1、情商
多年來，人們一直非常關(guān)注培養(yǎng)座席人員的同理心，但是提供卓越的服務(wù)不僅需要同理心。它需要情商（EI-emotionalintelligence）--EI是所有超級座席都具備的素質(zhì)。
同理心是指通過將自己放在他人的鞋子中來體驗他人情感的能力。情商是管理自己的情緒以及他人情緒的能力。
這是關(guān)于擁有同理心，但是通過以一種能夠?qū)⑦@些情緒考慮在內(nèi)并幫助有效管理情況的方式進行交流，可以使之更進一步。
我們將理想地培訓座席，并幫助他們培養(yǎng)情商，以便在瀏覽客戶情況時選擇正確的答案，單詞和短語。
以下是改善情商的一些方法：
進行EI練習。讓座席反思他們所經(jīng)歷的兩種個人消費者體驗，一種很棒，另一種不太好。讓他們剖析場景，包括服務(wù)人員如何處理情況，座席的響應(yīng)如何影響他們自己的感覺和總體結(jié)果，以及為該人提供總體EI評分。
創(chuàng)建與建議的單詞，短語和響應(yīng)相對應(yīng)的庫，這些單詞，短語和響應(yīng)與您的聯(lián)絡(luò)中心中的不同傳入情緒類型和場景相對應(yīng)。幫助他們了解為什么列出這些清單以及他們背后的思考過程。這將有助于座席超越傳統(tǒng)的背誦，而與客戶進行情感上的對話。
2、多任務(wù)處理能力
如今，聯(lián)絡(luò)中心的座席正忙于各種各樣的活動�，F(xiàn)在，與以往相比，跨多個渠道進行多任務(wù)處理交互（做得很好）只是聯(lián)絡(luò)中心座席工作的一部分。
現(xiàn)在，成功完成多任務(wù)的能力可以將優(yōu)秀的座席與超級座席區(qū)分開來，使他們能夠無縫地從語音轉(zhuǎn)換為聊天，電子郵件和社交媒體交互，并且通常可以同時處理所有任務(wù)。
但是，多任務(wù)并不是所有座席都容易掌握的技能。ICMI和NICEinContact的一項研究發(fā)現(xiàn)，有67％的座席指出，導致他們經(jīng)常承受壓力的因素之一是他們?nèi)粘９ぷ髦斜仨毺幚淼那罃?shù)量之多。
因此，您的座席需要與多任務(wù)相關(guān)的幫助和培訓，以確保他們不會迷失方向。
以下是一些提高座席多任務(wù)處理技能的方法：
腦筋急轉(zhuǎn)彎練習。這似乎很奇怪，但是將腦筋急轉(zhuǎn)彎和其他與業(yè)務(wù)無關(guān)的腦游戲納入您的訓練中，可以幫助開發(fā)那些多任務(wù)的能力。
在同行之間分享最佳實踐。毫無疑問，您的聯(lián)絡(luò)中心里有多任務(wù)專家--分享他們的秘密，以保持理智和有條理。
幫助座席消除精神混亂。您的座席在桌面和大腦中打開的窗口越多，則專注于手頭任務(wù)的難度就越大。
感謝NICE InContact的Lauren Comer
3、解決問題
聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該有許多支持系統(tǒng)，而超級座席將有信心和能力按照自己的想法采取行動，并且如果他們有很多工作上的自主權(quán)，他們將會蓬勃發(fā)展。
能夠準確地定義問題，評估問題然后基于其廣泛知識解決問題的超級座席，可以確保更有效地幫助更多客戶。
由于自助服務(wù)和自動化的采用，座席處理越來越復雜的查詢，因此解決問題的能力變得越來越重要--我們?yōu)樽_配備所需工具和培訓的能力也變得越來越重要。
完成這兩項操作的一種方法是使用交互式分析解決方案，以在對話過程中向座席提供實時呼叫監(jiān)視，產(chǎn)品信息警報和性能反饋。
還可以使用此工具向主管提供實時警報，這些主管可以在需要時提供支持，或者可以在某些座席桌面中設(shè)置這些警報。
4、善解人意的聆聽
超級座席擅長處理情緒激動的情況，消除情況熱度并提供成功的通話結(jié)果。因此，同理心是一種能夠預(yù)測，響應(yīng)并最終滿足客戶需求的基本技能。
而且，如果座席要負責解決問題并表現(xiàn)出同理心和理解力，那么當客戶描述他們的困難時，他們必須專心傾聽。主動聆聽有助于確保整個交換過程中不會丟失重要細節(jié)。
超級座席將這些技能結(jié)合在一起，以建立融洽的關(guān)系，并與擔心，不確定或心煩意亂的呼叫者進行真誠的對話。
要建立這兩種技能，可以嘗試：
培養(yǎng)聆聽能力。座席可以在這里確認他們對客戶問題的理解，并重申他們正在傾聽并給予他們真正的同情心的機會。
要求座席避免在培訓中的假設(shè)和角色扮演場景，因為這些假設(shè)可能導致我們得出錯誤的結(jié)論。提醒座席，他們要保持同理心，必須保持專心。
使用分析工具創(chuàng)建自動記分卡。該工具可以使每個座席在每次輪班后都能了解自己的表現(xiàn)。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
5、合作
超級座席本能地了解協(xié)作的價值。對他們而言，知識就是力量，但以無威脅的積極方式為整個聯(lián)絡(luò)中心乃至整個領(lǐng)域提供動力。
他們沒有主動保留客戶成功案例，而是積極尋找與同事分享提示的方法，以便每個人都大放異彩。
