每天，我們創(chuàng)建約2.5億個(gè)字節(jié)的數(shù)據(jù)，并且這個(gè)數(shù)字還在不斷增長。
這是因?yàn)樾畔⑹侨魏纹髽I(yè)都可以訪問的最有價(jià)值的東西。無論是有關(guān)您的客戶的數(shù)據(jù)以及客戶的需求，還是對座席的見解以及使他們提高生產(chǎn)力的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)都是我們?nèi)绾沃贫ǜ玫臉I(yè)務(wù)決策的方式。
在溝通和協(xié)作環(huán)境中，擁抱工具使我們能夠整理，分析和理解我們每天產(chǎn)生的無窮數(shù)據(jù)，可以帶來驚人的結(jié)果。這些信息不僅使您的團(tuán)隊(duì)成員逐漸變得更快樂，更高效，而且還可以幫助您從競爭中脫穎而出，成為客戶滿意度的領(lǐng)導(dǎo)者。
在知識絕對是力量的時(shí)代，這就是數(shù)據(jù)如何通過分析影響通信格局的方式。
自動化分析并優(yōu)化通信
正如市場研究是大多數(shù)營銷策略的基礎(chǔ)一樣，對話研究也是更好地溝通的關(guān)鍵。根據(jù)IDG的2020年CIO狀況報(bào)告，有37％的IT領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)分析將為他們的公司帶來最大的投資。
盡管每天手動收集和評估通過呼叫，對話和文本消息捕獲的大量信息是不可能的，但是我們現(xiàn)在有了新的助手來幫助我們�？梢詫⑷斯ぶ悄芄ぞ咴O(shè)計(jì)為根據(jù)嚴(yán)格的規(guī)則收集信息。這意味著企業(yè)可以收集有關(guān)其受眾和團(tuán)隊(duì)的有用見解，而不會忽略GDPR等準(zhǔn)則所實(shí)施的數(shù)據(jù)隱私規(guī)則。
自動化的分析策略使企業(yè)能夠始終如一地收集有關(guān)呼叫處理時(shí)間，客戶滿意度甚至員工工作效率等信息，而無需處理復(fù)雜的后端信息。從CRM技術(shù)到聯(lián)絡(luò)中心工具和勞動力優(yōu)化服務(wù)的所有內(nèi)容，只需按一下按鈕，就能獲得有用的見解。
正是這種自動化且可訪問的分析環(huán)境使企業(yè)更輕松地精簡其戰(zhàn)略，以改善員工和用戶體驗(yàn)。
使用分析來支持團(tuán)隊(duì)和客戶
訪問分析的最明顯，最流行的方法之一是使用企業(yè)收集的信息來學(xué)習(xí)有關(guān)受眾的基本知識。經(jīng)驗(yàn)是今天建立聲譽(yù)卓著的公司的關(guān)鍵，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者可以通過評估從客戶情緒到處理呼叫所需的時(shí)間等各個(gè)方面，通過分析優(yōu)化其CX。
借助聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)置的分析工具，可以更輕松地評估可能阻礙您向客戶傳遞最有意義的時(shí)刻的潛在障礙和問題。例如，業(yè)務(wù)主管可以將分析嵌入到聯(lián)絡(luò)中心中以：
- 訪問360度的客戶旅程視圖，并獲得對反饋，交互甚至情感分析的深入了解。
- 衡量客戶情緒并確保為座席提供處理復(fù)雜問題所需的支持。
- 確保合規(guī)。正如可以將系統(tǒng)設(shè)置為自動捕獲數(shù)據(jù)一樣，您也可以確保收集的數(shù)據(jù)遵循行業(yè)準(zhǔn)則。
- 預(yù)測未來的機(jī)會。使用先前的信息，可以設(shè)計(jì)系統(tǒng)來預(yù)測客戶的潛在需求。
- 確定從呼叫質(zhì)量到支持隊(duì)列等所有問題。您的分析將向您顯示系統(tǒng)中瓶頸的位置。
不僅客戶體驗(yàn)才可以受益。分析還為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供了一種跟蹤團(tuán)隊(duì)績效和潛力的方法，無論他們身在何處。借助分析工具和勞動力優(yōu)化系統(tǒng)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者甚至可以確保遠(yuǎn)程工作者繼續(xù)保持生產(chǎn)力，并保持一定距離。
隨著企業(yè)尋求減少開銷和提高員工敬業(yè)度的方法，您甚至可以幫助保持團(tuán)隊(duì)成員排行榜和游戲化的動力。
法規(guī)遵從性和安全性分析
除了改善客戶和員工的體驗(yàn)外，分析工具和深入的數(shù)據(jù)管理還使企業(yè)更容易在任何環(huán)境下保持其通信策略的平穩(wěn)運(yùn)行。全渠道分析意味著當(dāng)今的企業(yè)可以跟蹤每個(gè)渠道的對話結(jié)果，并確定哪些途徑可以帶來最大的投資回報(bào)。
此外，分析領(lǐng)域的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者還使用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能之類的東西來提供新的策略，以幫助保護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者免受諸如通行費(fèi)欺詐和自動電話呼叫之類的事情的侵害。內(nèi)置了人工智能的分析系統(tǒng)可以評估呼叫者語音中的各種生物統(tǒng)計(jì)成分，以自動確定呼叫是否真實(shí)。借助欺詐和安全模塊，企業(yè)可以實(shí)施從自動記錄到系統(tǒng)化的電話攔截的所有功能，從而將風(fēng)險(xiǎn)降至最低。
說到通話記錄，分析也可以在其中發(fā)揮作用。借助正確的數(shù)據(jù)和分析工具，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者可以確保其記錄策略不違反合規(guī)性要求�？梢詫�(shí)施工具以確保根據(jù)法規(guī)僅在最合適的時(shí)間內(nèi)存儲正確的信息。
隨著有關(guān)信息訪問和存儲的準(zhǔn)則越來越嚴(yán)格，分析工具將不斷發(fā)展，從而為業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者提供對其使用的數(shù)據(jù)的更精細(xì)控制。
知識就是力量
盡管信息在業(yè)務(wù)領(lǐng)域一直很強(qiáng)大，但直到最近我們才可以釋放通信空間中存在的許多暗數(shù)據(jù)。
多年來，我們一直無法真正深入探討從電話到聊天的所有對話的更深層細(xì)節(jié)�，F(xiàn)在，借助人工智能，不再需要手動對信息進(jìn)行分類的問題了。業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者可以快速，輕松地從數(shù)據(jù)中提取有用的見解，以了解從客戶體驗(yàn)到員工績效的所有信息。
唯一需要注意的是，在獲得所有這些令人難以置信的知識的同時(shí)，存在一些限制。數(shù)據(jù)可能是很強(qiáng)大的功能，但需要正確使用。未來的領(lǐng)導(dǎo)者不僅需要考慮如何才能解鎖數(shù)據(jù)，還需要考慮如何確保自己以道德和負(fù)責(zé)任的方式使用這些信息。
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