近日，云通信服務(wù)提供商中通天鴻，宣布曾獲得藍(lán)馳創(chuàng)投數(shù)千萬(wàn)元A輪投資。2018年上半年中通天鴻已實(shí)現(xiàn)過(guò)億的營(yíng)業(yè)收入，將啟動(dòng)新一輪融資。
基于云計(jì)算方式及AI技術(shù)，中通天鴻為企業(yè)提供通信平臺(tái)PaaS服務(wù)和多種SaaS軟件服務(wù)。“現(xiàn)如今，用戶(hù)希望從了解服務(wù)、使用服務(wù)到完成使用后都有連貫性的體驗(yàn)和服務(wù)支持，而中通天鴻的云通信平臺(tái)方案能幫助企業(yè)大幅度提升這方面的能力，這也是藍(lán)馳決定投資它的主要原因。”藍(lán)馳創(chuàng)投管理合伙人陳維廣表示。
創(chuàng)始人韓冰告訴i黑馬&B2B圈，中通天鴻沒(méi)有什么資金壓力，所以遲遲才展開(kāi)A輪融資。其實(shí)，在投資機(jī)構(gòu)里，藍(lán)馳給的估值并不是最高的，但他想找一個(gè)科技感和技術(shù)感更強(qiáng)的資方來(lái)幫助中通天鴻打開(kāi)視野。
“我們沒(méi)有做出過(guò)很多的大企業(yè)，也沒(méi)有在很多大公司里做過(guò)高管。公司在往后走的過(guò)程中，我們不知道未來(lái)的路是一定是什么樣的。我們需要更多地和伙伴溝通，學(xué)習(xí)他們?cè)谟龅絾?wèn)題和挫折的時(shí)候，是如何去做的；在猶豫和糾結(jié)中，他們又是如何調(diào)整的。”韓冰表示。
迄今，中通天鴻在賽道里發(fā)展了八年，對(duì)未來(lái)的道路有了清晰的規(guī)劃。根據(jù)韓冰的估計(jì)，下一個(gè)階段或?qū)⒃诮酉聛?lái)的兩三年內(nèi)完成，中通天鴻將在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、國(guó)際市場(chǎng)和十多個(gè)對(duì)手直接競(jìng)爭(zhēng)。i黑馬&B2B圈問(wèn)他下一個(gè)階段，中通天鴻會(huì)采用什么方法立于不敗之地。韓冰沒(méi)有停頓地答道，“做好自己”。
技術(shù)驅(qū)動(dòng)迭代
中通天鴻創(chuàng)立于2010年。A輪融資還在遙遠(yuǎn)的7年之后。呼叫中心是中通天鴻切入通信市場(chǎng)的角度。
“什么叫呼叫中心？本質(zhì)上，它解決的是連接B端企業(yè)和C端客戶(hù)的連接需求。這種連接需求包括事前咨詢(xún)、銷(xiāo)售以及售后服務(wù)。”
韓冰告訴i黑馬&B2B圈，當(dāng)時(shí)，他們既不想離通信太近，“太近，你就沒(méi)有特別多的技術(shù)”，又不想走純技術(shù)派路線，做一款純軟件出來(lái)，最后他們?cè)谕ㄐ藕图夹g(shù)之間，選擇了呼叫中心，“它既有偏軟件側(cè)的東西，也有更多底層的東西在里邊做。”
從市場(chǎng)的角度來(lái)看，2010年，外國(guó)廠商的產(chǎn)品充斥其間，“企業(yè)的業(yè)務(wù)不斷變化，進(jìn)口的產(chǎn)品無(wú)法及時(shí)更新、升級(jí)，升級(jí)也得看老外的眼色。”韓冰他們認(rèn)為這一塊操作的空間很大，2010-2013年，便在企業(yè)級(jí)的呼叫中心這一領(lǐng)域埋頭苦干，注意力主要集中在技術(shù)方面。云計(jì)算興起之后，韓冰他們開(kāi)始思考云化的呼叫中心。
2014年之后，中通天鴻開(kāi)始進(jìn)入到第二個(gè)階段。
云化產(chǎn)品以后，苦惱也隨之而來(lái)。“原來(lái)，硬件比如服務(wù)器壞了，中通天鴻不用管。上云了之后，我們需要管所有的問(wèn)題，比如說(shuō)環(huán)境問(wèn)題。停電了，系統(tǒng)就都用不了，這些問(wèn)題都需要解決。”此后3年，中通天鴻把所有產(chǎn)品都拆解成可擴(kuò)展、分布式的多點(diǎn)模型去做的。為了解決大并發(fā)和確保環(huán)境的高可靠性、穩(wěn)定性。
