Mirco Bharpalania ：的確，可以說這是一段旅程。最開始，我們想通過實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景測(cè)試Watson產(chǎn)品，從而了解如何利用這些技術(shù)。所以，我們開始在內(nèi)部呼叫中心中使用IBM Watson系列產(chǎn)品，包括Watson Explorer、Watson Assistant和Watson Natural Language Understanding等，我們調(diào)用服務(wù)幫助中心，并展開認(rèn)知研究。

　　事實(shí)證明一切運(yùn)行良好，用戶的反饋也俱佳。由于我們所有的呼叫中心坐席需要大量的分布式信息，我們立即將這個(gè)認(rèn)知系統(tǒng)的使用范圍擴(kuò)大至幾乎所有的客服中心，讓致電的客戶都感到滿意。第二步，我們思考如何組織這項(xiàng)工作，我們希望要從合適的組織信息提供商那里獲得Watson技術(shù)最佳人工智能使用案例。

　　所以，我們決定將信息架構(gòu)計(jì)劃從單個(gè)項(xiàng)目組織擴(kuò)展至專門的團(tuán)隊(duì)，我們稱之為人工智能工作室（AI studio）。人工智能工作室是IBM和漢莎航空共同組建的聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，成員工作職責(zé)不同，工作方法敏捷靈活，可以對(duì)新的基于人工智能的業(yè)務(wù)理念進(jìn)行測(cè)試，實(shí)施原型，并最終在公司內(nèi)部推廣。最終，即到目前為止，在IBM的幫助下，我們實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)科學(xué)的現(xiàn)代化，并與場(chǎng)景相結(jié)合。在此之前，我們有大批數(shù)據(jù)科學(xué)家在自己電腦里， 以及企業(yè)本地計(jì)算環(huán)境中運(yùn)行模型�，F(xiàn)在，我們基于既有服務(wù)，如Watson studio、Watson Machine Learning，以及與數(shù)據(jù)相關(guān)的云存儲(chǔ)和Kubernetes，開發(fā)和建立起現(xiàn)代化的云原生數(shù)據(jù)科學(xué)平臺(tái)（the modern cloud native data science platform）。目前，它是一個(gè)開放式平臺(tái)，可供漢莎組織中所有航線的數(shù)據(jù)科學(xué)家使用，便于他們開發(fā)相關(guān)應(yīng)用案例，以及更好地開展工作。

　　你們將封閉式平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式平臺(tái)，進(jìn)而又轉(zhuǎn)變?yōu)樵圃�生平臺(tái)。我開始明白大家為什么對(duì)你們所做的成就感到如此振奮了。Mallory，我們繼續(xù)向您請(qǐng)教UPS的情況。據(jù)我了解，UPS著力于打造創(chuàng)新的企業(yè)文化。您曾在IBM從事過這方面的工作，為大家詳細(xì)介紹一下嗎？

　　Dr. Mallory Freeman ：好的。UPS認(rèn)為培養(yǎng)創(chuàng)新文化是未來推動(dòng)人工智能和數(shù)據(jù)科學(xué)發(fā)展的關(guān)鍵。我們正在與IBM開展合作，共同實(shí)施UPS Garage項(xiàng)目，這是我們借助認(rèn)知云能力以及敏捷方法而形成的一種創(chuàng)新合作關(guān)系，通過這種方式，我們能更快地推出解決方案。在2019年2月，我們實(shí)施了UPS IBM Watson Dynamic Rating Customs Brokerage Tool。這個(gè)工具有助于實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)客戶經(jīng)紀(jì)入冊(cè)的自動(dòng)化，從而減少出現(xiàn)人為干預(yù)和錯(cuò)誤的幾率。

　　這真的很棒！謝謝你Mallory。現(xiàn)在讓我們來談?wù)劤晒�。我知道，我們可以從商業(yè)影響、技術(shù)成果、關(guān)鍵績(jī)效指數(shù)（KPI）等角度來衡量這一點(diǎn)，在這方面有很多種不同的方法。那么，在UPS，你們是如何衡量成功的？

　　Mirco Bharpalania ：在UPS，人工智能已經(jīng)在我們的智能物流網(wǎng)絡(luò)中產(chǎn)生了影響。得益于ORION系統(tǒng)的使用，UPS每年的行駛里程減少1億英里左右，我們所消耗的燃油也隨之減少了1000萬加侖，相當(dāng)于節(jié)省了5000萬美元的費(fèi)用。與此同時(shí)，我們的二氧化碳排放量減少了10萬公噸（metric tons）。此外，預(yù)計(jì)路線規(guī)劃工具每年可以幫我們節(jié)省1億到2億美元的開支。我們與IBM Garage達(dá)成了合作關(guān)系，這讓我們可以充分利用人工智能。相關(guān)研究結(jié)果顯示，我們的客戶與IBM Watson的計(jì)劃超出了我們的目標(biāo)，為我們的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)節(jié)省了數(shù)百萬美元。我們還與IBM Garage共同探索開展其他創(chuàng)新計(jì)劃，包括推出旨在幫助UPS客戶節(jié)省海關(guān)費(fèi)用的產(chǎn)品，利用數(shù)據(jù)科學(xué)降低我們客戶在全球各地的結(jié)算費(fèi)用，最后，我們正在為司機(jī)群體打造一個(gè)全新的實(shí)時(shí)反饋體系。

　　真是太厲害了。我認(rèn)為這對(duì)于每一位參與此次會(huì)議的觀眾來說都是一個(gè)很好的經(jīng)驗(yàn)。單從與業(yè)務(wù)影響直接相關(guān)的角度來看，如何為正在開展的人工智能項(xiàng)目類型推波助瀾，將會(huì)產(chǎn)生截然不同的效果。

