CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一般來說，企業(yè)的業(yè)績是與其提供的客戶服務(wù)水平成正比的。因此，在日益數(shù)字化的世界中，消費者越來越多地在線和通過電話接受客戶自助服務(wù)和虛擬座席服務(wù)。對于公司而言，尤其是借助語音技術(shù)，使他們更多的客戶服務(wù)交互自動化是有意義的。否則，專家認(rèn)為不這樣做可能會導(dǎo)致尋求快速幫助的客戶感到沮喪和流失。
公司已經(jīng)使用了幾十年的交互式語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)現(xiàn)在在人工智能（AI）和語音技術(shù)（如聊天機器人）的幫助下變得更加具有會話式風(fēng)格。智能虛擬助理（IVA）可以理解多種人類語音并使用文本轉(zhuǎn)語音進行響應(yīng)，從而使客戶服務(wù)可以通過語音對呼叫者進行身份驗證，查找訂單，進行約會，接受付款，回答各種查詢等等。語音到文本語音轉(zhuǎn)錄技術(shù)長期以來一直用于收集對呼叫數(shù)據(jù)的見識，現(xiàn)在正越來越多地用于分析以更好地了解客戶需求和趨勢。越來越多的企業(yè)依靠自然語言理解（NLU）來審查和自動回復(fù)客戶的需求。
這些只是語音技術(shù)中的一些創(chuàng)新，在尋求簡化其客戶服務(wù)部門和呼叫中心時，大大小小的公司都激動不已。但是采用這些功能可能并不像他們想要的那樣容易或便宜。了解所需的功能，局限性，挑戰(zhàn)和采用步驟可以幫助組織選擇正確的解決方案。
會話式人工智能提供商Uniphore的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Umesh Sachdev表示，在呼叫量持續(xù)增長，客戶期望很高且公司專注于解決客戶服務(wù)系統(tǒng)性問題的市場中，這一領(lǐng)域的創(chuàng)新顯而易見。
他說：“語音技術(shù)起初只是一個小眾的客戶服務(wù)機會，但隨著消費者親身體驗語音作為界面的力量和效率，它一直在穩(wěn)步增長。”
埃森哲智能銷售和客戶運營部總經(jīng)理Danielle Moffat指出，近年來，通過各種利用AI和自然語言處理（NLP）功能的語音技術(shù)，在實現(xiàn)客戶服務(wù)交互自動化方面取得了巨大進步。自動語音識別（ASR）就是這樣一種技術(shù)。
“在客戶服務(wù)中，我們已經(jīng)看到語音技術(shù)虛擬座席等自動化非人工座席的采用在過去五年中增長了多達30％，”Moffat說。“如今的自助服務(wù)選項和客戶服務(wù)渠道比兩三年前要多，語音技術(shù)通常是公司總體渠道戰(zhàn)略的組成部分。”
客戶參與系統(tǒng)提供商VerintSystems產(chǎn)品策略高級副總裁TracyMalingo可以證明這一趨勢。
“在Verint，我們看到了很多客戶，他們希望集成基于語音的客戶服務(wù)解決方案來幫助他們建立更強大的客戶服務(wù)體系。我們今天在行業(yè)中看到的許多進步都集中在NLP的創(chuàng)新上，這些創(chuàng)新使客戶可以使用其客戶服務(wù)解決方案訪問更大的語言庫。這樣一來，即使是通過智能虛擬助手或其他自動化系統(tǒng)，他們也可以提供更多的品牌和目標(biāo)客戶的支持。”Malingo解釋說。
Voximplant的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Alexey Aylarov表示，Voximplant是用于開發(fā)通信應(yīng)用程序的云平臺提供商，該領(lǐng)域的兩個主要部分將繼續(xù)集成語音技術(shù)以改善客戶交互，從而在通話過程中仍然支持通話并在通話后進行通信分析。
在通話過程中，基本的IVR技術(shù)有助于在將客戶與座席聯(lián)系之前將呼叫者導(dǎo)航到正確的人工座席并收集有用的信息。通話結(jié)束后，語音分析可以幫助經(jīng)理監(jiān)視其座席堅持呼叫腳本并遵循預(yù)期協(xié)議的程度。“他說。”但是今天，語音分析還可以查找對話中出現(xiàn)的持續(xù)趨勢，主題和術(shù)語。甚至更高級的語音分析功能也可以分析通話中表達的客戶情感和情緒。例如，如果語音分析發(fā)現(xiàn)客戶的音調(diào)發(fā)生不愉快的變化，則可以向座席提供有關(guān)如何保存呼叫并保持對話暢通的反饋。“
在IVR方面，越來越多的用作虛擬座席的會話式IVRs的使用有所增加。