隨著AI的興起，2017年以后，中通天鴻從為客戶(hù)提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┙鉀Q方案。“AI、大數(shù)據(jù)是技術(shù)方法論。如何去應(yīng)用AI、大數(shù)據(jù)服務(wù)客戶(hù)變成了核心。我們要去給客戶(hù)落地更多的方案，滿足客戶(hù)的需求。”在這一新階段，韓冰強(qiáng)調(diào)，“本質(zhì)上。技術(shù)還是我們?cè)瓉?lái)的技術(shù)，但今后要場(chǎng)景化地使用它們。”他提到，ABC（AI、Bigdata、Cloud））技術(shù)核心一定會(huì)改變，“我們必須為客戶(hù)把場(chǎng)景做好，一個(gè)一個(gè)的場(chǎng)景捋下去，變成場(chǎng)景專(zhuān)家。”
“其實(shí)，在第一、第二階段，我們做的是單一產(chǎn)品。第一個(gè)階段，有了這個(gè)產(chǎn)品；第二個(gè)階段，這個(gè)產(chǎn)品變得更專(zhuān)業(yè)，在市場(chǎng)上的知名度更高。
第三個(gè)階段，當(dāng)產(chǎn)品變得更專(zhuān)業(yè)之后，你應(yīng)該考慮怎么獲得新的增長(zhǎng)點(diǎn)。你應(yīng)該把它細(xì)分到場(chǎng)景中去。在細(xì)分場(chǎng)景里，你會(huì)發(fā)現(xiàn)所有的技術(shù)要被打散。因?yàn)榧夹g(shù)是一條脈，現(xiàn)在變成了很多的散狀的、多樣的組合方式幫助用戶(hù)，滿足用戶(hù)的需求。我覺(jué)得這是云化以后的好處。一旦云化以后，所有東西的靈活度會(huì)變得提高。”韓冰說(shuō)。
產(chǎn)品和技術(shù)管理
在新階段，改變的不僅僅是服務(wù)客戶(hù)的方式，還有中通天鴻的產(chǎn)品形式。上文提到，在第一二階段，中通天鴻的產(chǎn)品只有一個(gè)。如今，一分為三：PAAS層（通信云）、SAAS層（客服云）、AI（智能云）。詳見(jiàn)下圖。
據(jù)悉，PAAS層將通信資源對(duì)接云平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控、調(diào)度，形成云通信產(chǎn)品；SAAS層方面，中通天鴻天鴻自主研發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)EKT，為企業(yè)提供了CRM、工單、質(zhì)檢、系統(tǒng)監(jiān)控、智能報(bào)表等多種功能；在呼叫中心平臺(tái)累積的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，AI層（智能云）進(jìn)行智能大數(shù)據(jù)分析，為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理等方面提供不同維度的數(shù)據(jù)報(bào)告。
韓冰告訴i黑馬&B2B圈，拆分是為了更好地成為呼叫中心。“我們?yōu)榱顺蔀楦玫暮艚兄行�，必須把軟件做好，把功能體系、環(huán)境體系做好，所以就拆分出了幾朵云。我們是基于場(chǎng)景去分出來(lái)這四塊核心。”
他用淘寶網(wǎng)站舉例，“你要做淘寶，電商網(wǎng)站是它的核心訴求。為了做好電商網(wǎng)站，有幾件核心的事情不得不做，第一，電商網(wǎng)站（淘寶網(wǎng)）要做好；第二，把支付體系（支付寶）做好；第三，把物流體系（菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)）做好；第四，阿里云，又是整個(gè)體系的支撐。事實(shí)上，中通天鴻的產(chǎn)品的拆分邏輯也是如此。”
