出現(xiàn)了一種不斷發(fā)展的數(shù)字業(yè)務風格，以大流行之前無法看到的方式將數(shù)字技術和基于通信的交互結(jié)合在一起。局限于家中的消費者正在接受這種變化--并且，當我們回到更加正常的世界時，所有跡象都表明使用量正在增加。企業(yè)再也不能僅將一些流程數(shù)字化。他們必須全面實現(xiàn)數(shù)字化。正在出現(xiàn)一種“新”數(shù)字，其中通信和聯(lián)絡中心更為重要。

　　在探討數(shù)字用法的發(fā)展方式之前，我們想了解一下企業(yè)如何實施數(shù)字化。這是兩個模型的故事。

　　一方面，數(shù)字初創(chuàng)公司以其數(shù)字優(yōu)先和通常僅數(shù)字的方式顛覆了行業(yè)。這種數(shù)字策略的工作重點是較大市場的一小部分。例如，在健身市場上，Peloton開始提供室內(nèi)健身車服務。在金融領域，Avant從事個人貸款業(yè)務，而在醫(yī)療保健領域，Livongo Health則專注于慢性病患者。這些初創(chuàng)公司以更好，更快和更便宜的體驗來建立自己的業(yè)務。雖然Peloton的體驗取決于與同伴和教練一起進行的實時視頻課程，但大多數(shù)新的數(shù)字進入者都依靠自助服務，而人類的參與僅限于客戶的成功。

　　另一方面，現(xiàn)任企業(yè)通常是為了應對新進入者的威脅，一直在采用數(shù)字技術來簡化因技術孤島和組織復雜性而受到阻礙的運營。項目通常集中于幾個部門的特定過程。企業(yè)偏愛面向客戶的流程，通過簡化以及更快，更無縫的解決方案來改善體驗。盛寶銀行就是一個很好的例子，該公司已將新客戶的注冊流程縮短到一小時。

　　但是，絕大多數(shù)項目必須表現(xiàn)出投資的財務回報，并通過利用自動化來削減成本來實現(xiàn)�？偠�言之，數(shù)字化和自動化已經(jīng)同步發(fā)展，暗示著一個非接觸的世界，但隨后COVID-19爆炸了。

　　僅在美國就影響了數(shù)億人的就地避難所指令創(chuàng)造了替代的經(jīng)商方式。遠程醫(yī)療已成為患者與醫(yī)生會面的默認方式。幾乎整夜之間，課程切換到視頻會議。零售業(yè)在幾周內(nèi)開發(fā)了非接觸式交付模型。一個遙遠的世界已經(jīng)出現(xiàn)。它對數(shù)字技術的使用不同于2020年初的偏遠世界。它更簡單，更實用，并在此過程中的許多步驟都充分利用了人們。我們在呼叫量不斷增加30％的呼叫中心中看到了這一點。座席的腳本對話較少。它使他們不僅可以處理特殊情況，而且可以處理更廣泛的用例。公司已經(jīng)開始使用社交網(wǎng)絡和陳舊的SMS來更上下文地共享這些選項的可用性。數(shù)字技術的采用變得越來越容易。

　　當我們退出大流行反應的這一階段時，早期跡象表明我們剛剛獲得的數(shù)字行為將繼續(xù)存在。即使我們所有人都可以不受限制地自由行動，遠程醫(yī)療將繼續(xù)發(fā)揮重要作用。在所有行業(yè)和所有人群中，都對數(shù)字化業(yè)務產(chǎn)生了癡迷。滯后于數(shù)字化使用的老一輩人已經(jīng)習慣了它。正如麥肯錫最近觀察到的那樣，年齡不再是數(shù)字銀行偏好的因素。

　　有趣的是，增加的數(shù)字使用量不僅適用于客戶服務，還適用于銷售。2008年的低迷引發(fā)了B2B內(nèi)部銷售的增長。它推動了新軟件類別的出現(xiàn)，例如銷售參與或?qū)υ捴悄�，為銷售部門提供了與聯(lián)絡中心同行類似的功能。大流行類似地起到催化劑的作用。它推動了數(shù)字銷售的加速，現(xiàn)已成為現(xiàn)場銷售的核心部分。它還正在推動B2C領域的采用。我們?nèi)匀环Q為電話銷售的產(chǎn)品已經(jīng)為快速現(xiàn)代化做好了準備。

　　“客戶旅程”一詞已被過度使用。數(shù)字項目聲稱它實際上僅解決了一個子元素，例如客戶入職或約會計劃。微型旅行一詞更適合描述數(shù)字化的工作。

　　當今的解決方案正在超越這些微妙的旅程，并跨越傳統(tǒng)的部門邊界。例如，在長期關閉分行之后，銀行面臨著重新與客戶建立聯(lián)系的挑戰(zhàn)。他們需要使消費者和小型企業(yè)參與其中。聰明的收款不僅需要嘗試獲得報酬，還需要幫助客戶應對政府補貼和貸款計劃的迷宮。它們提供了幫助消費者償還債務的機會。它不再只是集合，而是服務和銷售的結(jié)合。

　　新的數(shù)字越來越以人為本。在這場大流行期間，只有人能應付許多不可預測的情況。過去，數(shù)字化將尋求端到端的自動化，而人工只能處理異常和升級。出現(xiàn)了一種更加實用的方法。它包括將數(shù)字技術應用于簡單的過程段，并以混合方式利用人員來將它們橋接在一起并消除摩擦。我們見證了客戶服務座席和銷售人員越來越有能力處理復雜的查詢和情況。協(xié)作支持也開始取代傳統(tǒng)的分層模型。

　　大流行病正在加速向數(shù)字化的轉(zhuǎn)變，并將其范圍擴大到點流程和部門之外。它還正在塑造一個將自動化與人為結(jié)合并利用通信和客戶交互技術的不同模型。

　　作者：尼古拉斯·德·庫什科夫斯基（Nicolas De Kouchkovsky ）

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