　　再次感謝UPS的Mallory Freeman博士，以及漢莎航空公司的Mirco Bharpalania。非常榮幸能邀請(qǐng)到兩位參與此次討論。

　　Mirco Bharpalania ：謝謝。

　　Dr. Mallory Freeman ：Rob，很高興參與本次討論，謝謝。

　　好的，很高興聽到漢莎航空和UPS分享的故事。接下來我們邀請(qǐng)的是2020人工智能女性領(lǐng)袖的新成員之一，她就是來自PayPal公共平臺(tái)數(shù)據(jù)策略與供應(yīng)關(guān)系（Common Platforms, Data Strategy & Vendor Relations）負(fù)責(zé)人Melissa Molstad，很高興能邀請(qǐng)到您參加我們的討論。請(qǐng)您跟大家分享一下PayPal迄今的發(fā)展歷程。

　　Melissa Molstad ：謝謝，Rob。首先我想帶大家回顧一下電子商務(wù)發(fā)展初期。彼時(shí)網(wǎng)上購(gòu)物還充滿著種種挑戰(zhàn)。對(duì)于在線訂購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)是否可行，客戶還持半信半疑的態(tài)度。比如說，有的人懷疑在圣誕節(jié)在線購(gòu)買的撓癢娃娃（Tickle Me Elmo）能不能真的收到？當(dāng)時(shí)誰也不能肯定。對(duì)于線上購(gòu)物是否可靠、產(chǎn)品是否合格，以及在誠(chéng)信方面，甚至這種方式值不值得信賴，人們都存在著疑問。因此，在1998年，PayPal推出了電商支付系統(tǒng)，填補(bǔ)了行業(yè)空白。當(dāng)時(shí)還沒有服務(wù)商專門做客戶和企業(yè)之間的數(shù)字支付平臺(tái)。當(dāng)時(shí)，PayPal最具標(biāo)志性的部分——按鈕功能誕生了。過去二十年間，隨著智能手機(jī)和其他數(shù)字產(chǎn)品的快速普及，新技術(shù)顛覆了原有行業(yè)格局，催生出全新的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，同時(shí)改變了我們的工作和生活方式。

　　按鈕功能并非是PayPal的全部。我們還推出了Paydiant, iZettle, Xoom, PayPal Credit, Swift Financial, Braintree, Venmo以及最新的Honey等。我們的產(chǎn)品組合非常強(qiáng)大。我們致力于探索新渠道、擴(kuò)展金融服務(wù)領(lǐng)域解決方案、打造消費(fèi)者互動(dòng)體驗(yàn)。

　　今天，我們擁有超過3億客戶和2700萬商家使用我們的平臺(tái)，我們專注于改變?nèi)藗兊纳�活，同時(shí)幫助全球各地的人們轉(zhuǎn)移并管理資金。

　　這個(gè)故事很精彩。我本人是PayPal的忠實(shí)粉絲，也是長(zhǎng)期用戶。你們希望通過人工智能來提升客戶體驗(yàn)，那么一路走來，你們遇到了怎樣的難題或挑戰(zhàn)？

　　Melissa Molstad ：是的，客戶在聯(lián)系我們時(shí)希望我們能夠知道他們是誰以及聯(lián)系我們的目的，他們希望在初次聯(lián)系時(shí)就能迅速解決他們的所有問題。

　　我們了解到，確認(rèn)客戶身份，確保人工智能符合他們的期望，這一點(diǎn)至關(guān)重要。我們還意識(shí)到，我們的企業(yè)有著才華卓越的數(shù)據(jù)科學(xué)家和工程師，我們需要找到一個(gè)可以一路支持我們的合作伙伴。我們需要能欣然提供反饋意見的人，這點(diǎn)極為重要。因此，除了讓客戶參與其中，擁有一個(gè)杰出的團(tuán)隊(duì)之外，我們還需要領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)這個(gè)項(xiàng)目給予大力支持。

　　最為關(guān)鍵的是，要讓企業(yè)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)其他成員在目標(biāo)上保持一致。如果做不到這一點(diǎn)，我們也不可能取得現(xiàn)在的成功。

　　這么來看，我想你們一路走來為此付出了很多艱辛。對(duì)每個(gè)人來說，又何嘗不是如此。這個(gè)過程很少能一蹴而就，而是需要不斷的迭代更新。我們來談?wù)劕F(xiàn)在，如今你們?cè)谑褂肳atson，和我們分享你們是如何使用Watson來改善客戶服務(wù)的呢？

　　Melissa Molstad ：好的，我們?cè)?018年開始，通過自有渠道推出面向客戶的基于web的實(shí)時(shí)聊天�；�于對(duì)聊天記錄的分析，我們發(fā)現(xiàn)很多客戶提出的一些問題十分相似，這也給了我們實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化流程的機(jī)會(huì)。我們推出名為Sky的聊天工具，支持25種以上的功能，目前有英語和德語版以及其他幾種語言版本，未來我們還將推出更多語言版本和功能。

　　我們不斷在這一領(lǐng)域使用Watson。我們使用Watson Assistant來構(gòu)建虛擬助手。我們還使用Watson Discovery 和Watson Knowledge Studio 來拓展虛擬代理的能力，使用多種不同語言來回答更為復(fù)雜的問題。

