冠狀病毒迫使聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生了前所未有的變化，測試了每個(gè)組織產(chǎn)品組合中的每個(gè)先前的技術(shù)決策和工具。

　　隨著對話在COVID-19之后開始變得栩栩如生，我們被提示問自己--無論是個(gè)人還是商業(yè)上，我們都想回到“正常”的哪個(gè)部分？我們是否會(huì)看到大量人涌回辦公室重返常規(guī)業(yè)務(wù)，還是這種大流行會(huì)完全改變行業(yè)面貌并建立虛擬聯(lián)絡(luò)中心？

　　盡管每項(xiàng)業(yè)務(wù)都是獨(dú)特的，并且要檢查的方面很多，但尤其要考慮三個(gè)核心領(lǐng)域：人員（聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的推動(dòng)力），流程（使一切保持運(yùn)轉(zhuǎn)的事物）以及技術(shù)（使這些愿景成為現(xiàn)實(shí)的工具）。

　　我們的假設(shè)是，短期內(nèi)，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心員工將渴望返回辦公室，與同事共事和恢復(fù)某種程度的正常生活。聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)獨(dú)特的工作環(huán)境，在其四面墻內(nèi)都有精心建立的文化。團(tuán)隊(duì)習(xí)慣于實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，交流挑戰(zhàn)客戶服務(wù)互動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，并互相激勵(lì)下一次電話交互。虛擬化或分散化的聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)失去這一點(diǎn)。

　　但是，毫無疑問，其他人已經(jīng)接受了更大的靈活性的機(jī)會(huì)，事實(shí)上它已經(jīng)蓬勃發(fā)展，并且將歡迎這種機(jī)會(huì)長期持續(xù)下去。

　　此外，此過程意外地出現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心員工先前未被充分利用的人口統(tǒng)計(jì)信息。其中包括可能退休的人員，或可能是全職父母的人--他們都具有良好的職業(yè)道德，比聯(lián)絡(luò)中心員工的典型特征更為成熟，因此需要較少的監(jiān)督。這使他們成為可靠地繼續(xù)遠(yuǎn)程工作取得成功的理想人選，從而消除了啟動(dòng)一般的在家工作政策的某些障礙。

　　更加靈活的勞動(dòng)力還有另一個(gè)好處。隨著企業(yè)開始重新開放，聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)看到呼叫量增加，客戶正在搜索鎖定中所缺少的人情味。通過動(dòng)員在家工作的團(tuán)隊(duì)來提高聯(lián)絡(luò)中心的靈活性，可以提供額外的支持--確保及時(shí)處理查詢并保持客戶體驗(yàn)水平。

　　毫無疑問，當(dāng)前的情況迫使聯(lián)絡(luò)中心克服了傳統(tǒng)上與在家工作相關(guān)的障礙，這很可能為將來更大的靈活性鋪平了道路，也許正朝著更多混合動(dòng)力運(yùn)營模式的問世邁進(jìn)。擁抱在辦公室工作的好處，同時(shí)動(dòng)員專門的在家工作團(tuán)隊(duì)在需要時(shí)提供額外的支持。但是，至關(guān)重要的是要有正確的流程和技術(shù)，以使這一愿景成功實(shí)現(xiàn)。

　　如果我們假設(shè)將來會(huì)看到一個(gè)混合聯(lián)絡(luò)中心，那么建立適當(dāng)?shù)牧鞒桃栽趦蓚�(gè)模式之間提供無縫體驗(yàn)至關(guān)重要。傳統(tǒng)上，某些聯(lián)絡(luò)中心習(xí)慣于“更緊密”的管理方法，這種方法已經(jīng)在分散的員工隊(duì)伍中得到了廣泛的測試。為了滿足短期需求，可能不得不將某些流程結(jié)合在一起。但是，在展望未來時(shí)，必須重新評估這些內(nèi)容。實(shí)際上，無論交付環(huán)境如何，都必須考慮對管理風(fēng)格，培訓(xùn)交付和確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)進(jìn)行的任何潛在更改。

