人工智能（AI）和聊天機(jī)器人等新技術(shù)正在發(fā)展，以應(yīng)對(duì)不斷變化的消費(fèi)者溝通偏好。今天的數(shù)字消費(fèi)者希望有自助式服務(wù)，也可以在任何移動(dòng)設(shè)備上與銀行業(yè)務(wù)代表進(jìn)行即時(shí)通訊。隨著移動(dòng)銀行應(yīng)用程序在功能和可訪問性方面的擴(kuò)展，消費(fèi)者的期望也日益增加。因此，在任何時(shí)候，與金融機(jī)構(gòu)快速、輕松地進(jìn)行互動(dòng)的能力，與其說是一種福利，不如說是一種最基本的預(yù)期。

　　應(yīng)用程序編程接口（APIs）一直被用于簡(jiǎn)化數(shù)字銀行業(yè)務(wù)。自從APIs進(jìn)入大數(shù)據(jù)領(lǐng)域以來(lái)，銀行業(yè)的許多人都在絞盡腦汁地利用他們潛在的豐富的背景知識(shí)--從個(gè)人財(cái)務(wù)管理的數(shù)據(jù)清理到更容易理解的交易，再到分析那些可操作的觀察數(shù)據(jù)。

　　然而，隨著銀行業(yè)的數(shù)字化程度不斷提高，APIs也可以通過通信擴(kuò)大對(duì)客戶參與的影響。在過去的三年里，APIs已經(jīng)開始在銀行與客戶溝通的能力上留下印記--通過對(duì)客戶解決方案的后端更新以及重新設(shè)想的參與。

　　隨著客戶對(duì)業(yè)務(wù)期望的不斷擴(kuò)大，APIs和大數(shù)據(jù)為企業(yè)提供了另一種方式，即通過提供更多的上下文服務(wù)來(lái)增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。這些APIs還彌補(bǔ)了統(tǒng)一通信（UC）的一些不足。

　　為客戶的參與創(chuàng)造流動(dòng)性是APIs能夠使移動(dòng)和數(shù)字銀行在通信方面受益的主要方式之一，即創(chuàng)造出一種流動(dòng)的客戶體驗(yàn)。統(tǒng)一通信（UC）已經(jīng)在無(wú)縫通信中扮演了重要角色，而已經(jīng)在利用統(tǒng)一通信（UC）解決方案的銀行，通過實(shí)現(xiàn)與通信相關(guān)的APIs來(lái)進(jìn)一步增強(qiáng)這一功能。

　　今天的客戶更愿意與金融機(jī)構(gòu)通過各種不同的渠道交互，面對(duì)面地與出納員或理財(cái)專家、自動(dòng)取款機(jī)、互動(dòng)柜員機(jī)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和文本AI，這些只是其中的一部分，經(jīng)常在不同的移動(dòng)設(shè)備之間切換不同的渠道，這幾乎發(fā)生在一天中的任何時(shí)間里。

　　人們對(duì)與企業(yè)（尤其是金融企業(yè)）溝通的期望不斷變化，這給企業(yè)帶來(lái)了壓力，要求它們滿足日益增長(zhǎng)的移動(dòng)性和靈活的溝通方式需求。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)銀行業(yè)各個(gè)方面的影響不斷擴(kuò)大，新的創(chuàng)新必然會(huì)出現(xiàn)，以滿足這些不斷變化的預(yù)期。客戶期望無(wú)縫體驗(yàn)。這個(gè)過程應(yīng)該消除了通過從應(yīng)用程序跳轉(zhuǎn)到應(yīng)用程序來(lái)重新連接不同部門的需要，而是為在單個(gè)交互中導(dǎo)航多個(gè)渠道的無(wú)縫過程提供了便利。

　　與通信相關(guān)的APIs不僅僅受益于消費(fèi)者。同樣重要的是，信息被轉(zhuǎn)移到銀行座席，而不是強(qiáng)迫他們使用基于客戶的初始契約選擇的多種工具。員工從支持任何系統(tǒng)的客戶活動(dòng)的單一通用工具中獲益良多，這為座席和客戶創(chuàng)造了無(wú)縫的體驗(yàn)。金融機(jī)構(gòu)可以通過將APIs的功能融入到統(tǒng)一通信（UC）技術(shù)中來(lái)提高客戶的參與度，從而更好地滿足當(dāng)今數(shù)字化傾向的消費(fèi)者期望。

　　客戶端最常見的例子之一是，銀行的通信APIs越來(lái)越流行，對(duì)無(wú)手操作（hands-free）銀行的需求也越來(lái)越大。

　　利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，無(wú)手操作（hands-free）銀行正在改變客戶與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通和交易的方式。例如，銀行現(xiàn)在正與亞馬遜的虛擬助理Alexa合作，在Echo設(shè)備中通過口頭命令，使他們能夠訪問手機(jī)銀行的“應(yīng)用程序”。

　　隨著他們重新考慮客戶的參與，金融機(jī)構(gòu)也開始轉(zhuǎn)向聊天機(jī)器人技術(shù)。聊天機(jī)器人，或銀行機(jī)器人“bankbot”，利用人工智能的引擎使消費(fèi)者可以通過SMS短信與金融機(jī)構(gòu)接觸，從而進(jìn)一步滿足當(dāng)今精通技術(shù)的消費(fèi)者的溝通偏好。例如，客戶無(wú)需登錄手機(jī)銀行應(yīng)用程序，只需向金融機(jī)構(gòu)指定的移動(dòng)電話號(hào)碼發(fā)送一條短信，即可啟動(dòng)一項(xiàng)交易--無(wú)論是檢查賬戶余額、轉(zhuǎn)賬或支付賬單--而無(wú)需離開他們的短信應(yīng)用程序。

　　隨著各行各業(yè)都在努力應(yīng)對(duì)自己版本的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)正處于良好的發(fā)展階段，與通信相關(guān)的APIs也將繼續(xù)演化為一種途徑，因?yàn)榻y(tǒng)一通信（UC）對(duì)參與的影響力與日俱增

　　作者：Perry Price

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