• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:座席是任何聯(lián)絡(luò)中心的最大資產(chǎn)。然而，座席流失率一直被認(rèn)為是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者面臨的首要挑戰(zhàn)。解決這一問題的最有效方法之一是投資他們的體驗(yàn)，改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃和提供現(xiàn)代工具，在開放式云客戶體驗(yàn)平臺(tái)上統(tǒng)一，使他們更高效。事實(shí)上，提高座席的生產(chǎn)力是一個(gè)經(jīng)過驗(yàn)證的公式，可以提高員工的積極性。

• 智能自動(dòng)化。隨著數(shù)字渠道的激增，交互量不斷增加。而且，這是座席遇到的更復(fù)雜的問題。因此，座席的角色正演變?yōu)槌��?jí)座席，可以在全渠道環(huán)境中解決復(fù)雜問題。讓座席專注于高價(jià)值的工作，同時(shí)自動(dòng)完成簡(jiǎn)單，平凡的任務(wù)。投資機(jī)器人過程自動(dòng)化以自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，例如使用相同數(shù)據(jù)更新多個(gè)系統(tǒng)。此外，研究人工智能自助服務(wù)，可以了解客戶，提供第一級(jí)服務(wù)，并在從自助升級(jí)到實(shí)時(shí)幫助時(shí)向座席傳遞更多背景信息。
• 更積極主動(dòng)。多個(gè)渠道中的主動(dòng)通知可以顯著降低實(shí)時(shí)交互的數(shù)量，尤其是在系統(tǒng)中斷或其他系統(tǒng)性問題對(duì)大多數(shù)客戶產(chǎn)生影響時(shí)。這將反過來幫助座席避免對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單，重復(fù)但關(guān)鍵的更新。
• 實(shí)現(xiàn)真正的全渠道并發(fā)。座席最大的動(dòng)力之一就是解決客戶問題并成為客戶英雄。憑借真正的全渠道解決方案，座席不僅能夠跨渠道解決客戶問題，還能夠?qū)⒖蛻艮D(zhuǎn)向最能解決問題的渠道。座席現(xiàn)在可以與多個(gè)渠道中的多個(gè)客戶同時(shí)進(jìn)行交互，并且在給定的交易中一次利用多個(gè)渠道。假設(shè)客戶與座席聊天，但在聊天中難以解決問題。座席可以根據(jù)需要將會(huì)話提升為語音，并同時(shí)使用聊天和語音兩個(gè)渠道。這是一個(gè)真正高效，無縫的環(huán)境，具有多個(gè)并發(fā)性，更重要的是為座席提供了解決客戶問題的靈活性。
• 統(tǒng)一座席桌面。座席通�？梢栽�3-4種不同的應(yīng)用程序中工作，最終花費(fèi)25％的時(shí)間在系統(tǒng)中查找數(shù)據(jù)。提供單一的統(tǒng)一桌面，一個(gè)具有跨應(yīng)用程序的無縫統(tǒng)一界面以及緊密集成的數(shù)據(jù)CRM集成始終被認(rèn)為是最重要的，因?yàn)樗鼈兙哂锌蛻?60度數(shù)據(jù)。集成許多擁有ERP，訂單管理等客戶數(shù)據(jù)的企業(yè)系統(tǒng)是有價(jià)值的。除此之外，集成統(tǒng)一通信應(yīng)用程序以與組織內(nèi)的各種行業(yè)專家建立聯(lián)系以及提供更多客戶洞察力的分析應(yīng)用程序也很有價(jià)值。另一個(gè)突出的重要應(yīng)用是勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案。將這些與座席桌面統(tǒng)一后，座席可以從與客戶交互的同一單一界面競(jìng)標(biāo)輪班或接受培訓(xùn)。與每個(gè)應(yīng)用程序的集成和統(tǒng)一使座席更高效。
• 利用分析。分析使座席能夠?qū)崟r(shí)做出更明智的選擇，以支持客戶。通過在任何地方注入分析，它可以幫助聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者了解座席在哪些方面花費(fèi)時(shí)間和精力。獲得各種KPIs的實(shí)時(shí)洞察可以幫助管理者采取行動(dòng)，提高座席利用率，生產(chǎn)力和效率。