　　已經(jīng)存在的技術(shù)可以為員工的工作提供數(shù)據(jù)和見解。諸如呼叫監(jiān)視，語音分析和客戶情緒跟蹤之類的工具將為管理層提供全面了解運(yùn)營所需的數(shù)據(jù)，從而使針對需要關(guān)注的關(guān)鍵領(lǐng)域采取針對性的行動(dòng)。組織還需要根據(jù)冠狀病毒大流行導(dǎo)致的不斷演變的客戶行為和其他連鎖反應(yīng)，審查其運(yùn)營模式和相關(guān)流程。他們將需要確保所做的任何操作或流程驅(qū)動(dòng)的更改將支持這些演變。例如，如果聯(lián)絡(luò)中心變得更加混合，則應(yīng)確保建立集中管理中心以控制信息流，并確保團(tuán)隊(duì)（無論在辦公室還是在遠(yuǎn)程工作）都可以訪問所有信息和他們需要的系統(tǒng)。

　　還必須討論如何在混合模式中保持聯(lián)絡(luò)中心的文化--確保任何下放的員工完全符合公司的愿景，并感覺與更廣泛的員工互動(dòng)。視頻的實(shí)施將為此提供幫助--通過消費(fèi)者廣泛使用的技術(shù)來聯(lián)系員工。這不僅對年輕的員工而言也不再如此--在社會(huì)疏離之后，社會(huì)疏遠(yuǎn)迫使人們采用新的溝通方式，并且視頻電話的使用率急劇上升，各個(gè)年齡段的員工都將能夠留在以最現(xiàn)代的方式與同事保持聯(lián)系。

　　盡管在家辦公和遠(yuǎn)程工作人員在企業(yè)中幾乎不是新概念，但對于許多聯(lián)絡(luò)中心而言，這是未知的領(lǐng)域。當(dāng)前的大流行迫使許多人迅速實(shí)施基于云的解決方案以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程工作。如果將來要繼續(xù)支持這種做法，則聯(lián)絡(luò)中心必須審查所做出的任何倉促?zèng)Q定以及這些解決方案的安全性，并確定它們是否適合目的。

　　在混合環(huán)境中，勞動(dòng)力管理工具尤其重要。這些將使組織能夠更好地遠(yuǎn)程管理團(tuán)隊(duì)，了解系統(tǒng)中的任何壓力以及需要分配資源以滿足需求的位置，甚至可以彌補(bǔ)人員的暫時(shí)性缺口。

　　聯(lián)絡(luò)中心還應(yīng)審查其整體技術(shù)前景，以了解在不確定的時(shí)期以及何時(shí)塵埃落定以揭示新的常態(tài)下，它們在哪些方面更有效。例如，考慮實(shí)施自動(dòng)化等先進(jìn)技術(shù)，以減輕座席的負(fù)擔(dān)。自動(dòng)執(zhí)行例行任務(wù)（例如取消訂閱）將同時(shí)使客戶更快，更輕松地自助服務(wù)并快速解決問題，同時(shí)還減輕了已經(jīng)十分緊張的聯(lián)絡(luò)中心的壓力。

　　另一個(gè)想法是實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人，因?yàn)樗鼈兛梢猿洚?dāng)網(wǎng)站上的第一反應(yīng)。在基本級別上，可以使用對最常見問題的答案進(jìn)行預(yù)編程，但也可以使用AI進(jìn)行增強(qiáng)，以從用戶的答案中學(xué)習(xí)并改善答案，以及理解用戶文字中的情感。

　　很顯然，靈活性將是未來聯(lián)絡(luò)中心的一項(xiàng)重要功能，這是我們合作伙伴的共同觀點(diǎn)。在與Genesys產(chǎn)品營銷高級總監(jiān)BrendanDykes的最近一次對話中，關(guān)于該主題的壓倒性結(jié)論就是這樣--未來，通過云提供的靈活的勞動(dòng)力和靈活的能力將成為未來。用Brendan的話來說，“對這些工具的投資不僅是暫時(shí)的，而且是長期的，這使聯(lián)絡(luò)中心能夠繼續(xù)提供預(yù)期的人性化和客戶體驗(yàn)。”

　　在COVID-19之后，很難確定地說未來的聯(lián)絡(luò)中心將是什么樣。但是，很明顯，當(dāng)前的狀況為變化鋪平了道路。是的，我們可能會(huì)看到虛擬聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)量有所增加，但許多人都渴望回到實(shí)體店的“正常”水平。在尋求“一切照舊”的過程中，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該明智地保持警惕，以免再次發(fā)生這種不可思議的事情（或與COVID-19大流行同樣重要的事情）。因此，將靈活性引入聯(lián)絡(luò)中心，并主動(dòng)過渡到混合模式（而不是被迫這樣做）是未來聯(lián)絡(luò)中心可以采取的最佳措施。

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