在當(dāng)今瞬息萬變的環(huán)境中，顯而易見的是，業(yè)務(wù)連續(xù)性從未如此重要。從為員工配備合適的工具到建立一種文化，使您的員工在任何工作環(huán)境中都能健康發(fā)展，靈活工作的能力取決于滿足各種需求。

　　但是，當(dāng)前的大流行揭示了業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃中的一個(gè)明顯問題，因?yàn)樵S多企業(yè)還沒有做好適應(yīng)這一新現(xiàn)實(shí)的準(zhǔn)備。事實(shí)上，據(jù)ServiceNow首席執(zhí)行官比爾·麥克德莫特（Bill McDermott）稱，超過40％的公司沒有遠(yuǎn)程辦公（WFH）政策。

　　幾個(gè)月過去了，許多員工已經(jīng)開始適應(yīng)這種"新常態(tài)"，這值得慶祝。IWG最近進(jìn)行的一項(xiàng)研究表明，由于靈活的工作方式，有63％的受訪者表示生產(chǎn)率至少提高了21％。但是，要進(jìn)一步優(yōu)化WFH員工的生產(chǎn)力，還有許多工作要做。

　　現(xiàn)在，企業(yè)已經(jīng)開始應(yīng)對重新開放的挑戰(zhàn)，這里有四個(gè)建議，不僅可以度過難關(guān)，而且可以通過更靈活，更高效的勞動(dòng)力來解決這一難題：

　　對于許多人來說，在辦公室工作不是一個(gè)選擇，而是一項(xiàng)通常的要求，因?yàn)檗k公室可以訪問員工執(zhí)行工作所需的工作站，資源和工具（例如：臺(tái)式電話，多臺(tái)顯示器，軟件平臺(tái)等）。在家里，員工很可能只能使用一臺(tái)筆記本電腦和個(gè)人手機(jī)進(jìn)行操作，這可能會(huì)面臨很大的挑戰(zhàn)。

　　在這種"新常態(tài)"下，減少技術(shù)足跡的需求對于使生產(chǎn)力更高且更靈活的遠(yuǎn)程員工隊(duì)伍至關(guān)重要。在這些要求中，將需要整合系統(tǒng)和平臺(tái)，以便員工可以從一個(gè)統(tǒng)一的空間有效地工作和進(jìn)行溝通。為了使任何遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)成功，需要優(yōu)化執(zhí)行其職責(zé)所需的應(yīng)用程序和屏幕的數(shù)量，以適應(yīng)其新的辦公環(huán)境。它們還需要緊密集成，以減少在屏幕和平臺(tái)之間低效地慢跑所花費(fèi)的時(shí)間。

　　傳統(tǒng)上，工作分配通常得益于辦公環(huán)境，在這種環(huán)境中，進(jìn)行優(yōu)先級排序，分配和協(xié)作非常有效。然而，在遠(yuǎn)程環(huán)境中，無論選擇哪種通信渠道（電子郵件，聊天，語音），簡化來自客戶或員工的傳入查詢的需求對于任何長期的運(yùn)營成功都至關(guān)重要。

 

　　在"遠(yuǎn)程辦公"模式中，將需要合并記錄系統(tǒng)（即CRM，服務(wù)管理平臺(tái)等），操作流程和所有渠道（電子郵件，聊天，語音），以簡化分配請求的難易程度，訪問的相關(guān)客戶信息以及內(nèi)部和最終客戶之間交流的解決方案。根據(jù)Gartner的最新報(bào)告（如下），管理全方位渠道對于創(chuàng)建成功的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。對于遠(yuǎn)程員工而言，利用智能工作流和交互功能將工作跨任何渠道分配給最有資格的個(gè)人，以及他們解決請求所需的相關(guān)數(shù)據(jù)，將是至關(guān)重要的。

　　該圖描述了客戶旅程在何處開始和結(jié)束的渠道。

　　在辦公室工作的最大好處之一就是管理和監(jiān)視團(tuán)隊(duì)的便捷性。默認(rèn)情況下，使用遠(yuǎn)程勞動(dòng)力時(shí)，"走出大廳"并抽查可以伸出援助之手的能力就會(huì)消失。

　　幸運(yùn)的是，自然語言處理（NLP）和AI的進(jìn)步可以幫助減輕影響。舉例來說，語音分析和客戶情感評分的最新發(fā)展可以使所有客戶互動(dòng)自動(dòng)進(jìn)行轉(zhuǎn)錄和分析，從而吸引人們關(guān)注可能需要進(jìn)行輔導(dǎo)或干預(yù)的情況。通過傳統(tǒng)的和手動(dòng)的方式，只有平均1-2％的記錄呼叫被評估，利用這些工具將大大提高主管有效監(jiān)視遠(yuǎn)程座席的能力。當(dāng)然，仍然可以有效地使用更傳統(tǒng)的工具，例如遠(yuǎn)程屏幕共享以及電話耳語和插入模式，還可以提供實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)代表幫助。

　　傳統(tǒng)上，在發(fā)生任何危機(jī)的情況下，辦公室環(huán)境使經(jīng)理更容易掌握團(tuán)隊(duì)動(dòng)向。但是，對于包括管理人員在內(nèi)的完全遠(yuǎn)程的勞動(dòng)力，要實(shí)時(shí)查看團(tuán)隊(duì)的績效和活動(dòng)可能會(huì)更加困難。

　　考慮投資具有可操作的實(shí)時(shí)儀表板和墻板的解決方案，這些儀表板提供向下挖掘功能，可配置的警報(bào)（即，音頻和視頻），并便于與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行直接消息傳遞。理想情況下，這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)流也應(yīng)與您的主要CRM或記錄系統(tǒng)集成，以允許使用統(tǒng)一的管理控制臺(tái)，類似于上面提倡的員工體驗(yàn)。有了這些工具，就可以無縫管理任何團(tuán)隊(duì)。

　　盡管COVID19帶來了許多新的挑戰(zhàn)，但WFH仍然存在。通過實(shí)施這些技巧，您的公司可以利用在整個(gè)危機(jī)中汲取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并結(jié)合新的最佳實(shí)踐，這些最佳實(shí)踐有望改善員工的工作與生活平衡，同時(shí)使您的整體業(yè)務(wù)更加高效和靈活。

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