【編者按】聊天機器人的出現(xiàn)，是否會帶來人類工作機會的革命？外媒對這一問題進行了深度探討。以下為文章全文：

　　目前，針對未來企業(yè)的走勢預(yù)測，兩大流派意見分歧十分明顯，并且產(chǎn)生了激烈的碰撞。

　　一方面，各大主流的科技公司都在不斷加強自己在人工智能（A.I.）方面的投資，企圖營造一個更優(yōu)質(zhì)、更經(jīng)濟、更快速的服務(wù)來吸引消費者。

　　亞馬遜以及谷歌(微博)的首頁都提供了一種非常便捷的服務(wù)，使我們可以對著機器設(shè)備與人工智能聊天機器人說話就能從事商務(wù)以及消費的活動。

　　最近Facebook推出了一個新的服務(wù)平臺，利用聊天機器人為客戶提供更多的咨詢、建議以及客戶支持服務(wù)。加特納預(yù)測，到2020年，這種類型的智能自動化服務(wù)將會管理維護企業(yè)的百分之85的客戶的關(guān)系。

　　而另一方面，大多數(shù)的美國公司又增加了對于與客戶直接進行交流互動的員工的預(yù)算，加大了對人工客服等服務(wù)方面的投資力度。據(jù)估算，美國有將近5百萬的電話客服員工，與美國人口總數(shù)進行對比，呼叫中心的員工數(shù)量的龐大程度是不言而喻的。與此同時，這個數(shù)量還在不斷的擴大。

　　福里斯特最近發(fā)表的關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心的一項調(diào)查，該調(diào)查報告的數(shù)據(jù)顯示，為了滿足消費者的需求，64%的企業(yè)計劃在2016年增加其與客戶直接交流互動的員工的數(shù)量，相比之下，只有6%的企業(yè)計劃減少與客戶直接交流互動的員工的數(shù)量。

　　與此同時，調(diào)查還顯示，這項投資的支出是非常有意義的，而且能夠通過市場得到回報，例如，最近有線電視客戶的大量回歸的主要原因就歸功于企業(yè)在人工客戶服務(wù)方面的大力度的投資支出。

　　但是，這兩種觀點是對立的、矛盾的，卻又都在朝著不斷上升的趨勢發(fā)展，到底哪種觀點會占上風(fēng)，究竟是應(yīng)該加大對人工客服的投入，還是應(yīng)該不斷增加人工智能的應(yīng)用？現(xiàn)在非常多的科技公司例如蘋果、谷歌，F(xiàn)acebook、微軟以及無數(shù)的創(chuàng)業(yè)公司都處在同一個陣營，他們都在試圖不斷的加大對于人工智能的投資力度，而未來，在這5百萬呼叫中心的人工客服員工身上不知道會發(fā)生什么，他們會不會全部失業(yè)？。

　　如果說要相信未來人工智能將會管理維護企業(yè)的百分之85的客戶關(guān)系的話，人們就必須要相信以下兩點：第一，聊天機器人能夠正確的幫助消費者進行購買決策，并且為其提供有效的商品信息以及根據(jù)其實際情況給出購買的建議；第二，通過人工智能的“客服人員”進行品牌與消費者之間的互動能夠?qū)崿F(xiàn)比現(xiàn)實世界的“人工客服”更加節(jié)省成本。

　　現(xiàn)在，已經(jīng)有明確的證據(jù)證明，因為現(xiàn)如今的軟件產(chǎn)業(yè)以及各類的搜索引擎的不斷發(fā)展，某些特定類型的商務(wù)電話服務(wù)不得不逐漸的退出歷史舞臺。

　　例如，在分析了2016年數(shù)百萬的消費者與企業(yè)的電話之后得出結(jié)論，只有差不多2%的通話時長是打給傳統(tǒng)企業(yè)咨詢關(guān)于如何進行操作以及安裝指示一類的問題。

　　同樣的，在打給全國呼叫中心咨詢賬戶余額以及進行支付操作的通話時長也有了一個類似的下降。智能手機的出現(xiàn)，使得這些信息的獲得變得非常的快速以及便捷，而這所引發(fā)的結(jié)果就是人們將不會再通過手機撥號來解決這類問題了。

　　但是，為什各大企業(yè)的呼叫中心，卻在不斷的增加其客戶咨詢、服務(wù)的員工數(shù)量呢？

　　問題的答案很簡單，主要是分為下面三個部分：

　　第一：因為消費者們希望人工智能的數(shù)碼頻道能夠?qū)σ恍﹩栴}給出快速的答復(fù)（比如：你們今天開門嗎？我的賬單是多少？），而且消費者們更希望向一個真實的人類顧問去咨詢一些相對更加復(fù)雜的問題，或者差別非常細微的問題以及一些不斷升級、變化、向前推進的狀況。

　　例如對于保險政策的咨詢以及購買智能手機的咨詢，通常會需要超過30分鐘以上的電話時長，因為在這個過程中一個消費者可能會咨詢超過100個基本問題，而這些問題又是層層遞進的，每一個問題都是基于從前面的問題得到信息以后提出的。

　　第二：如果說消費者們提出一個問題，人工智能給他們的答案并不是他們所需要的，他們會立刻對人工智能失去耐心。例如，一個消費者通過電話得到是一個人工智能的服務(wù)，并且要回答一系列的人工智能提出的問題，而此時如果消費者對一些語音指令并不理解的話，那么大多數(shù)的消費者一定會瘋掉的。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在這種情況下，消費者通常會大聲咒罵。

　　第三：與真人之間的人際關(guān)系是更加簡單的同時也是更有效益的。如果說一個客戶打電話來公司進行咨詢，這邊如果是一個客戶服務(wù)代表接的，并且以一個熱情而又溫暖的問候開始這段咨詢，那么銷售成功率將會瞬間飆升22個百分點。與此同時，如果一個銷售團隊能夠縮短客服的時間，提高效率，那么據(jù)調(diào)查，銷售成功率也會增加10個百分點。

　　或許這就是為什么Zappo的首席執(zhí)行官，以豐富的人工客戶服務(wù)投資經(jīng)驗而聞名的謝家華（Tony Hsieh）說如果一個客戶打電話過來咨詢，那么他成為終身客戶的可能性會是那些沒打來電話咨詢的人的5-6倍的原因了。

　　盡管呼叫中心的電話呼叫量減少是一個事實，但是實際上消費者們使用電話進行交談的時間卻是在不斷增加的，2015年的通話時間記錄是2.8萬億分鐘，而在2016年，預(yù)計將會有1000億個電話通過智能手機打到公司來進行咨詢。

　　其實所有的消費者都有一個共同的期望，那就是不論是任何一種類型的交流方式都可以使他們從中獲得文字、消息、聲音以及私人專屬的服務(wù)。

　　很明顯，真實的人類之間有一些東西是人工智能聊天機器人所完全不能代替的，那就是人與人之間建立起的信任與真誠，這也許就是人之所以成為人類的原因。

　　當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)其實人類之間的交流才是最有力量的，并且數(shù)字服務(wù)也是最好的服務(wù)路徑的時候，兩者進行統(tǒng)一互補才是最好的服務(wù)方式的時候，優(yōu)秀的企業(yè)就一定會對其進行投資的。

　　所以說，很簡單，當(dāng)你再問5百萬個客戶服務(wù)工作崗位會不會就此消失時，回答是不會的。