　　這真是太了不起了！跟我們說說貴公司從技術(shù)和商業(yè)方面都取得了哪些成果吧。到目前為止出現(xiàn)了哪些變化？

　　Melissa Molstad ：我們?nèi)〉昧朔浅：玫男Ч�。我們將聊天工具的容量從不�?0%提升到40%以上。此外，虛擬助手每月能夠處理大約120萬次對(duì)話，并且這一數(shù)字還在不斷增長(zhǎng)。隨著時(shí)間的推移，我們使用Sky進(jìn)行核心操作的能力也在不斷提升。隨著我們的客服團(tuán)隊(duì)從辦公室接電話轉(zhuǎn)向在家辦公，Sky已成為我們接觸很多客戶的首個(gè)聯(lián)系點(diǎn)。

　　通過這些故事，我希望大家能夠明白人工智能已來到你身邊。它不僅關(guān)乎企業(yè)文化氛圍，而且關(guān)乎營(yíng)造創(chuàng)新型企業(yè)文化的能力，而如今，所有這些都已不再是天方夜譚。

　　正如這個(gè)會(huì)議的主題“行動(dòng)比表態(tài)更重要”，目前，人們應(yīng)該把重點(diǎn)放在如何做好事前預(yù)防，而非事后修復(fù)上。人工智能技術(shù)已經(jīng)出現(xiàn)，我們所有人都應(yīng)即刻行動(dòng)起來。接下來，我想更加深入地探討自動(dòng)化話題，尤其是自動(dòng)化對(duì)于IT的意義。目前，IT技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)成為各家企業(yè)的基礎(chǔ)技能。但驚人的是，據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，IT宕機(jī)每年讓企業(yè)損失大約265億美元的收入。

　　265億美元！如此觸目驚心的數(shù)字。而很多企業(yè)依然在糾結(jié)于這樣一個(gè)經(jīng)典的問題——到底應(yīng)該把重點(diǎn)放在事后修復(fù)上，還是把重點(diǎn)放在事前預(yù)防上？答案顯然是兼而有之。這從來都不是一個(gè)非此即彼的問題。Gartner近期的研究結(jié)果顯示，IT基礎(chǔ)設(shè)施中生成的數(shù)據(jù)正在以每年以兩到三倍的速度增加。

　　指數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)速度勢(shì)必將形成無比龐大的數(shù)據(jù)規(guī)模。與此同時(shí)，眾多企業(yè)都在努力尋求創(chuàng)新、新項(xiàng)目開發(fā)與運(yùn)營(yíng)之間的平衡，始終保持高速運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。龐大的數(shù)據(jù)規(guī)模加上日夜不息的運(yùn)轉(zhuǎn)，這兩種因素相結(jié)合無異于一場(chǎng)災(zāi)難的前兆。所以，我們必須設(shè)法尋找其他可行的解決之道。這里就又回到了我們之前所說的——我們應(yīng)主動(dòng)出擊，做好事前預(yù)防，不能一味地等到問題或者危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，再無奈地被動(dòng)做出響應(yīng)。

　　我們應(yīng)把握主動(dòng)，有意識(shí)地進(jìn)行思考，弄清楚我們可以從哪些方面入手做好事前預(yù)防工作。我非常高興地宣布，IBM正式推出Watson AIOps，利用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)自動(dòng)化，增加基礎(chǔ)架構(gòu)的彈性，打造分布式工作模式，在預(yù)防問題的同時(shí)，也能在第一時(shí)間快速解決問題。這是一個(gè)非常快速的過程，而且在多數(shù)情況下，人工智能可以幫助你解決問題，甚至可能在你尚未察覺之前就已經(jīng)將問題消弭于無形。

　　Watson AIOps能夠?yàn)槊考夜�司提供網(wǎng)絡(luò)公司需要具備的能力和工具，因?yàn)樵诮�立之初，這些公司在這一方面幾乎是空白。我們正在通過一種特殊的方式，面向企業(yè)的所有工具和能力，以異構(gòu)方式將人工智能引入到IT運(yùn)營(yíng)之中。我很高興能夠代表公司宣布這樣一則好消息。

　　常言道，百聞不如一見，所以接下來，我希望大家能夠更加深入地了解Watson AIOps以及該產(chǎn)品對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的顛覆性影響。讓我們有請(qǐng)IBM Watson AIOps工程與產(chǎn)品開發(fā)副總裁Jessica Rockwood。

　　Jessica Rockwood ：謝謝Rob。我非常高興能夠借此機(jī)會(huì)向大家介紹Watson AIOps。這是一款由IBM研發(fā)的人工智能應(yīng)用，其中涵蓋IBM超過100項(xiàng)研發(fā)專利。經(jīng)過訓(xùn)練，該產(chǎn)品可以在多個(gè)數(shù)據(jù)源和工具之間建立實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)，從而快速檢測(cè)和診斷問題。

　　我們的宗旨是讓每一位IT運(yùn)營(yíng)商和站點(diǎn)可靠性工程師（SRE）都能成為“超級(jí)英雄”。我來給大家示范一下。首先，請(qǐng)大家認(rèn)識(shí)Allen一家，他們是一家雜貨連鎖店 Maverick’s的本地顧客。艾倫一家人正在網(wǎng)上訂購(gòu)一周必需品，在結(jié)賬過程中出現(xiàn)問題。今天，我的角色是 Maverick’s一名電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)工程師。我們正在使用最佳工具來管理新冠病毒疫情大流行期間的一項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)。

　　我一直在為電子商務(wù)平臺(tái)開發(fā)新的安全支付功能。在Watson AIOps平臺(tái)上，我看到了一條有關(guān)平臺(tái)問題的Slack通知。讓我們點(diǎn)開看看到底發(fā)生了什么問題。

