1、讓座席參與內(nèi)容創(chuàng)建
您的一線座席比其他任何人都更了解您的流程以及如何簡(jiǎn)化您的內(nèi)容。因此，我們希望我們的高效座席與具有良好新聞技能的團(tuán)隊(duì)成員合作，以撰寫我們的知識(shí)文章。
此外，通過讓整個(gè)企業(yè)的座席和員工為知識(shí)庫(kù)做出貢獻(xiàn)，您可以：
- 建立一種知識(shí)文化，可以幫助改善學(xué)習(xí)和發(fā)展
- 確保所有渠道信息的一致性
- 給您的座席以直接影響力，以賦予他們權(quán)力
- 了解組織中的知識(shí)流
此外，根據(jù)NICE inContact研究，許多企業(yè)通過將其參與知識(shí)創(chuàng)造而大大提高了座席的參與度。員工流失率也有所改善低，而工作滿意度提高了10-12％。
感謝NICE inContact的勞拉·巴塞特（Laura Bassett）
2、集中您的知識(shí)內(nèi)容
關(guān)于大多數(shù)座席的一個(gè)簡(jiǎn)單事實(shí)是，如果他們能夠找到一種更快的工作方式，他們會(huì)這樣做的。這意味著，如果公司缺乏良好的知識(shí)庫(kù)，并且缺乏集中存儲(chǔ)響應(yīng)的位置，座席將創(chuàng)建具有共同響應(yīng)的個(gè)人文檔，因此他們不必每天從頭開始鍵入一百次。
感謝他們?yōu)樘岣咝仕龅呐Γ瑢?duì)不對(duì)？這種方法的唯一問題是客戶不會(huì)從支持人員那里獲得一致的信息。
無論是在一個(gè)合并的共享文檔中還是在一個(gè)知識(shí)庫(kù)中，集中這些內(nèi)容并消除這些不同的來源都是很重要的。
3、捕捉座席的要求
在聯(lián)絡(luò)中心花費(fèi)大量的主管時(shí)間來回答座席問題。這些問題可以通過InstantMessenger，Slack或其他協(xié)作工具親自提出，也可以針對(duì)分布式或遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)提出。
在向主管尋求幫助之前，最好對(duì)座席進(jìn)行查詢知識(shí)庫(kù)的培訓(xùn)。
多次回答這些問題是浪費(fèi)大量時(shí)間。答案應(yīng)存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中，該知識(shí)庫(kù)具有使某些信息面向客戶和某些面向內(nèi)部的能力。
然后，理想情況下，培訓(xùn)座席查詢?cè)撝R(shí)庫(kù)，然后聯(lián)系主管尋求幫助。
此外，對(duì)于我們中那些進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)量監(jiān)控或具有屏幕錄像的人，請(qǐng)確保在其故障排除過程中檢查座席是否正在搜索知識(shí)庫(kù)。
4、跟蹤這兩個(gè)指標(biāo)以衡量成功
雖然在知識(shí)管理方面可能會(huì)跟蹤各種指標(biāo)，但我將重點(diǎn)關(guān)注幾個(gè)指標(biāo)。
首先，查看那些經(jīng)常搜索或訪問的文章。與您的主要聯(lián)系人驅(qū)動(dòng)程序進(jìn)行比較，這將很有趣。另一方面，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些文章從未使用過，因此可以將其刪除。
要查看的第二個(gè)指標(biāo)是客戶表示該文章已解決問題或未解決問題的成功率。此度量標(biāo)準(zhǔn)顯示由于知識(shí)庫(kù)而阻止了多少聯(lián)系。
將此數(shù)字乘以每次聯(lián)系的費(fèi)用，以量化通過擁有最新的知識(shí)庫(kù)而節(jié)省的資金量。當(dāng)證明在知識(shí)管理上花費(fèi)的時(shí)間或?yàn)楦玫闹R(shí)管理工具進(jìn)行預(yù)算時(shí)，這在ROI（投資回報(bào)）討論中很有用。
感謝8×8的杰里米·沃特金（Jeremy Watkin）
5、任命一名知識(shí)經(jīng)理
在組織知識(shí)方面需要有一個(gè)策略，最好任命一個(gè)知識(shí)經(jīng)理來管理這個(gè)過程，收集有關(guān)知識(shí)文章有效性的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并積極維護(hù)知識(shí)基礎(chǔ)。
理想情況下，管理者將使用知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)等級(jí)或其他指標(biāo)來識(shí)別沒有被廣泛使用的項(xiàng)目。然后，他們要做出一個(gè)重大決定：該知識(shí)文章是否需要更新或刪除？
管理者將使用知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)等級(jí)或其他度量標(biāo)準(zhǔn)來識(shí)別未被使用的項(xiàng)目
您知識(shí)庫(kù)中的所有信息都需要輕松管理--一鍵發(fā)布，取消發(fā)布，更新，發(fā)送以供審批等。這些操作的跟蹤記錄將有助于有效地保持系統(tǒng)的清潔。
