聯(lián)絡中心是支撐核心業(yè)務的基石
馬霖指出，大部分優(yōu)秀企業(yè)僅靠在產品、運營或客戶關系中某一個維度的突出優(yōu)勢，便贏得了市場和口碑，只有少數(shù)的企業(yè)才能做到三點都覆蓋。典型的，如以優(yōu)質產品而一騎絕塵的蘋果，以高效運營在產品同質化下突圍的攜程，以重視客戶關系而贏得口碑的招商銀行。
而聯(lián)絡中心幫助企業(yè)在產品、運營和客戶服務這三個維度上確立競爭優(yōu)勢時，是非常重要的載體。對于提供智能金融服務的企業(yè)來說，純線上模式為開展業(yè)務提供了極大的便利，但在獲取用戶信任方面卻表現(xiàn)出不足，畢竟大部分人都信奉“眼見為實”。聯(lián)絡中心作為這類企業(yè)觸達用戶的核心渠道，通過其體現(xiàn)出來的服務能力和服務質量，對提升用戶滿意度，為品牌贏得口碑有重要作用。
多媒體、智能化是聯(lián)絡中心的發(fā)展方向
數(shù)禾科技CTO馬霖在零售金融系統(tǒng)的運營和管理方面有數(shù)十年的實戰(zhàn)經驗，見證了聯(lián)絡中心變革的各個階段，他認為多媒體、智能化是聯(lián)絡中心下一個階段的主要特征。
從業(yè)務職能變革來看，聯(lián)絡中心經歷了單一的熱線電話模式，自動化呼叫中心模式，目前已發(fā)展成為多媒體聯(lián)絡中心，可通過除電話之外的APP、網頁、短信等多媒體，全渠道精準地觸達用戶，持續(xù)與用戶保持連接和交互。
從技術發(fā)展變革來看，聯(lián)絡中心將跨過信息化和自動化階段，進入智能化階段。目前，傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心仍處于自動化階段，通過習得了專家策略的機器人提供服務，而打造智能化的聯(lián)絡中心是未來的方向。
馬霖認為數(shù)字化是智能化的一大特征。區(qū)別于傳統(tǒng)信息化以人為主，以系統(tǒng)為輔；數(shù)字化轉型階段會以系統(tǒng)為主，人只是其中一個參與環(huán)節(jié)。站在更宏觀的角度，數(shù)字化轉型是對整體業(yè)務流程、業(yè)務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)體系的再造，意味著打破信息壁壘，打破數(shù)據(jù)煙囪，打破信息孤島，對促進業(yè)務協(xié)同創(chuàng)新，意義重大。
數(shù)禾科技聯(lián)絡中心的AI化探索
在前不久舉辦的數(shù)禾科技四周年司慶大會上，馬霖就“AI數(shù)禾”戰(zhàn)略在技術落地方面提出的“TechForAI”中，就包含智能聯(lián)絡中心承載的智能客服、智能營銷、智能催收等模塊，并描繪了各個環(huán)節(jié)的解決方案藍圖。
第一，在取得合法授權的基礎上，將各個渠道、各種媒介沉淀的大量信息，包括豐富的文本、音頻、數(shù)據(jù)等，形成聯(lián)絡中心的數(shù)據(jù)資產庫，成為整體業(yè)務的數(shù)據(jù)管理中心之一。
第二，運用語音分析、知識圖譜、機器學習等技術，對數(shù)據(jù)進行深入分析挖掘，形成用戶情緒識別、行為目的識別等結構化模型，輔助業(yè)務人員預測用戶意圖，進行智慧決策，不僅讓用戶體會到“很懂我”，同時提高工作人員作業(yè)效率。
第三、在客戶生命周期中，根據(jù)獲取、激活、留存、變現(xiàn)、推薦（AARRR）原生業(yè)務環(huán)節(jié)的需要，來搭配組合調用聯(lián)絡中心資源。如在用戶獲取階段，在梳理客戶提交的意向信息之后，聯(lián)絡中心通過消息、短信、電話等方式，與用戶連接，交互，為用戶答疑解惑，滿足用戶需求，同時也意味著創(chuàng)造業(yè)務價值。
最后，馬霖指出，隨著人工智能理論和技術的長足發(fā)展，聯(lián)絡中心的智能化程度將不斷提高，不僅在產品、運營等業(yè)務層面為企業(yè)降本增效，也會改善員工體驗和管理體驗，更重要的是持續(xù)改善客戶體驗，為品牌贏得用戶的口碑。