　　進(jìn)入Slack頻道時(shí)，我收到一段簡(jiǎn)短的重要信息報(bào)告，是一份關(guān)于平臺(tái)問題的關(guān)鍵信息報(bào)告。報(bào)告指出：第一，發(fā)生了一個(gè)需要我引起注意的問題；第二，指出問題所在和可能受到影響的其他服務(wù)；第三，綜合各項(xiàng)證據(jù)和建議，幫助我診斷并解決問題。

　　第一步，我需要通過Watson AIOps的洞察分類問題，查看問題的影響范圍。Watson AIOps為我指出了問題的根源和影響范圍，也就是工作流中受到該問題影響的其他部分。讓我們看看，訂單服務(wù)是否也受到了影響？要是這樣可就糟了！下一步，讓我們更詳細(xì)地了解一下。

　　Watson AIOps基于當(dāng)前應(yīng)用環(huán)境中現(xiàn)有工具生成的數(shù)據(jù)，為我呈現(xiàn)了有關(guān)該問題的詳細(xì)信息。所有這些都是在應(yīng)用程序拓?fù)涞谋尘跋逻M(jìn)行的，將所有信號(hào)集中在一處可以幫助我迅速了解問題所在。

　　導(dǎo)致此問題的事件是什么？Watson AIOps根據(jù)空間和時(shí)間推理以及與過去情況的相似性，對(duì)不同的日志異常和警報(bào)進(jìn)行了分組。這些算法可以將各種孤立的數(shù)據(jù)資源連接起來，整合成完整的問題報(bào)告，方便我檢查為何這些事件被列入其中。

　　Watson AIOps為我呈現(xiàn)了相關(guān)聯(lián)的特殊數(shù)據(jù)點(diǎn)，我可以直接點(diǎn)擊鏈接訪問原始工具，讓分析結(jié)果更加準(zhǔn)確。這樣一來，我可以了解到訂單服務(wù)發(fā)生問題的原因，但是如何解決呢？

　　我之前從沒遇到過這樣的問題，所以希望Watson AIOps平臺(tái)能夠幫助我從團(tuán)隊(duì)成員那里獲取相關(guān)專業(yè)技能。我們的團(tuán)隊(duì)雖然規(guī)模較小，但是卻能夠管理各種復(fù)雜的環(huán)境。進(jìn)展順利！Watson AIOps按照相似度，以排序形式為我呈現(xiàn)了與當(dāng)前事件相似的過往事件。讓我們看一看這個(gè)事件，這個(gè)解決方案看似可用。

　　Watson AIOps能夠利用IBM領(lǐng)先的自然語言處理功能來理解內(nèi)容和工單，從而自動(dòng)識(shí)別問題并提出最佳補(bǔ)救措施。這項(xiàng)功能大大節(jié)約了團(tuán)隊(duì)的時(shí)間。首先，我們引入工單的內(nèi)容，隨后，Watson AIOps可以根據(jù)受影響的服務(wù)和問題的性質(zhì)匹配當(dāng)前的問題。

　　接下來切換到我的頻道，在這里，任何團(tuán)隊(duì)成員可以看到事件的處理進(jìn)展，并且可以發(fā)表意見。但是，我認(rèn)為當(dāng)前的信息已經(jīng)可以幫助我很好地解決問題。在Watson AIOps的幫助下，我已經(jīng)對(duì)下一步行動(dòng)了然于心，但是在此之前，我還是應(yīng)該快速檢查一下，確保不會(huì)遺漏任何信息。

　　很好！Watson AIOps給出的建議非常合理；后續(xù)，隨著Watson AIOps從環(huán)境中掌握到更多信息，并且獲得我們的信任時(shí)，它將能夠更好地發(fā)揮預(yù)測(cè)性和主動(dòng)性作用。

　　現(xiàn)在，讓我們重新啟動(dòng)并運(yùn)行該應(yīng)用。這些操作可以直接在Slack上進(jìn)行。太棒了，Watson AIOps提示腳本已經(jīng)成功自動(dòng)運(yùn)行。謝天謝地，支付服務(wù)終于恢復(fù)正常，我感到如釋重負(fù)！有了Watson AIOps的洞察力和自動(dòng)化能力，我感覺自己像個(gè)“超級(jí)英雄”。對(duì)于購(gòu)物者來說，這樣的流程其實(shí)只在頃刻之間。在幾分鐘的、友好的“請(qǐng)等待”消息提示之后，他們會(huì)收到通知，提示結(jié)賬系統(tǒng)已經(jīng)重啟并恢復(fù)運(yùn)行。Allen夫婦嘗試重新結(jié)賬，顯示操作成功。新鮮的食物已經(jīng)在路上啦！

　　謝謝Jessica的精彩介紹！我希望這樣一則故事能夠鼓勵(lì)大家思考如何在當(dāng)前環(huán)境下使用人工智能技術(shù)�；貞泟倓偟墓适�，人工智能已經(jīng)被引入到關(guān)鍵任務(wù)型IT工作中，讓人們的雙手得到解放。

　　通過與開放的生態(tài)系統(tǒng)相連，這項(xiàng)技術(shù)可以依靠自動(dòng)化來減輕首席信息官及員工的負(fù)擔(dān)，讓他們不必事必躬親，從而為創(chuàng)新預(yù)留更多時(shí)間。這就是從事后修復(fù)到事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變，這也是當(dāng)下擺在每個(gè)人面前的機(jī)會(huì)。誠(chéng)如我在之前的演講中所提到的，這實(shí)際上就是將AI生態(tài)系統(tǒng)集成到當(dāng)前的IT環(huán)境之中，而我們每個(gè)人在各自的技術(shù)環(huán)境中都擁有一套不同的功能。