還需要設(shè)置重要警報(bào)以保持信息更新（這對(duì)于法律批準(zhǔn)，法規(guī)，合同變更等尤其重要）。
6、為每個(gè)新知識(shí)文章創(chuàng)建適當(dāng)?shù)膶忛嗊^程
知識(shí)庫(kù)充斥著用戶的輸入，無論您設(shè)計(jì)得如何好，總會(huì)有信息可以添加。
座席不僅應(yīng)使用其雇主提供給他們的知識(shí)，還應(yīng)產(chǎn)生這些知識(shí)并為知識(shí)庫(kù)做出貢獻(xiàn)。
每當(dāng)生成新項(xiàng)目時(shí)，都應(yīng)自動(dòng)啟動(dòng)設(shè)計(jì)良好的工作流程，以確保對(duì)該信息進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶徍撕团鷾?zhǔn)，以便其他座席使用。
7、使用自然語(yǔ)言處理（NLP）改善您的搜索功能
使用基于決策樹的列表或下拉列表，您需要專門培訓(xùn)座席如何使用知識(shí)庫(kù)，并且他們需要記住其構(gòu)建方式，以便在需要時(shí)查找信息。
通過基于自然語(yǔ)言的搜索，座席無需知道如何構(gòu)建決策樹或哪個(gè)下拉選項(xiàng)最適合其查詢。他們可以簡(jiǎn)單地用自己的文字鍵入（或說出）需要查找的內(nèi)容，智能搜索引擎將通過查看文檔標(biāo)題，文本和質(zhì)量來提供結(jié)果。
基于NLP的全文本搜索使查找必要信息的體驗(yàn)變得容易，并且應(yīng)該以最小的努力獲得相關(guān)的結(jié)果。
感謝AltitudeSoftware的阿德里安·賴特（Adrian Wright）
8、用客戶的語(yǔ)言撰寫知識(shí)文章
組織習(xí)慣于使用自己的內(nèi)部術(shù)語(yǔ)，因此通常使座席提供的知識(shí)讓客戶感到困惑。相反，我們想在客戶層面上與他們交談，這就是為什么知識(shí)文章應(yīng)以其“客戶的語(yǔ)言”撰寫的原因。
考慮到這一點(diǎn)，當(dāng)涉及到知識(shí)管理時(shí)，重要的是首先了解客戶在問什么問題以及他們以哪種語(yǔ)言問這些問題。
為此，請(qǐng)挖掘不同渠道的客戶服務(wù)對(duì)話記錄，然后以客戶會(huì)理解的語(yǔ)言和與您的品牌個(gè)性一致的聲音來創(chuàng)建答案。
感謝eGain的Anand Subramaniam
9、使用知識(shí)來支持座席培訓(xùn)
在您的知識(shí)庫(kù)中，您可以存儲(chǔ)指南和其他培訓(xùn)材料，以更好地為新入職人員及其學(xué)習(xí)提供支持，同時(shí)還能加快他們的勝任能力。
請(qǐng)記住，當(dāng)今的多渠道聯(lián)絡(luò)中心是復(fù)雜的野獸，如果從一開始就沒有適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)和培育新的入職員工，那么他們很快就會(huì)被角色要求所淹沒。
因此，通過分享見解從一開始就正確解決問題，以幫助新手入門，同時(shí)您還可以使用標(biāo)準(zhǔn)界面降低復(fù)雜性，然后通過收聽和語(yǔ)音分析建立信心。
感謝Puzzel的Gunnar Aasen
10、盡可能簡(jiǎn)化知識(shí)庫(kù)內(nèi)容
當(dāng)涉及知識(shí)共享時(shí)，一些聯(lián)絡(luò)中心希望涵蓋所有可能的情況，這導(dǎo)致他們將太多的信息強(qiáng)加給每篇知識(shí)文章。
但是，座席不想在通話或處理聯(lián)系人時(shí)閱讀大量信息，因?yàn)檫@樣做很難提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
考慮到這一點(diǎn)，最好僅添加執(zhí)行任務(wù)的基本步驟，然后座席需要更多信息時(shí)可以選擇將其放在其他位置。
然后，我們可以通過知識(shí)庫(kù)中的指標(biāo)或通過語(yǔ)音分析來檢測(cè)使用該知識(shí)的聯(lián)系人，來評(píng)估如何使用此知識(shí)。
如果選擇此最后一個(gè)選項(xiàng)，我們可以返回到呼叫或屏幕錄像，了解座席使用的難易程度以及客戶對(duì)信息的接受程度。
感謝NewVoiceMedia的蒂姆·金伯（Tim Kimber）
11、專注于創(chuàng)造知識(shí)共享的文化
知識(shí)管理是關(guān)于在正確的時(shí)間向正確的人提供正確的知識(shí)。它需要迅速而有效。這包括創(chuàng)建新的相關(guān)知識(shí)，以及共享和不斷改進(jìn)此信息。
理想情況下，我們希望將這種知識(shí)共享和持續(xù)改進(jìn)嵌入我們的文化中，因?yàn)槌侵R(shí)被創(chuàng)造，共享和重用，否則它是無用的。合作文化將鼓勵(lì)共享最佳實(shí)踐。
為了鼓勵(lì)這種文化類型，您應(yīng)該考慮：
- 計(jì)劃的階段：這將幫助員工接受變更，使您能夠分析用戶采用情況，調(diào)整問題并從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。