“語音和AI驅(qū)動的IVRs可以更復(fù)雜的方式理解和響應(yīng)呼叫者，例如無需太多分層提示或問題即可應(yīng)答，”Aylarov說。
與此同時，互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)的采用率每年都在增長，“因為企業(yè)客戶受到對個人語音助手期望的推動，現(xiàn)在希望語音技術(shù)能夠流暢并傳遞會話信息，”Malingo說。他引用了Verint客戶，例如Amtrak，美國陸軍和NovoNordisk越來越依賴客戶服務(wù)堆棧中的IVAs。
當(dāng)客戶服務(wù)中心的入站查詢激增時，“啟用語音功能的IVAs可以解決更簡單的查詢，并可以將呼叫者迅速轉(zhuǎn)到合適的座席，”Moffat說。
對于ASR，它可以是定向?qū)υ挘ㄔ谄渲袘?yīng)用程序告訴呼叫者在特定菜單位置將接受哪些單詞或短語），也可以是自然語言（與呼叫者進行更自然的交互，例如，“我怎么幫你？”）。
“定向?qū)υ捯炎兊孟喈?dāng)普遍和成功，而且實施成本相對較低。自然語言通常需要額外的語音科學(xué)資源和專業(yè)知識，并且可能需要實施更高的預(yù)算，但會導(dǎo)致難以置信的流動性和會話性應(yīng)用。”客戶體驗解決方案提供商Avtex咨詢服務(wù)副總裁BobTraynor說。
語音生物識別技術(shù)是引起人們關(guān)注的另一項創(chuàng)新，它可以通過主動的收聽技術(shù)識別客戶的身份。DMGConsulting總裁DonnaFluss說：“語音生物識別技術(shù)可以加快呼叫處理時間并減少欺詐，盡管該技術(shù)可能很昂貴。”
最佳候選人
通過語音增強客戶服務(wù)運營的最大收益是，業(yè)務(wù)需要簡單，可重復(fù)的導(dǎo)航需求，其中所需的語音要簡潔明了。
“示例可以包括導(dǎo)航一系列帳戶或貸款，或者簡單地路由到最合適的實時座席組，”Traynor說。“但是，與客戶溝通不一致的企業(yè)，或者更改并采用不同的單詞和短語來描述某些任務(wù)的企業(yè)，在實現(xiàn)復(fù)雜的語音應(yīng)用程序時會遇到一些挑戰(zhàn)。”
Traynor補充說，需要高度個人和敏感信息（例如完整的社會安全號碼和身份證明地址）的企業(yè)可能不太理想，“因為可能存在安全和欺詐方面的顧慮以及較低的客戶采用率。”
語音客戶服務(wù)工具通常最適合將這些資源實施到具有整體客戶服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的公司中。
“工具和技術(shù)并不是孤立地看或體驗的，而只是整個旅程的一部分。”客戶服務(wù)和商務(wù)技術(shù)提供商Radial客戶服務(wù)高級副總裁CareyStoker說：“語音技術(shù)應(yīng)該具有可以通過聊天機器人，IVR或引導(dǎo)性體驗共享的角色。擁有一個學(xué)習(xí)型AI，語音支持系統(tǒng)，可以洞悉客戶正在采取的行動和旅程，并提供有關(guān)情緒，意圖流，座席行為，客戶體驗的語音分析，是涉及客戶服務(wù)自動化的理想方案。”
幾年前，在客戶服務(wù)中實施語音技術(shù)曾經(jīng)是相當(dāng)困難的，因為系統(tǒng)需要專有的接口，但是這種情況發(fā)生了變化。
現(xiàn)在，解決方案提供商正在提供用于構(gòu)建呼叫中心平臺的無代碼工具，“這使將現(xiàn)代語音技術(shù)集成到客戶服務(wù)交互中變得更加容易，即使對于沒有IT領(lǐng)導(dǎo)者來分配項目的組織而言，”Aylarov說。
在冠狀病毒危機之后，這一好處尤其令人贊賞。
“由于COVID-19，許多公司關(guān)閉了聯(lián)絡(luò)中心，并將其運營從直接呼叫轉(zhuǎn)換為語音郵件，”人工智能分析平臺提供商Stratifyd的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Derek Wang說。“但是語音技術(shù)極大地減少了呼叫中心服務(wù)的工作量和成本。”
未來的障礙
毫無疑問：利用語音作為客戶服務(wù)界面可能會帶來許多挑戰(zhàn)。
Sachdev說：“您的語音技術(shù)需要足夠復(fù)雜，以了解各種呼叫者的口音和方言，并在大量背景噪音甚至競爭性語音中挑選出客戶的語音。”
另一個問題是音頻輸入的質(zhì)量以及對其的存儲，檢索和處理。