　　大家腦海中可能會(huì)浮現(xiàn)我們的戰(zhàn)略，去年，我們發(fā)布了Watson Anywhere，基于Red Hat OpenShift容器平臺(tái)部署Watson。目前，Watson Anywhere已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，它既可以部署在私有云環(huán)境中，也可以部署在公共云環(huán)境中，這種靈活性使其突破了平臺(tái)限制。

　　如今，Watson AIOps就集成在這個(gè)堆棧上。這是其中一種Watson工具，可以幫助您構(gòu)建自己的AI能力，相信大家已經(jīng)通過我們的一些客戶或其他可用的業(yè)務(wù)應(yīng)用中對(duì)此有所了解。但是，基于Red Hat OpenShift平臺(tái)部署Watson的關(guān)鍵在于，它能迅速開放生態(tài)系統(tǒng)。這是一種開源工具，可以連接至全球所有重要應(yīng)用，這也是Watson AIOps如此與眾不同的原因所在。該平臺(tái)可以打破環(huán)境束縛，在任何類型的云環(huán)境中均可發(fā)揮作用。

　　接下來，我們將與一些生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴展開討論，了解他們對(duì)于Watson AIOps應(yīng)用于分布式工作負(fù)載環(huán)境中的看法。

　　這真的是一個(gè)非常激動(dòng)人心的環(huán)節(jié)。這次，我們非常榮幸地邀請(qǐng)到Box首席執(zhí)行官Aaron Levie和Slack首席執(zhí)行官Stewart Butterfield。這二位都是遠(yuǎn)程辦公領(lǐng)域的資深專家。在我們所處的環(huán)境中，每個(gè)人都具有潛力。Stewart，我們將從您先開始。在此，我首先祈愿Slack大家庭中的所有成員健康平安。能否請(qǐng)您為大家介紹一下當(dāng)前的情況。

　　Stewart Butterfield ：總體而言一切安好。在今年的第六周或者第七周，或者說現(xiàn)在，大家開始有點(diǎn)感到疲憊。但是在今年初，我們?cè)��?jīng)歷過需求的大幅增長(zhǎng)。在當(dāng)前的危機(jī)時(shí)期，我們的團(tuán)隊(duì)也在積極尋找各種時(shí)機(jī)為大眾提供服務(wù)和幫助。能夠擁有這樣的機(jī)會(huì)真的難能可貴，我們希望能夠繼續(xù)保持這種勢(shì)頭。

　　聽到這樣的消息真的令人高興！當(dāng)前，我們正在逐漸轉(zhuǎn)向居家辦公模式。Steve Martin曾經(jīng)說過這樣一句話，“我們和其他人一樣，在廚房同一地點(diǎn)辦公的機(jī)率是80%”。這句話很顯然正是我們的真實(shí)寫照。那么，Aaron，請(qǐng)問Box公司當(dāng)前的情況如何？

　　Aaron Levie ：好的�？傮w來說，Box目前運(yùn)轉(zhuǎn)良好，情況與Stewart相似。很早之前，我們就已經(jīng)開始采用遠(yuǎn)程辦公模式，而且非常幸運(yùn)的是，我們擁有非常完善的IT策略，因此可以迅速借助現(xiàn)代云技術(shù)開展各項(xiàng)工作�，F(xiàn)在，我們需要認(rèn)真考慮的是，在不考慮保持社交距離措施的情況下，這種全新的工作方式有哪些部分可以繼續(xù)保持下去，這種全新的工作方式有諸多極為有趣的方面，促使我們重新思考自身的運(yùn)營(yíng)模式。

　　我想知道你們從客戶那里洞察到了什么？以IBM為例，35萬名員工中有95%很快就實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程辦公。就這種轉(zhuǎn)換速度而言，我認(rèn)為不同的公司是無法一概而論的。你從客戶那里看到的情況是怎樣的？你如何幫助他們？

　　Aaron Levie ：這真的很有趣，因?yàn)樗�涉及許多行業(yè)。我們看到許多組織通過利用云解決方案，無論是WebEx、Zoom或Slack還是其他工具來進(jìn)行工作，得以快速地將員工轉(zhuǎn)移到居家辦公環(huán)境中。

　　因此，我們看到了相當(dāng)廣泛的推進(jìn)過程，但這些推進(jìn)來自那些已經(jīng)進(jìn)行了投資并在一年前、三年前或五年前已涉足云業(yè)務(wù)的公司。

　　現(xiàn)在的情況是，還有另一組公司，真的在嘗試找出如何在幾周或幾個(gè)月內(nèi)完成本應(yīng)耗費(fèi)數(shù)年時(shí)間的IT戰(zhàn)略。這就是我們的關(guān)注所在。幫助所有需要重新思考IT架構(gòu)的客戶，重新思考現(xiàn)在如何開展工作，這是我們目前的重點(diǎn)所在。

　　Stewart，你那邊怎么樣？關(guān)于Aaron指出的最后一點(diǎn)，我認(rèn)為我們開始看到的是，本應(yīng)發(fā)生的事情正在加速發(fā)生。你的客戶那邊情況如何？

