在客戶服務(wù)中心行業(yè)，一提到語(yǔ)音分析，大家往往想到的是與質(zhì)量控制和客戶滿意度相關(guān)的內(nèi)容，但是今天我們要說(shuō)的是通過(guò)語(yǔ)音分析來(lái)提升運(yùn)營(yíng)效率的方法。

　　眾所周知，人力成本是呼叫中心的主要成本，因此提升效率降低成本是呼叫中心的重要任務(wù)之一。那么如何通過(guò)語(yǔ)音分析來(lái)提升運(yùn)營(yíng)效率呢？我們可以采用通過(guò)語(yǔ)音分析系統(tǒng)，對(duì)來(lái)電原因進(jìn)行分析的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　首先，我們需要找到導(dǎo)致用戶來(lái)電的主要原因。通過(guò)聽(tīng)取錄音，我們可以給來(lái)電原因分類，由大及小，層層鋪開(kāi)。以某電商平臺(tái)的來(lái)話情況來(lái)看，從不同的維度可以分為：?jiǎn)T工層面、流程層面、產(chǎn)品層面，甚至還有不好歸類的其他；之后再在某一維度下面細(xì)分，如“流程層面”下可以分為：催到貨、退換貨、催維修、退款咨詢、保修、發(fā)票等等，以此類推。

　　將來(lái)電原因分類后，看哪一類原因的來(lái)話量最高，是與流程相關(guān)的發(fā)票咨詢類電話呢，還是與產(chǎn)品類型相關(guān)的旅游產(chǎn)品類電話呢？我們還以之前提到的電商平臺(tái)為例，來(lái)話中流程層面的占比最高，占到所有來(lái)話中的28.89%，平均通話時(shí)長(zhǎng)為586秒；再對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘分析，發(fā)現(xiàn)其中退換貨的電話占比最高，占流程層面的14.4%，且通話時(shí)長(zhǎng)也偏長(zhǎng)，為581秒，其次是催到貨和發(fā)票咨詢的來(lái)話量，也都接近10%。

　　找到來(lái)話量高的關(guān)鍵原因之后，管理者可以考慮通過(guò)優(yōu)化流程，或者增加自助功能來(lái)降低來(lái)話的數(shù)量。比如，針對(duì)某電商平臺(tái)流程層面的“退換貨”、“催到貨”和“發(fā)票”類來(lái)電量占比較高的情況，可以做以下的流程改進(jìn):1.在網(wǎng)站和APP客戶端上增加的自助退貨的功能；2.提升配送速度，并且在網(wǎng)站及APP客戶端上增加物流信息的查詢功能和推送功能；3.在網(wǎng)站和APP客戶端上增加電子發(fā)票政策說(shuō)明、對(duì)于成功訂單增加發(fā)票的下載打印功能。

　　語(yǔ)音分析對(duì)于“運(yùn)營(yíng)效率提升”的應(yīng)用場(chǎng)景，不僅限于“來(lái)電原因分析”一種，還有“降低通話時(shí)長(zhǎng)”、“減少重復(fù)來(lái)電”、“來(lái)電趨勢(shì)分析”等很多種，由于篇幅有限，今天就不做介紹了。感興趣的朋友們，可以持續(xù)關(guān)注“易谷CAME體驗(yàn)云研究院”公眾號(hào)，敬請(qǐng)期待我們語(yǔ)音分析續(xù)篇的發(fā)布。