CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你可能認(rèn)為這沒(méi)有道理。你認(rèn)為少花了錢就不可能意味著多花了錢。

　　你要看凈成本。許多增加價(jià)值的行為并不花費(fèi)太多。微笑、彬彬有禮、傾聽(tīng)顧客的聲音、守信、多走一英里、想著去幫忙、守時(shí)、不讓客戶焦慮、不讓客戶等待、不讓客戶花費(fèi)精力、不侮辱客戶的智慧，不破壞客戶的自我形象，行動(dòng)迅速、知識(shí)淵博等等等等，都能增加價(jià)值。

　　這意味著與客戶更高的關(guān)聯(lián)度，更好的客戶保留率，更高的銷售額，更好的價(jià)格和投資回報(bào)率。

　　相反的是不關(guān)心不重視導(dǎo)致的價(jià)值缺失。銷售虧損、宣傳虧損、口碑缺失、客戶流失、利潤(rùn)損失和投資回報(bào)率低下。這一切都將導(dǎo)致價(jià)值毀滅。你必須管理價(jià)值破壞者（或者我稱之為的DNA，Do Not Annoy）。

　　由于不良的體驗(yàn)，劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致無(wú)法得到更高的價(jià)格回報(bào)或銷售額的損失。

　　讓我們舉一個(gè)航空公司的例子。有些是全價(jià)航空，有些是廉價(jià)航空。注意，他們并不是說(shuō)高級(jí)和低級(jí)，也不是說(shuō)高價(jià)和低價(jià)。全價(jià)航空提供免費(fèi)行李、免費(fèi)食物、商務(wù)艙的快速檢查等。廉價(jià)航空則沒(méi)有這些。

　　因此，如果你不想有為你的行李或座位買單的麻煩，而且成本對(duì)于你來(lái)說(shuō)也不很重要，你就可以選擇全價(jià)航空。

　　假設(shè)你的旅行選擇了廉價(jià)航空。你的體驗(yàn)超出了你的期望，就是不錯(cuò)的。我剛剛乘坐了瑞安航空的航班。我為行李付了費(fèi)。飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)起飛，座位還好，價(jià)格也好，空乘和藹可親，行李順利，一切都增加了價(jià)值。

　　有一天，我乘坐一家全價(jià)航空。我的一個(gè)行李箱重23公斤，另一個(gè)重12公斤，我被要求把其中重的一個(gè)行李箱中的東西拿出來(lái)放到另一個(gè)里面。食物很糟，行李遲到了。價(jià)值是可怕的，這個(gè)可憐的價(jià)值對(duì)客戶和航空公司來(lái)說(shuō)都是高的。

　　讓我們來(lái)看看一個(gè)主要乘坐高成本航空的人。他習(xí)慣于高票價(jià)。讓我們來(lái)看看他的價(jià)值樹(shù)：

　　他發(fā)現(xiàn)價(jià)值是7，這是平均值。

　　現(xiàn)在想象一下這個(gè)旅行者必須使用低成本航空。他的預(yù)期較低。他的成本也低。但是航空公司的員工很友好，對(duì)他很好。所以他很高興。

　　當(dāng)比較價(jià)值分?jǐn)?shù)時(shí)，9和7.沒(méi)有讓航空公司花費(fèi)更多的錢來(lái)增加價(jià)值。他們的表現(xiàn)比正常情況要好，費(fèi)用也很低。因此，他可能會(huì)考慮再未來(lái)乘坐廉價(jià)航空。（注意，成本對(duì)于他來(lái)說(shuō)沒(méi)那么重要！）

　　第三個(gè)例子是習(xí)慣于乘坐廉價(jià)航空公司的對(duì)價(jià)格敏感的乘客。他的期望值很低，而且他很在意價(jià)格。在每次飛行中，航空公司沒(méi)有侮辱他，也沒(méi)有激怒他。他們對(duì)他不錯(cuò)。他的評(píng)分是8分，盡管這個(gè)體驗(yàn)分?jǐn)?shù)是平均值。值得注意的是，價(jià)格的重要性達(dá)到了70%。

　　上面的例子告訴了我們以下幾點(diǎn)：

　　在這個(gè)例子中，如果通常的全票價(jià)航空公司乘客發(fā)現(xiàn)低成本航空公司比高成本航空公司提供了更多的價(jià)值，他可能比過(guò)去更經(jīng)常乘坐低成本航空公司的航班，這是全票價(jià)航空公司的損失。