超級座席還希望承擔其他責任。其中之一可能是與組織的其他部門建立良好的關(guān)系，例如市場營銷，以找出下一個大型活動何時上市，以便他們的聯(lián)絡(luò)中心為涌入新的銷售查詢做好準備。
超級座席自然會創(chuàng)建一個有效的，相互聯(lián)系的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
為了幫助進行這樣的協(xié)作培訓，我們需要在上崗培訓方面樹立先例，并確保將其延續(xù)到聯(lián)絡(luò)中心樓層。
我們希望通過培訓來指導座席使用協(xié)作工具，例如內(nèi)部聊天，企業(yè)社交媒體和在線論壇，以交流知識，最佳實踐和學習，以改善整個組織的客戶服務(wù)。
6、直覺
聯(lián)絡(luò)中心的大多數(shù)客戶服務(wù)仍然非�；钴S，并且沒有考慮到諸如客戶情緒低落等因素。
超級座席將從技術(shù)支持中得知，客戶在過去30分鐘內(nèi)一直在嘗試解決新智能手機的問題。
他們的同理心問候語是：“嗨喬伊，我了解您一直在與技術(shù)支持部門交談，但看來您仍然沒有得到所需的答案，讓我為您提供幫助...”將大大有助于使情況好轉(zhuǎn)。
超級座席會在客戶離開公司網(wǎng)站并查看其他品牌的汽車時發(fā)現(xiàn)，但會認為這是通過提供免費的三年保修來重新吸引他們的機會。
超級座席還將始終通過電話，電子郵件或網(wǎng)絡(luò)聊天來搶占客戶喜歡的互動方式，甚至還會根據(jù)客戶以前的購買歷史建議客戶購買一雙品牌的最新鞋。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
7、適應(yīng)性
過去，對座席進行培訓以在特定渠道上完成一項特定的工作，但是不斷發(fā)展的客戶需求和日益增長的服務(wù)重要性意味著座席現(xiàn)在必須能夠快速適應(yīng)任何情況并有效地在渠道和請求之間切換。
跨渠道導航可為對話增添價值，并創(chuàng)造難忘的客戶體驗。以真正的同理心和理解來支持這一點，使座席可以成功地與任何客戶打交道，無論他們的背景或問題如何。
這些軟技能的學習方法與學習如何使用技術(shù)或遵循既定過程的方法不同。相反，您必須確定您的超級座席，并鼓勵他們以身作則，通過掩蓋和指導將他們的最佳實踐傳授給他人。
通過這樣做，您將受益于具有敏捷能力的座席，他們能夠在無渠道的世界中茁壯成長，并超越了日益增長的客戶期望。
感謝Odigo的Neil Titcomb
8、奉獻精神
超級座席必須天生具備的主要素質(zhì)是同理心，冷靜和最重要的是對客戶服務(wù)的強烈奉獻。
呼叫變得越來越復雜，期望座席能夠處理更多的復雜性，要求他們成為該領(lǐng)域的專家。這使得愿意繼續(xù)學習越來越有價值的技能。
同樣重要的是，座席必須是強大的溝通者，隨著客戶期望的不斷提高，他們可以協(xié)助解決棘手的問題和使客戶沮喪的問題。
因此，超級座席很可能會喜歡解決問題，并且會花一些時間來了解客戶的需求并努力及時解決它們。
但是，培訓是創(chuàng)建超級座席的關(guān)鍵組成部分。技術(shù)產(chǎn)品和特定于服務(wù)的培訓對于確保座席能夠處理他們所收到的日益復雜的詢問至關(guān)重要，以使其具有首次呼叫解決和較低的保留時間的關(guān)鍵。
感謝Jabra的Nigel Dunn
9、批判性思維
敏銳的思維實際上涉及成為批評家的能力。遍歷一個問題的多個層次以找到一個真正的，創(chuàng)新的解決方案是超級座席的商標。
超級座席經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，最終解決方案看起來可能與提出的原始問題有很大不同。
創(chuàng)新和經(jīng)驗與批判性思維緊密相連。我們傾向于認為，開發(fā)創(chuàng)新想法的唯一方法是通過利用我們的背景和過去的經(jīng)驗來驅(qū)動未來的愿景和想法。
超級座席知道，體驗是您在需要后立即獲得的。最具創(chuàng)新精神的座席知道，有時您會因不知道事情的完成方式而受益。
要培訓此技能，我們需要賦予座席權(quán)力，同時為他們提供必要的支持系統(tǒng)。對此的核心可能是管理良好的知識庫。
10、機智
每個座席都有一個工具箱。這些資源幾乎提供給每個人，并且在大多數(shù)情況下，需要培訓，實踐和應(yīng)用知識才能有效地使用它們。
但是超級座席的工具包略有不同。他們具有快速知道要去哪里尋求答案的能力，以及對業(yè)務(wù)和自己的決定精明和自信的品牌和產(chǎn)品知識。
然而，他們將這種技能與遠景相結(jié)合。盡管是一名超級座席（并且知道這件事），但保持謙虛并了解角色是適應(yīng)性強且不斷變化的，這至關(guān)重要。
理解您的角色并保持對最小任務(wù)的看法的能力可以極大地使公司在多個層面上受益，并在必要時使其他人聚焦。
感謝Aspect的Dave Vernon
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