CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 科林.海伊（Colin Hay）認(rèn)為，現(xiàn)在是保持冷靜的時(shí)候，并繼續(xù)實(shí)施超級(jí)聯(lián)絡(luò)客戶體驗(yàn)的5點(diǎn)計(jì)劃。
如今，基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以更輕松地為任何渠道提供良好的客戶服務(wù)。
真正的挑戰(zhàn)是如何提供數(shù)字客戶體驗(yàn)（CX），在有太多噪音和太多選擇時(shí)，從中脫穎而出。
多渠道還是全渠道？ AI還是沒(méi)有AI？新技術(shù)和流行語(yǔ)的迅速擴(kuò)散足以使即使是最集中的組織也能夠盲目恐慌。
有些人急于上網(wǎng)和數(shù)字化只是因?yàn)槠渌硕荚谶@樣做，而其他人則因?yàn)樽兓芸膳虏⑶?quot;總是以這種方式完成"就認(rèn)為是一種更安全的選擇。
聯(lián)絡(luò)中心如何找到“中庸之道”?他們?nèi)绾谓?shù)字客戶體驗(yàn)（CX）計(jì)劃，以確保成功的客戶成果？
秘訣是保持冷靜，保持專注并遵循一些黃金法則：
1. 將相關(guān)性引入數(shù)字方程
不要只是為了技術(shù)而引入技術(shù)。始終將客戶置于數(shù)字設(shè)計(jì)流程的中心位置。
想想您與客戶的對(duì)話，傾聽(tīng)您的座席，成為一個(gè)神秘的客戶，并嘗試聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心，以發(fā)現(xiàn)真正有效的渠道和技術(shù)。
然后，使用重要的性能指標(biāo)來(lái)支持這一點(diǎn)�？蛻糁恍枰焖�，積極的結(jié)果，因此可以相應(yīng)地調(diào)整KPIs。
專注于凈推動(dòng)值，客戶滿意度（CSat）和客戶努力得分以及客戶流失和首次解決率而不是平均處理時(shí)間（AHTs）。
2. 將全渠道與AI混合以實(shí)現(xiàn)完全的客戶互動(dòng)
利用人工智能的最新創(chuàng)新，如虛擬助手，數(shù)字助理和機(jī)器人。
人工智能的優(yōu)點(diǎn)在于它提供了幾乎無(wú)限的功能，允許組織捕獲客戶對(duì)話，從而大大提高服務(wù)水平，甚至根據(jù)以前的購(gòu)買或網(wǎng)絡(luò)瀏覽歷史記錄上傳/交叉銷售其他產(chǎn)品來(lái)預(yù)測(cè)客戶的需求 -- 真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
在處理復(fù)雜問(wèn)題，情感敏感或個(gè)人問(wèn)題時(shí)，人與人之間的溝通很重要。
通過(guò)個(gè)性化服務(wù)融合瞬時(shí)，多渠道，全天候的數(shù)字自給自足。只需確保無(wú)縫地在虛擬座席和實(shí)時(shí)座席之間進(jìn)行切換。
3. 消除屏幕上的混亂
整潔的桌面等于清晰的頭腦，最終是一個(gè)清晰的利潤(rùn)。但是，屏幕上的混亂（如多個(gè)彈出窗口和不同的應(yīng)用程序）經(jīng)常會(huì)妨礙提供一流的CX。
是時(shí)候仔細(xì)看看最新的座席應(yīng)用程序了。這些旨在通過(guò)鏈接到企業(yè)系統(tǒng)，選定的第三方應(yīng)用和通過(guò)小部件知識(shí)庫(kù)來(lái)消除屏幕上的混亂。
可定制且靈活的小部件允許每個(gè)座席在任何給定情況下呈現(xiàn)與其最相關(guān)的信息和功能，而無(wú)需切換屏幕或使用彈出窗口。這提供了一個(gè)客戶對(duì)話的單一視圖，并加速了座席在一個(gè)地方改進(jìn)CX的能力。
4. 投資于合適的人才技能
如果你的人類技能達(dá)不到同樣嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，那么在完美的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施上花費(fèi)時(shí)間和金錢是沒(méi)有意義的。
在招募新的座席或培訓(xùn)長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，尋找具有高度情商的候選人。
即使從數(shù)字助理或聊天機(jī)器人傳遞對(duì)話，他們本能地理解客戶的感受并使用該信息來(lái)影響積極的結(jié)果。
他們掌握了彌合數(shù)字和人類世界的重要性，他們的整體方法對(duì)于數(shù)字和互聯(lián)CX戰(zhàn)略的成功至關(guān)重要。
5. 選擇云
通過(guò)快速，高度個(gè)性化的交互，最大化基于云的集成功能可提高效率并建立客戶忠誠(chéng)度。
單一的客戶交互視圖有助于決策制定，并可以主動(dòng)管理響應(yīng)時(shí)間。更重要的是，當(dāng)涉及到保護(hù)敏感的客戶數(shù)據(jù)時(shí)，云就會(huì)自成一體。
使用簡(jiǎn)單的Web瀏覽器，只需一次登錄即可在應(yīng)用程序和支付解決方案之間自由切換，從而提高安全級(jí)別。
深呼吸，保持冷靜，繼續(xù)朝著完美的數(shù)字CX戰(zhàn)略邁進(jìn)。
專注于對(duì)您的客戶至關(guān)重要的數(shù)字渠道，嘗試最新的人工智能，并與能夠毫不費(fèi)力地將人類和數(shù)字世界聯(lián)系起來(lái)的座席加入。出于各種正當(dāng)理由，你會(huì)從人群中脫穎而出。
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作者：科林.海伊（Colin Hay）
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/point-plan-super-connected-customer-experience-144239.htm