　　Stewart Butterfield ：我覺得你抓住了要點(diǎn)。在IBM，10天內(nèi)讓95%的員工實(shí)現(xiàn)居家辦公是一項(xiàng)了不起的成就。有很多公司的規(guī)模大約只有它的十分之一，花費(fèi)的時(shí)間卻更長(zhǎng)。我想過去的20年左右，有多少公司有顧問或內(nèi)部戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)來準(zhǔn)備報(bào)告，闡述每18個(gè)月或每?jī)扇�年通勤和勞�?dòng)力分布的狀態(tài)。公司生成這些報(bào)告，說明轉(zhuǎn)移到居家辦公需要數(shù)年的過渡期。如果有人在三、四、五個(gè)月前問起，你能讓整個(gè)公司的員工在一周內(nèi)實(shí)現(xiàn)居家辦公嗎，百分之百的人會(huì)說不可能。

　　有時(shí)候，當(dāng)你不得不去做，看似不可能的事情就會(huì)變成可能。話雖如此，對(duì)于一些組織和Aaron來說，這種轉(zhuǎn)變的難度更高。你提到了要遷移到云端，我認(rèn)為這是技術(shù)堆棧的一個(gè)重要因素。

　　另外，還有組織在溝通文化方面的投資程度。因?yàn)槿绻�你完全依賴面�?duì)面會(huì)議和電子郵件來做決定、評(píng)估進(jìn)展，并進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)和獲得反饋，這種轉(zhuǎn)變將會(huì)相當(dāng)艱難。

　　所以我們正在盡最大努力來幫助那些需要更多幫助的客戶。與此同時(shí)，IBM和Box等公司已經(jīng)對(duì)此做好了充分準(zhǔn)備。我們多年來一直在進(jìn)行投資，并擁有了技術(shù)堆棧，看看我們能做些什么來加速轉(zhuǎn)變工作。除此之外，在所有的危機(jī)之外，我認(rèn)為至少有機(jī)會(huì)嘗試邁出一步去做出一些轉(zhuǎn)變。我們已經(jīng)改變所有人的工作方式和開會(huì)方式，并仍在努力投資，所以對(duì)一些公司來說，他們有望在另一方面擁有更好的工作文化。

　　你認(rèn)為這種轉(zhuǎn)變足夠深刻嗎？即使我們開始回歸辦公室，當(dāng)然我確實(shí)認(rèn)為人們將回歸辦公室工作，但我們完成工作的方式可能已經(jīng)徹底地轉(zhuǎn)變了？這是否有一定的戲劇性？

　　Stewart Butterfield ：不，我一點(diǎn)也不這么認(rèn)為。我覺得就像Rob你說的那樣，這種狀態(tài)的加速轉(zhuǎn)變?cè)诋?dāng)前時(shí)刻有其必然性，這就是我們所看到的。如果你回想一下60年代和70年代信息技術(shù)深入企業(yè)，銀行業(yè)和金融業(yè)的數(shù)字化這樣的關(guān)鍵時(shí)刻，我認(rèn)為這一時(shí)刻是非常有時(shí)代意義的。

　　你知道，這并非關(guān)乎取得什么優(yōu)勢(shì)。要么投資并得以生存，要么被淘汰，或者基本上被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越。我認(rèn)為有些組織會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們的經(jīng)營(yíng)方式會(huì)有重大的基礎(chǔ)性改進(jìn)，這將推動(dòng)生產(chǎn)力達(dá)到一個(gè)全新的水平，如果他們能夠保持這一水平，那么相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)將非常顯著。因此，我希望看到一種進(jìn)化中的階梯功能，對(duì)于一些組織而言，這可能就像他們還有六個(gè)月的路要走。而對(duì)于我們交談過的一些客戶而言，這更像是一下子完成原定三年的飛躍發(fā)展，是一種被壓抑而迸發(fā)的數(shù)字轉(zhuǎn)型。

　　Aaron Levie ：是的，我不認(rèn)為這是Steve Martin的說法，但有人曾說過，我們高估了技術(shù)在短期內(nèi)改變的力量，而低估了更長(zhǎng)時(shí)期、帶來改變的力量。

　　當(dāng)我們看到一項(xiàng)新技術(shù)的曙光時(shí)，我們能快速推斷出將會(huì)發(fā)生什么，但這項(xiàng)技術(shù)需要很長(zhǎng)時(shí)間才能在社會(huì)上廣泛推廣，并改變我們的工作模式。但爆發(fā)的疫情，是否壓縮了這個(gè)概念的周期？

　　因?yàn)閺淖置嫔峡矗�我們所有人都在�?huì)議中走到臺(tái)前說，如果你不轉(zhuǎn)變你的業(yè)務(wù)，如果你不轉(zhuǎn)向數(shù)字化，你可能就沒有業(yè)務(wù)可言。

　　這在三四年前是一種似乎有些夸張的說法。我們當(dāng)時(shí)這樣說，可以激發(fā)企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型的初心，但今天，這就是無可否認(rèn)的事實(shí)。如果你的公司不能適應(yīng)這種新的數(shù)字模式，如果你無法為客戶提供數(shù)字服務(wù)，那么你可能就沒有生意可做。因此，我認(rèn)為這將永遠(yuǎn)改變工作方式的觀點(diǎn)并不是保守的說法。這并不意味著，我們不會(huì)回歸到辦公室之類的場(chǎng)所，但它確實(shí)意味著，我們今天的許多工作方式，我們服務(wù)客戶的許多方面，在某種程度上將永遠(yuǎn)改變。