“大多數(shù)iPhone和Android設(shè)備都以非常高質(zhì)量的速率發(fā)送音頻信號。但是由于系統(tǒng)帶寬，存儲成本和通話量，這些電話的錄音和存儲量要低得多。”Sachdev指出。“該系統(tǒng)必須足夠智能，以對通話中的語音進行正確編碼，以便可以正確理解和存儲語音，而又不會失去意義或創(chuàng)建太多要存儲的文件。”
完善IVR和語音技術(shù)中的語言差距也很困難。
Aylarov說：“即使默認(rèn)的全球貿(mào)易語言是英語，也并不意味著一家非美國的組織也會用英語與客戶交流。”
為客戶服務(wù)自動化設(shè)定正確的目標(biāo)并確定理想的領(lǐng)域也不容易。
“您的組織需要了解如何以及在何處部署這些技術(shù)。它們將對公司產(chǎn)生多大的影響？您想將技術(shù)指向改進的哪些指標(biāo)？如果沒有明確定義，則對您的團隊來說，整合將變得更加困難。”Malingo說。
TassoRoumeliotis是AI驅(qū)動的虛擬助手和禮賓平臺提供商，其首席執(zhí)行官Numa說他們的客戶發(fā)現(xiàn)IVR令人沮喪。
“我們使用具有語音功能但經(jīng)過大幅簡化的機器人技術(shù)�？蛻舴浅Ｌ籼蓿覀冃枰M快讓他們使用最舒適的通信媒體。有時候，這是在與某個人聊天，他們會回電，而其他時候我們會將討論遷移到文本上。”他說。“對于我們的網(wǎng)站，聊天是最好的機制，而不是語音。但是在電話上，客戶處于通話模式，他們期望語音通信。當(dāng)企業(yè)無法接聽電話時，語音技術(shù)需要接管。”
解決此類問題至關(guān)重要。
“當(dāng)公司誤解了呼叫者為何與他們聯(lián)系時，就會消耗大量的時間。當(dāng)公司不使用先進的情報工具來支持他們的座席時，他們就會辭職，雇用和培訓(xùn)新的座席會很昂貴。”Sachdev警告說。“每次人工座席必須回答可以由數(shù)字座席處理的例行問題時，都會花費組織金錢。每次客戶致電并被重定向，處理不當(dāng)或擱置時，他們都會感到沮喪，忠誠度也會下降。”
渴望在您的客戶服務(wù)交互中實現(xiàn)語音技術(shù)（或更多）嗎？請準(zhǔn)備做好功課。
“首先，請明確您要改進的方面，無論是客戶保留，客戶獲取還是客戶滿意度，”Malingo建議。“通過確定您的優(yōu)先級，您可以根據(jù)供應(yīng)商是否可以滿足這些特定需求來更成功地對其進行審查。”
專家還建議您花一些時間檢查完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)和流程，而不僅僅是單個問題區(qū)域。
“您可能會逐個添加一些技術(shù)和產(chǎn)品，從而導(dǎo)致很多孤島和系統(tǒng)斷開。但是，不要只希望添加或優(yōu)化一個系統(tǒng)。為了使語音系統(tǒng)最有效，它們需要與外部系統(tǒng)集成，例如客戶關(guān)系管理和其他企業(yè)應(yīng)用程序。”Sachdev建議。
還要記住，語音的整合對于消費者來說必須是順暢無阻的，同時要為組織帶來切實的成本節(jié)省或收益。
有過時的IVR系統(tǒng)？考慮升級它。
“IVAs可以提高您的座席的效率，質(zhì)量和參與度。”Fluss說：“但請注意，即使基于云，這些解決方案的成本也可能很高。”
準(zhǔn)備從小處著手，并仔細(xì)測試任何新技術(shù)的功能。
“將其添加到公司的分支機構(gòu)中，并探索該部門團隊成員的反饋，”Aylarov建議。“此外，請考慮首先嘗試基于云的供應(yīng)商。這樣，如果您不滿意，因為您尚未承諾對主要軟件或硬件進行全面檢修或投資，則可以輕松切換到其他提供商或平臺。”
如果您有多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，請為整個自動化生態(tài)系統(tǒng)制定策略。
“假設(shè)您的公司是一家銀行，既有銀行貸款又有支票帳戶的客戶不在乎這些服務(wù)是由不同的孤立團隊管理的。”Genesys產(chǎn)品行銷總監(jiān)Joe Ciuffo表示：“與一個域的互動就是與您的品牌的互動；您的客戶每次參與時都希望獲得類似的體驗。”
最后，當(dāng)需要購買和選擇解決方案提供商時，請尋找提供可擴展平臺的供應(yīng)商。
“這將確保您的平臺可以在需要擴展的地方和時間擴展，”Malingo指出。
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作者：埃里克·馬丁（Erik J.Martin）
原文網(wǎng)址：
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