目前，中通天鴻為每一朵云配備了一個(gè)CTO。“拆分成不同的云項(xiàng)以后，在每個(gè)云項(xiàng)里，我們都設(shè)有一個(gè)獨(dú)立的技術(shù)負(fù)責(zé)人，都有一個(gè)CTO。我們做了很多的防御體系，進(jìn)行ABC備份。”
韓冰還提到中通天鴻會(huì)把場(chǎng)景和技術(shù)分離。“用戶(hù)的場(chǎng)景需求很多。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們把技術(shù)和業(yè)務(wù)進(jìn)行了分離。做技術(shù)的，只做技術(shù)。我們構(gòu)建的整個(gè)底層體系都是基于技術(shù)流。應(yīng)用側(cè)只需要把技術(shù)流的核心黏起來(lái)就行了。不同的客戶(hù)可以選擇不同的配置方式，滿足需求。這是一個(gè)平臺(tái)上的千人千面，而不是千人千個(gè)平臺(tái)。”
評(píng)價(jià)每朵云做得好壞，中通天鴻的方式也很簡(jiǎn)單，看市場(chǎng)反應(yīng)。“技術(shù)領(lǐng)先不是我們內(nèi)部定義好的標(biāo)準(zhǔn)。我們把產(chǎn)品或技術(shù)拿到市場(chǎng)上去驗(yàn)證，看看它能不能幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)需求。我們會(huì)對(duì)每條線，最終理解是銷(xiāo)售額。市場(chǎng)驗(yàn)證一切，銷(xiāo)售額說(shuō)明一切。
中通天鴻的打法是頂層打法，我們先做最難的客戶(hù)、最大的客戶(hù)。因?yàn)樗麄兊膱?chǎng)景最復(fù)雜，要求也是最高的。如果我們能把這些用戶(hù)做下來(lái)，就能證明我們的技術(shù)是過(guò)硬的，是經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗(yàn)的。你拿不到標(biāo)桿用戶(hù)，就不是最好的。”
營(yíng)銷(xiāo)短板
在采訪現(xiàn)場(chǎng)，韓冰給技術(shù)打了70分，而銷(xiāo)售只得了40分。
對(duì)于這個(gè)打分，韓冰告訴i黑馬&B2B圈他最初發(fā)現(xiàn)時(shí)，他也有些意外。核心團(tuán)隊(duì)都有銷(xiāo)售的職業(yè)經(jīng)歷，也都在商學(xué)院讀過(guò)MBA。營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該是強(qiáng)項(xiàng)的。他們沒(méi)有想到老板的強(qiáng)項(xiàng)成了公司的短板；技術(shù)的短板，卻成了公司的長(zhǎng)板。
“我一直認(rèn)為我們公司的銷(xiāo)售很強(qiáng)，每年的銷(xiāo)售額都翻50%以上。你說(shuō)有問(wèn)題嗎？我當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)問(wèn)題。2017年底，我才反應(yīng)過(guò)來(lái)，中通天鴻本來(lái)可以做到400%的增長(zhǎng)。
2018年，中通天鴻開(kāi)始重新調(diào)整戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)，細(xì)化每一個(gè)模塊，補(bǔ)強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)短板。現(xiàn)在，你再看所有的調(diào)整方向，幾個(gè)云，眾多模塊，其實(shí)不是給用戶(hù)看的，是給銷(xiāo)售去做的，做前端，做細(xì)分，增加銷(xiāo)售額。”而在三四年前，韓冰告訴團(tuán)隊(duì)，他不在乎收入，也不在乎利潤(rùn)，但必須把產(chǎn)品做好。在他看來(lái)，產(chǎn)品和服務(wù)是中通天鴻最好的營(yíng)銷(xiāo)手段。但今年，韓冰更強(qiáng)調(diào)“一定要追求收入的快速成長(zhǎng)”。