　　正如你們所知，我們本周宣布了我們一直在研究的Watson AIOps，它的理念是把人工智能引入到首席信息官的思考技巧中，幫助在問題發(fā)生之前作出預(yù)測(cè)，并且在問題一旦發(fā)生時(shí)就加以解決。我認(rèn)為這囊括了你的兩個(gè)觀點(diǎn)，它無論如何都會(huì)發(fā)揮作用�，F(xiàn)在，加速其發(fā)展的時(shí)機(jī)來臨。我想知道你們對(duì)首席信息官承擔(dān)的職責(zé)的理解，以及你們?nèi)绾慰创�首席信息官使用人工智能。Stewart，你可以先和我們分享嗎？

　　Stewart Butterfield ：好的！計(jì)算機(jī)技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域的歷史也是自動(dòng)化的歷史，它在當(dāng)代是最能代表自動(dòng)化的事物之一。它的存在也體現(xiàn)出計(jì)算機(jī)和人類之間在性能上存在巨大差異。顯然，計(jì)算機(jī)比人類更擅長(zhǎng)計(jì)算，也比人類更擅長(zhǎng)存儲(chǔ)。所以數(shù)據(jù)庫(kù)和電子數(shù)據(jù)表以及與之類似的事物首先實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。但是我想在過去的幾十年內(nèi)，哪里有那些讓人感覺麻木的重復(fù)性工作，哪里就會(huì)萌生一種向越來越精細(xì)的領(lǐng)域逐步細(xì)化的趨勢(shì)。計(jì)算機(jī)則有很大的優(yōu)勢(shì)，人們?cè)谲浖�方面加大投入，然后就可以自由地從事那些�?duì)其創(chuàng)造力和智力要求更高的工作。

　　因此，有些變革初現(xiàn)端倪，軟件技術(shù)正在朝著那些直到最近似乎還只有人類能夠參與的領(lǐng)域發(fā)展。能夠預(yù)見未來的發(fā)展進(jìn)程，令人倍感振奮。

　　我們已經(jīng)在電信公司的網(wǎng)絡(luò)管理中看到了很多類似情況。我們的一個(gè)客戶Bell Canada公司擁有一款系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以提前做出決策，并發(fā)布到頻道上，如果人們想更改，代之以其他操作，只需按下“覆蓋”按鈕便可實(shí)現(xiàn)。

　　我喜歡這樣的理念，那就是計(jì)算機(jī)可以在某種程度上增強(qiáng)人類的力量。很明顯，這種理念即不呆板，也不那么物質(zhì)性。這有點(diǎn)像穿上了一件“鋼鐵俠”戰(zhàn)衣，它讓你有能力去觸摸到你曾經(jīng)無法達(dá)到的領(lǐng)域，去成就更高的自我。

　　所以當(dāng)我想到我們希望和Watson AIOps一起去哪里，我們希望看到你們做到何種程度，就是這個(gè)意思。你知道，它真的增強(qiáng)了人類的智力和創(chuàng)造力，所以人們可以在一個(gè)以前無法企及的水平上完成工作。

　　我正在想象Aaron穿著一套智能的“鋼鐵俠”戰(zhàn)衣。Aaron，你有什么想法要與我們分享嗎？

　　Aaron Levie ：我也持同樣的觀點(diǎn)。當(dāng)你僅考慮我們?cè)陂_展業(yè)務(wù)和管理IT環(huán)境方面做了多少人工工作時(shí)，這是不具有擴(kuò)展性的思維。尤其是在一個(gè)你需要管理數(shù)十或數(shù)百項(xiàng)技術(shù)的世界里，情況更是如此。想想混合云。你可以在許多不同的環(huán)境中管理應(yīng)用程序和基礎(chǔ)架構(gòu)。然后考慮一下你的工作場(chǎng)所正在使用的應(yīng)用程序，比如Box，Slack，Workday，Service Now。所以你如何理解所有的數(shù)據(jù)、事件、安全性、工作流程呢？唯一的解法就是擁有智能化。所以，采用Watson AIOps，就是如何規(guī)�；�解決這些問題的一種形式。

　　我認(rèn)為我們將會(huì)目睹一個(gè)有形業(yè)務(wù)和無形業(yè)務(wù)并存的時(shí)代，并且這不是你通常想的那樣。不是僅僅看誰有更多資金投入到有形實(shí)體資產(chǎn)。然而，思維方式會(huì)是，誰考量了“數(shù)字化體驗(yàn)”？誰思考了“自動(dòng)化”？誰將能夠持續(xù)以完全數(shù)字化的方式為客戶服務(wù)，以及誰是在那些在這方面領(lǐng)先的公司，那些投資于這些方法的公司。無論是在工作場(chǎng)所，還是在核心運(yùn)營(yíng)中，這些公司都能夠在這種數(shù)字化環(huán)境中茁壯成長(zhǎng)，并繼續(xù)保持一定規(guī)模。

　　所以，人工智能和自動(dòng)化將是奠定這種能力的基石。

　　我和你們兩位探討這個(gè)話題的主要原因之一是，我相信我們正處在這樣一個(gè)階段：組織不想接受各種預(yù)設(shè)的工具，他們正在尋找最好的工具。因此，當(dāng)您考慮將處在分布式世界的技術(shù)環(huán)境整合在一起時(shí)，您需要考慮如何作為一個(gè)單一的體系結(jié)構(gòu)發(fā)揮出同類工具的最佳功能。