- 獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可：通過知識(shí)管理推動(dòng)學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力將鼓勵(lì)并授權(quán)員工學(xué)習(xí)。
- 驅(qū)動(dòng)因素：知識(shí)庫(kù)團(tuán)隊(duì)需要明確關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素和期望的目標(biāo)，并協(xié)助員工進(jìn)行查詢，以確保計(jì)劃保持重點(diǎn)和正確性。
- 持續(xù)改進(jìn)：舉行定期匯報(bào)會(huì)議以評(píng)估結(jié)果和需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
感謝Noble Systems的妮基·奎因（Nikki Quinn）
12、使用知識(shí)庫(kù)進(jìn)行客戶自助服務(wù)
我們?cè)谶@里必須做一個(gè)假設(shè)，因?yàn)橥ㄟ^利用知識(shí)管理數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)的培訓(xùn)，支持和座席的有效性將僅與可用內(nèi)容一樣好，并且座席使用這些信息也很容易。
知識(shí)管理數(shù)據(jù)庫(kù)需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能發(fā)展成為一個(gè)強(qiáng)大的工具，座席和員工可以信任并使用它來支持客戶。
因此，如果我們假設(shè)知識(shí)管理工具中可用的內(nèi)容質(zhì)量是高標(biāo)準(zhǔn)的，那么它會(huì)在發(fā)生更改時(shí)進(jìn)行更新，并且座席可以輕松使用，這可以使組織減少客戶和座席所花費(fèi)的時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量并幫助第一次解決查詢可以帶來多種組織效益。
可以在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)利用知識(shí)管理來引入改進(jìn)的一個(gè)示例是，使客戶能夠在排隊(duì)等候時(shí)自助服務(wù)并確定聯(lián)系公司的理由。
如果客戶旅程已設(shè)置并且易于使用，則與知識(shí)管理的集成可以利用可用的內(nèi)容，并根據(jù)輸入或說出的信息自動(dòng)確定最佳解決方案，并在呼叫或消息查詢時(shí)將這些選項(xiàng)提供給業(yè)務(wù)代表連接，幫助座席變得更加有效。
人工智能可以聽客戶在說什么或抄寫書面文本，發(fā)生的時(shí)間以及在座席消化信息之前，了解其意圖并向座席提供有關(guān)如何解決查詢的說明。
感謝GCI的達(dá)倫·格雷西（Darren Gracie）
13、安排時(shí)間專注于知識(shí)內(nèi)容
知識(shí)管理只是一項(xiàng)兼職計(jì)劃，知識(shí)管理員可能會(huì)全天撲滅大火并處理更高優(yōu)先級(jí)的問題。
因此，知識(shí)管理通常會(huì)排在后面，并且隨著時(shí)間的流逝會(huì)變得陳舊，從而影響座席和客戶對(duì)知識(shí)庫(kù)的信任。
安排時(shí)間專注于內(nèi)容，并確保您留出足夠的時(shí)間，以免最終將較舊的內(nèi)容復(fù)制并粘貼到知識(shí)庫(kù)中。
手動(dòng)更新知識(shí)庫(kù)可能是一項(xiàng)耗時(shí)的工作，可能會(huì)導(dǎo)致座席流失，因?yàn)樗麄儫o法專注于其角色的更復(fù)雜元素。
因此，安排時(shí)間專注于內(nèi)容，并確保您留出足夠的時(shí)間，以免最終不會(huì)將較舊的內(nèi)容復(fù)制并粘貼到知識(shí)庫(kù)中。
14、主動(dòng)提出知識(shí)建議
當(dāng)座席找不到信息時(shí)，他們會(huì)在尋找合適的文件或?qū)で笸聨椭鷷r(shí)轉(zhuǎn)移客戶或?qū)⑵鋽R置。
不幸的是，某些知識(shí)系統(tǒng)仍被設(shè)計(jì)為文檔存儲(chǔ)庫(kù)，這在回答客戶查詢時(shí)無濟(jì)于事。
考慮到這一點(diǎn)，我們需要對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理以使其易于訪問，著重于優(yōu)化搜索功能，以便座席可以輕松地找到相關(guān)信息。
要更進(jìn)一步，我們可以安裝一個(gè)復(fù)雜的知識(shí)庫(kù)來實(shí)時(shí)跟蹤對(duì)話。這意味著知識(shí)文章將主動(dòng)彈出，以幫助座席刪除手動(dòng)搜索并安全地減少其處理時(shí)間。
感謝Genesys的于爾根·托爾斯多夫（Juergen Tolksdorf）
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