了很多價值。他為Avaya的團隊提供了無與倫比的商業(yè)知識和技術觀點，涉及了今天，昨天和明天。

　　作為復雜服務和銷售環(huán)境管理方面的資深人士，Emir是聯(lián)絡中心領域的寶貴聲音。他知道如何管理各種規(guī)模的團隊，并且多年來已經(jīng)運行了多個跨職能項目。Emir是一個值得那些希望了解有關客戶體驗現(xiàn)代解決方案人士關注的人。

　　聯(lián)絡中心的格局正在迅速發(fā)展。我們已經(jīng)超越了曾經(jīng)的那個世界，在那個世界中，客戶只有機會通過復雜而耗時的電話與公司聯(lián)系。如今的客戶和品牌聯(lián)系比以往任何時候都更復雜，令人著迷，而且更加具有挑戰(zhàn)性。

　　在客戶體驗是當今企業(yè)唯一的真正優(yōu)勢時，各種規(guī)模的公司都必須投資建立盡可能最好的聯(lián)絡中心。組織的聯(lián)絡中心技術彌合了客戶與品牌之間的鴻溝。正確使用這項技術，您可以輕松地將任何潛在客戶或潛在客戶轉變?yōu)閷Ｓ械目蛻簟?/div>