　　Aaron Levie ：是的，我想，Stewart和我在這方面花了很多時(shí)間。如果你往前回顧10年、15年或20年，你可能從3或5家技術(shù)供應(yīng)商那里購(gòu)買工具。這不是因?yàn)橛泻芏鄼C(jī)會(huì)，而是因?yàn)槟阌泄潭ǖ馁Y源和投資能力。今天，我們的每一部分業(yè)務(wù)都具備一個(gè)應(yīng)用程序，一家企業(yè)會(huì)在云內(nèi)運(yùn)行數(shù)十個(gè)甚至數(shù)百個(gè)關(guān)鍵應(yīng)用程序。因此，作為一家企業(yè)，要想從技術(shù)中獲得最大價(jià)值，唯一的方法就是使用來自不同供應(yīng)商的最佳同類服務(wù)，這就意味著，你允許所有創(chuàng)新在你的環(huán)境中蓬勃發(fā)展。因此無論是用Box進(jìn)行內(nèi)容管理，還是將Slack用于通信和消息傳遞，或者是將Zoom和WebEx用于視頻，我們都知道企業(yè)將使用多種解決方案，并且我們的最佳客戶將使用這些最佳的組合技術(shù)來運(yùn)作。我們認(rèn)為IBM在幫助整合這些技術(shù)方面發(fā)揮了巨大的作用。同時(shí)，用戶也會(huì)遇到這樣的重大問題：如何確保安全，如何實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化或驅(qū)動(dòng)工作流程，以及如何將這些技術(shù)集成到一個(gè)一流的環(huán)境中等挑戰(zhàn)。從我們?cè)赪atson AIOps應(yīng)用中看到的情況來說，總體而言，IBM能作為一個(gè)廣泛的提供商——對(duì)我們來說是非常令人興奮的情況。

　　Stewart Butterfield ：我贊同Aaron說的話。但我想補(bǔ)充一點(diǎn)，我認(rèn)為我們所有人都有一個(gè)真正的需求，那就是提高我們工具的互操作性水平。每個(gè)人或多或少都會(huì)處于相同的位置，盡管我們可能仍在討論這個(gè)問題，就好像在比較同類最佳產(chǎn)品和一個(gè)包羅萬象的套件之間、存在上下文差異一樣。事實(shí)上，在一些大型企業(yè)中有上千種云服務(wù)，甚至像我們這樣的公司，有2100人，我們從420家不同的供應(yīng)商那里購(gòu)買云服務(wù)。不僅僅是產(chǎn)品，還有那么多供應(yīng)商。這種類似的情況十分常見。

　　因此，若你能夠達(dá)到為系統(tǒng)集成創(chuàng)造某種輕量級(jí)的結(jié)構(gòu)，并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間相互交流這樣的程度，你將看到投資的總體價(jià)值大幅增長(zhǎng)，無論人們是否這樣想，我認(rèn)為這就是挑戰(zhàn)所在，尤其是那些在這方面表現(xiàn)出色的組織，一定會(huì)茁壯發(fā)展。

　　明白了！好的，這段思想碰撞非常精彩。我希望你和我一樣享受這段探討。它讓你了解到在當(dāng)前環(huán)境中，事物變化的速度有多快。以及我們?nèi)绾卫�用科技和人工智能，緩解每個(gè)人在這段時(shí)期的壓力。

　　現(xiàn)在，我想回到我談?wù)撨^的一個(gè)概念，那就是AI階梯。這個(gè)想法就是你必須為人工智能做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，一旦這樣做，你可以提高自動(dòng)化水平，更好地作出預(yù)測(cè)，優(yōu)化業(yè)務(wù)。

　　在你的公司走向人工智能并朝著這個(gè)方向前進(jìn)的過程中，這一階梯的每一步都至關(guān)重要。這一切的一個(gè)關(guān)鍵部分是安全性，因?yàn)槟�的�?shù)據(jù)必須安全無虞。您正在構(gòu)建的應(yīng)用程序必須是安全的，所以保護(hù)你在數(shù)據(jù)人工智能和自動(dòng)化架構(gòu)中的全部工作必須置于優(yōu)先地位，在分布式工作環(huán)境中更是如此。

　　我想和大家分享我最近看到的一些東西，英語術(shù)語是Coaching（輔導(dǎo)），指幫助別人、提供指導(dǎo)。我了解到，這個(gè)單詞源自匈牙利語，匈牙利語的術(shù)語是KOCZI。KOCZI是指在困難的地形或不確定的環(huán)境中運(yùn)送乘客的馬車。能夠做到這一點(diǎn)，同時(shí)保護(hù)他們免受所有可能發(fā)生的事情的傷害。

　　我從不知道Coaching是源自這個(gè)術(shù)語，但是當(dāng)我想到這個(gè)定義，以及匈牙利方言對(duì)這個(gè)定義的看法時(shí)，我認(rèn)為這個(gè)定義在這個(gè)時(shí)候是完美的。

　　我們?cè)诩夹g(shù)基礎(chǔ)設(shè)施中做的每一件事都是我們?cè)谌魏卫щy時(shí)期為自己和公司所作的準(zhǔn)備。當(dāng)然，這是我們現(xiàn)在面臨的問題，但正如我在一開始提到的，我們將與大家共克時(shí)艱，我們是與你們合作的關(guān)鍵合作伙伴，我們致力于幫助企業(yè)的發(fā)展更上一層樓。

　　我想回到最開始的觀點(diǎn)。也許我們可以坐下來，靜靜等待，直到當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，我們?cè)僮鞒龇磻?yīng)。但我認(rèn)為，正如你在今天聽到的案例中所描述的那樣，我傳達(dá)的最重要的信息是，是時(shí)候采取行動(dòng)了！你可以推動(dòng)你的公司做到這一點(diǎn)。希望大家一如既往地保持身體健康與安全，感謝您聆聽今天的分享！