CQC國家客戶服務(wù)中心聯(lián)系團(tuán)隊負(fù)責(zé)人Richard Lancaster表示：“生產(chǎn)率可能會下降，無效時間可能會增加，但您需要監(jiān)控個人不讓標(biāo)準(zhǔn)滑落。”
“確保您的團(tuán)隊/運營經(jīng)理與您的實時計劃團(tuán)隊緊密合作，以評估各個級別的績效并盡早采取支持措施，開始進(jìn)行任何對話。”
業(yè)務(wù)必須繼續(xù)，這意味著與客戶互動的質(zhì)量也必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
有一種理解是，考慮到其他所有情況，這些標(biāo)準(zhǔn)可能會略有降低，但是無論外部因素如何，能夠保持這些服務(wù)水平的企業(yè)，都會在一個更好的地方脫穎而出。使用團(tuán)隊敬業(yè)度的實踐可以幫助您做到這一點。
重要的是要注意，并不是每個人都容易進(jìn)行家庭工作。那些有上進(jìn)心，具有善于溝通能力和天生機(jī)智的人可能會比其他人更好。
在這里，我們有四種方法可以使用團(tuán)隊參與實踐來支持與遠(yuǎn)程團(tuán)隊保持服務(wù)質(zhì)量。
它們基于我們多年在遠(yuǎn)程工作和在家辦公的經(jīng)驗。
- 不要停止反饋，而要1對1
- 溝通的重要性
- 幫助團(tuán)隊負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢查團(tuán)隊保持聯(lián)系和協(xié)作
- 保持精神振奮
1、不要停止反饋，而要1對1
在服務(wù)水平面臨壓力的情況下，很可能會減少分配給培訓(xùn)和反饋的時間，但這是一個很大的錯誤。
在遠(yuǎn)程工作環(huán)境中，為團(tuán)隊提供支持比以往任何時候都更加重要，因為如果您不這樣做，那么中長期影響將比短期服務(wù)水平受到的影響要差10倍。
這不是一個容易決定的決定，它對處理客戶查詢有巨大影響，但是為了支持客戶，不僅現(xiàn)在，而且從中長期來看，我們都必須為我們的團(tuán)隊提供支持。
因此，我們必須繼續(xù)進(jìn)行反饋，指導(dǎo)和在1對1方面進(jìn)行投資。
2、溝通的重要性
在遠(yuǎn)程團(tuán)隊中，溝通是最重要的團(tuán)隊參與活動。電子郵件仍然是許多組織使用最廣泛的通信方式，但對于許多類型的對話卻不是最有效的。
為了獲得更快的答案，同事，經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)在正在使用各種新穎，創(chuàng)新且高效的協(xié)作工具進(jìn)行虛擬交談。
其中的一些很好的例子是Slack，Skype，MicrosoftTeams，F(xiàn)acebook的Workplace，還有許多其他選擇。在EvaluAgent，我們發(fā)現(xiàn)Slack是一種非常易于使用且功能強(qiáng)大的溝通渠道。
離開電子郵件可能需要花上一段時間，但是從根本上改變了企業(yè)內(nèi)部通信的效率，并且是遠(yuǎn)程工作不可或缺的一部分。
即使您無法面對面展示，也請確保每個人都保持聯(lián)系，并確保您的員工感到滿意。
3、幫助團(tuán)隊負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢查團(tuán)隊保持聯(lián)系和協(xié)作
我們最成功的在家辦公的客戶還開放了溝通工具和協(xié)作程序，評估人員和團(tuán)隊負(fù)責(zé)人仍然可以相互交流，仍然可以相互支持。
這可以通過使用諸如Slack之類的系統(tǒng)和工具每天進(jìn)行。建立私人渠道，使他們可以自由，公開和誠實地進(jìn)行交流。
在遠(yuǎn)程環(huán)境中，這可能非常孤獨，對于經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)者而言尤其如此，有時確保一致性并檢查質(zhì)量檢查準(zhǔn)則和計分卡是否最新尤為重要。
因此，理想情況下，您仍在運行那些常規(guī)的校準(zhǔn)會話，但是要遠(yuǎn)程進(jìn)行。您的質(zhì)量檢查團(tuán)隊可以為“聯(lián)系人”打分，了解服務(wù)的影響方式，并與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人一起就如何最好地支持團(tuán)隊提出想法。
所有這些操作都可以通過視頻通話完成，它是進(jìn)行此類對話的一種非常強(qiáng)大的媒介。
4、保持精神振奮
最后一個提示是圍繞員工保持積極性和振奮精神，這是通過尋找遠(yuǎn)程識別績效和激勵團(tuán)隊的方法來實現(xiàn)的。我們的遠(yuǎn)程工作網(wǎng)絡(luò)研討會系列對此進(jìn)行了詳細(xì)介紹。
定期的交流非常重要，但文化和領(lǐng)導(dǎo)行為也應(yīng)將其帶入生活，因此，在遠(yuǎn)程工作環(huán)境中也應(yīng)著重注意這些內(nèi)容。
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