CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:最成功的運(yùn)動(dòng)隊(duì)是由志同道合的球員組成的--他們發(fā)揮彼此的長處，創(chuàng)造出一個(gè)又一個(gè)的奇跡，讓他們的球隊(duì)從平凡走向卓越。技術(shù)合作的運(yùn)作方式大致相同。
Genesys和谷歌最近的合作將客戶參與的領(lǐng)導(dǎo)力和機(jī)器學(xué)習(xí)的領(lǐng)導(dǎo)力結(jié)合起來，創(chuàng)造了奇跡。這種團(tuán)隊(duì)合作讓您可以將普通的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為卓越的業(yè)務(wù)成果。
驅(qū)動(dòng)真正的業(yè)務(wù)成果
想象一下，谷歌語音識(shí)別人工智能（AI）引擎能夠使企業(yè)提高5%的識(shí)別率。每天有5萬個(gè)電話，相當(dāng)于有2500個(gè)電話的來電意圖可以被識(shí)別�，F(xiàn)在，讓我們假設(shè)這2500個(gè)呼叫中的50%可以基于相關(guān)意圖而自動(dòng)處理完成。這意味著我們每天可以少處理1250個(gè)電話。按平均15美元的成本計(jì)算，這一天總共節(jié)省18750美元。每年節(jié)省680萬美元。這是很重要的，不僅在節(jié)約成本方面，而且對(duì)于2500人來說，他們有更好的客戶體驗(yàn)，因?yàn)樗麄兊囊鈭D被自動(dòng)地識(shí)別了。
在整個(gè)客戶旅程中提供好處
人工智能不僅僅適用于自動(dòng)化，它也不只是客戶旅程中的某一部分。像Genesys的預(yù)測路由和座席輔助服務(wù)這樣的用例使企業(yè)能夠?qū)⒉贿B續(xù)的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)換成無縫的體驗(yàn)，只需花費(fèi)很少的成本就能與競爭對(duì)手區(qū)分開來。
快速進(jìn)入市場和靈活性是提高客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵
一直以來，在IVR和基于文本的系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)機(jī)器人技術(shù)需要大量的時(shí)間，并且需要進(jìn)行廣泛的微調(diào)。然而，它仍然未能提供出色的客戶體驗(yàn)。
像Genesys預(yù)測路由這樣的服務(wù)，通過與谷歌聯(lián)絡(luò)中心人工智能的緊密集成，標(biāo)志著人工智能技術(shù)應(yīng)用于日常客戶交互的方式發(fā)生了轉(zhuǎn)變。Genesys和谷歌都很興奮地展示了當(dāng)前在便利性和技術(shù)之間競爭的最新進(jìn)展，以創(chuàng)造世界級(jí)的、前沿的人工智能體驗(yàn)，為我們的客戶帶來更多的好處。
- 更好的質(zhì)量：谷歌云聯(lián)絡(luò)中心AI為基于Genesys的客戶體驗(yàn)添加了最先進(jìn)的語音識(shí)別。這有助于提高自助服務(wù)成功率，創(chuàng)造更加個(gè)性化和動(dòng)態(tài)的客戶體驗(yàn)，并降低服務(wù)成本。通過使用Genesys人工智能驅(qū)動(dòng)的預(yù)測路由，將合適的座席與合適的客戶完美匹配，這些組合技術(shù)還可以提高座席容量和效率。
- 更快的進(jìn)入市場的時(shí)間：谷歌云聯(lián)絡(luò)中心人工智能的培訓(xùn)非常簡單，并提供了來自Genesys全渠道平臺(tái)的聊天和電子郵件記錄。您可以在座席桌面中嵌入語音和聊天機(jī)器人，以提供令人驚異的客戶體驗(yàn)，為每個(gè)交互帶來自動(dòng)化。這有助于加快對(duì)客戶部署進(jìn)行價(jià)值評(píng)估的時(shí)間，并利用現(xiàn)有投資。
- 更大的靈活性：我們的愿景是使用業(yè)界領(lǐng)先的混合人工智能解決方案，結(jié)合Genesys和谷歌最先進(jìn)的人工智能技術(shù)，為客戶提供最佳的客戶體驗(yàn)。我們致力于為我們的客戶提供正確的選擇，以混合和匹配供應(yīng)商，以滿足他們的需求--而不是局限于單一的供應(yīng)商、技術(shù)或生態(tài)系統(tǒng)。
如果你是Genesys的客戶，你想成為Genesys和谷歌AI自助服務(wù)革命的一部分，你可以注冊成為Genesys混合AI和谷歌云聯(lián)絡(luò)中心AI的早期采用者。
作者簡介：
Rodney Hassard
Rodney是Genesys自助服務(wù)和自動(dòng)化產(chǎn)品管理全球總監(jiān)。他擁有超過13年的自助應(yīng)用程序設(shè)計(jì)、咨詢、銷售和營銷經(jīng)驗(yàn)，是Genesys在2015年底成功收購的Speech Storm創(chuàng)業(yè)公司的一員。在目前的職位上，Rodney負(fù)責(zé)IVR，聊天機(jī)器人和…
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