然而，這種定位已經(jīng)與現(xiàn)實社會越來越無法適應。每次我聽到坐席員在解答消費者問題后都生硬地問那句標準結束語：“我的服務有讓您非常滿意嗎？”在電話另一頭的客戶往往拒絕回應而掛掉了電話。按照流程設計者的本意，消費者在這種人力管理模式中也竟然成了一個特定角色，他們也被裹挾到了這種程序中，企業(yè)并不向他們支付任何回報，也沒有顧及他們真實感受，這些都僅僅是為了做一份美麗的客戶調(diào)查反饋報表而設計的。顯然，我們從這種程序中不但看到那些可憐巴巴的坐席員在刻意討好甚至感情賄賂那些消費者，以此提高業(yè)績，而消費者不但沒有從中獲取好的體驗感受，反而加重了心理負擔。如果我們稍稍回味一下，就會發(fā)現(xiàn)客服流程作為產(chǎn)品流程延續(xù)是多么荒謬，你明明就是要告訴那些消費者不要退貨，不要索賠，不要找麻煩，卻說是為他們服務的，甚至是為他們提供了產(chǎn)品之外的使用價值。
對于這種與現(xiàn)實的脫節(jié)我們寧可選擇視而不見，因為它確讓我們這些依靠KPI管理體系討生活的人們深感恐懼。這種恐懼來自于遇到了一個無比強大的對手，我們所面臨的競爭者是一個強大無比的人工智能系統(tǒng)，它可以在國際象棋和圍棋上戰(zhàn)勝最強的人類棋手，當然處理我們這些簡單枯燥的工作應答程序不在話下。面對這種高級科學產(chǎn)物，我們現(xiàn)有的科學化管理顯得非常低端，而且它并不符合自然法則，把人類鮮活的智慧變成了機械性工具，把生動靈活的交流變成了具有敵意的競爭對話。現(xiàn)實中我們看到的是這種非理性思維被不斷強化，隨之而來的是各類時間管理軟件和錄音系統(tǒng)把坐席人員的一舉一動按照時間和內(nèi)容進行標準化，簡直就如讓一個戴著枷鎖的犯人去自我懲罰。我曾經(jīng)看到一個中國呼叫企業(yè)使用有七十多條質(zhì)檢標準的業(yè)績表格，讓每個坐席都每半個月承受這種懲罰性“與領導溝通”。當然，最慘的就是那位質(zhì)檢領導，他不得不天天面對坐席員做這件同樣的事情，深怕自己成為一個思想虐待狂。
顯然這套KPI管理體系預設了一種錯誤的邏輯前提；它假設人類是根據(jù)行為數(shù)據(jù)標準進行工作的，而心理學告訴我們?nèi)祟愂歉鶕?jù)工作目標工作的，可惜我們直到電話詐騙蔓延全國才意識到這點：“為何這些詐騙團伙用如此簡陋的設備就能做的比我們高效的多？”。正因為騙子們沒有KPI的約束才能進行如此靈活生動的對話表演，而我們在KPI枷鎖之中依然是工業(yè)產(chǎn)品的一種部件而已。然而呼叫中心行業(yè)對于KPI管理體系的迷信是何等深入骨髓，它形成了一系列的評估標準，并配以獎罰制度，并以此為標準開發(fā)出越來越精美的機器系統(tǒng)，從二十年前十多個KPI指標到如今的上百個指標，企業(yè)為此花費了更多的金錢，人員流失卻越來越加劇，客服滿意度卻沒有實質(zhì)性提升。
在美國當年那些電信巨頭都曾有過世界上最強悍的KPI客服管理體系，也正是這種極端化技術管理向社會暴露了它們的低效和粗紕。微軟開啟了人工智能時代，卻是喬布斯奉獻給這個世界最可貴的禮物----智能手機，才徹底顛覆了工業(yè)時代那種企業(yè)和消費者關系，讓消費者真正成為了市場運營的主動一方。蘋果手機的名言就是“你是掌握方向盤的主人”，作為手機主人沒有其他人能夠迫使你做不愿意做的事情，包括手機后續(xù)服務麻煩處理。美國電信（AT&T）如今已經(jīng)淪落成純粹的信號管道提供商，而蘋果手機卻成了消費者的生活體驗核心平臺，盈利與社會生活發(fā)展同步共贏。
中國中產(chǎn)階級在全球到處走的人越來越多，他們根本對現(xiàn)有的客戶呼叫服務不屑一顧，因為他們只選擇那些無需后續(xù)客服的產(chǎn)品和服務，這類產(chǎn)品和服務直接把后臺客服需求集中起來交給軟件打包處理，以免造成不良反饋和體驗。就如現(xiàn)代智能手機里的那些APP一樣，你只需按一下指令就可以確信獲得所需服務，這就是所謂的“主體服務”----消費者作為主體為自己服務。如果今天你說需要一個數(shù)百人的呼叫中心用于客服，我會反問你的產(chǎn)品市場定位是否要徹底反思檢討。人類的確已經(jīng)到了“非客服時代”，把客服變成了“主體服務”模式，消費者不再是被踢來踢去的客體（皮球），反而成了掌握客服平臺方向盤的主體，客服人員成了他們的助手。
如今客服體驗模式是個備受關注的問題，顯然已經(jīng)無法用過去那種簡單的產(chǎn)品使用感受充當內(nèi)容主干。隨著時代發(fā)展，消費者所處的文化氛圍不斷改變，網(wǎng)絡生活促使個性化需求迅猛發(fā)展，同時也能夠更有效地滿足這些需求，隨之而起的是小眾化市場如同雨后春筍到處出現(xiàn)，社交網(wǎng)絡成為了這種市場的集散與服務平臺，形成了眾多的分享經(jīng)濟模式的同時，也為今后客戶業(yè)界發(fā)展提供了前瞻性預測。在這個時代里，消費者不再是一個被動的產(chǎn)品使用者，而是一群提供消費能量作用的“消費商人”。（選自《客服革命時代》，作者：鄒達輝）