如何營(yíng)收10億元？
1、拓新
目前，中通天鴻的客戶(hù)主要集中在一線城市。今年開(kāi)始，公司會(huì)向二線城市下沉，“我們肯定要在二線城市建設(shè)更多的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)。本質(zhì)上，我們會(huì)做二線城市的大用戶(hù)，難道鄭州、青島、武漢、長(zhǎng)沙沒(méi)有好的公司嗎？”
2、做深
公開(kāi)資料顯示，截至目前，中通天鴻已累積服務(wù)覆蓋金融、教育、醫(yī)療、IT電子、交通、物流、電子商務(wù)等8大行業(yè)，包括大眾點(diǎn)評(píng)、百度、廣發(fā)銀行、中國(guó)平安、索尼、沃爾瑪?shù)戎驹趦?nèi)的5000多家企業(yè)。
目前，中通天鴻的戰(zhàn)略還是要在大用戶(hù)上做好，做深，做得更深。對(duì)于這些存量客戶(hù)，“我們會(huì)對(duì)已有的客戶(hù)做更多細(xì)節(jié)化的東西，讓客戶(hù)的黏度更高，從而實(shí)現(xiàn)收入的增長(zhǎng)。”韓冰認(rèn)為，這是企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)的核心。
與此同時(shí)，中通天鴻還會(huì)繼續(xù)在研發(fā)方面投入。“做到十億，產(chǎn)品技術(shù)的積累和升級(jí)是必須的，一定得做。”
行業(yè)洗牌
韓冰對(duì)市場(chǎng)終局的理解是，未來(lái)兩三年，隨著ABC技術(shù)的到來(lái)，行業(yè)的發(fā)展會(huì)迎來(lái)更快速的變革，最終使行業(yè)內(nèi)浮現(xiàn)少數(shù)的大龍頭企業(yè)。
“以阿里巴巴、騰訊為例，騰訊、阿里巴巴越來(lái)越大，翻番的速度非�？�。這背后不是無(wú)限制地?cái)U(kuò)充員工，而是高度聚合效應(yīng)。在云通信行業(yè)，也是如此。在ABC技術(shù)帶來(lái)的新變革下，行業(yè)龍頭，一旦確立，會(huì)快速崛起像拼多多，一旦崛起，速度非�？�。原來(lái)你要構(gòu)建一個(gè)品牌可能需要15年，但現(xiàn)在只需要15個(gè)月就可以了。反之，你在15個(gè)月沒(méi)有構(gòu)建出來(lái)，就可能起不來(lái)了。”
根據(jù)韓冰估計(jì)，大決戰(zhàn)發(fā)生在國(guó)內(nèi)、國(guó)外兩塊市場(chǎng)上。“BAT是怎么發(fā)展起來(lái)的？他們都是打出來(lái)的，國(guó)內(nèi)贏了，國(guó)際贏了，才能成為偉大的企業(yè)。TMD也是如此。它們只有打完國(guó)外、國(guó)外兩場(chǎng)仗，才能確立龍頭地位，不經(jīng)歷這兩場(chǎng)戰(zhàn)役是成不了龍頭的。”
未來(lái)兩三年，中通天鴻將會(huì)持續(xù)投入技術(shù)底層，把基礎(chǔ)打好。“我們認(rèn)為產(chǎn)品好是最重要的商業(yè)理念。這是我們的企業(yè)價(jià)值觀。怎么做到產(chǎn)品好？持續(xù)的技術(shù)投入。”其次，有效連接底層技術(shù)和應(yīng)用層。中通天鴻會(huì)把細(xì)分化、場(chǎng)景化、云化的東西全部列出來(lái)。第三，中通天鴻還會(huì)加大建設(shè)銷(xiāo)售體系的力度，去擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模，讓產(chǎn)品獲得更多實(shí)踐的磨練。
“我們做好自己，不犯錯(cuò)誤就可以了。”韓冰在采訪中說(shuō)。
