到2019年，VCA的使用會翻三倍，因?yàn)槠髽I(yè)需要增加客戶滿意度并降低成本。我們的七個決策點(diǎn)是在和客戶進(jìn)行了幾百次討論中得出的，可以被運(yùn)用到廣泛的智能機(jī)器投資中。

　　IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該：

　　到2020年，25%的客戶服務(wù)和支持活動都會在多渠道上集成VCA。

　　虛擬客戶助理VCA

　　虛擬客戶助理（VCA）能夠以企業(yè)身份模擬對話來傳遞信息，并能夠以用戶身份來辦理業(yè)務(wù)。它由四個技術(shù)組成：

　　VCA能夠以自然語言對話處理文本或語音形態(tài)的客戶請求。它們能夠響應(yīng)特定的客戶，加速交易處理，增加客戶滿意度，降低運(yùn)營成本。
　　VCA的使用會加速它的成長。極大改善的自然語言處理技術(shù)，移動設(shè)備的使用和客戶對于機(jī)器人技術(shù)的接受程度不斷驅(qū)動對于這個領(lǐng)域的興趣。目前VCA應(yīng)用供應(yīng)商正在喚起將VCA作為實(shí)用工具的意識。VCA正在由從結(jié)構(gòu)性內(nèi)容庫搜索問題答案的響應(yīng)式虛擬助理轉(zhuǎn)型為確定個人屬性并以他們身份行事的主動式VCA。但是這一過程可能需要五年或是更長來達(dá)到主流。隨著向移動優(yōu)先的客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型，很多VCA都需要升級，尤其是它們需要運(yùn)用到智能手機(jī)上大部分信息。

　　有效地使用VCA能夠?qū)⒖蛻艚换�從昂貴的電話渠道轉(zhuǎn)移到成本低廉的自主渠道，尤其是移動平臺。在電話或是自動應(yīng)答機(jī)器上使用語音支持的VCA能夠減輕打字輸入的干預(yù)，并且能夠?yàn)榉莻鹘y(tǒng)聽眾（例如殘章客戶）提供一種有趣的交互方式。

　　與VCA的交互是通過網(wǎng)絡(luò)，短信，聊天app或是其他基于網(wǎng)頁或移動端的界面。建立一個VCA取決于基于語音的應(yīng)用程序。它在很大程度上也依賴于后端的知識庫以及其他規(guī)則來指導(dǎo)整個流程。

　　語音和虛擬助理技術(shù)的結(jié)合提供了一種強(qiáng)大的客戶服務(wù)方式。一個很棒的虛擬助理帶來的不僅僅是搜索。它應(yīng)該還能豐富客戶體驗(yàn)的質(zhì)量，并且在客戶的在線交互過程中進(jìn)行輔助。

　　開始所有重要投資的時候，都應(yīng)該問一個問題：我們現(xiàn)在要解決的問題是什么？簡潔明了地說，團(tuán)隊?wèi)?yīng)該在抓住這個問題的答案，以確保在投資過程中能夠獲取高層團(tuán)隊的支持。

　　陳述例子可能如下：

　　在評估部署VCA的替代措施的過程中，你需要做出的決策有很多�；�于我們和數(shù)百位客戶的討論，我們建議在以下七個決策點(diǎn)評估替代措施，并定義你的戰(zhàn)略。

　　智能機(jī)器平臺包括IBM Watson，微軟Cortana智能套件，Google SyntaxNet和Tensorflow。

　　雖然這些平臺吸引了很多媒體關(guān)注，但是它們大多都是通用的。比起部署一個成熟的VCA應(yīng)用程序，在客戶服務(wù)環(huán)境中使用這樣一個平臺意味著需要做更多定制化開發(fā)，更長時間建立知識/情境庫以及訓(xùn)練自然語言引擎，以及更高的部署成本。

　　建議：選擇能夠?qū)崿F(xiàn)特定業(yè)務(wù)結(jié)果的VCA應(yīng)用程序。

　　實(shí)際點(diǎn)吧。通過多步快速的步驟部署VCA，每一步都會產(chǎn)生堅實(shí)的商業(yè)價值以及客戶價值。確定哪一個客戶流程最能夠自動化。

　　首先，確定任務(wù)的復(fù)雜程度。它僅僅是提供信息，還是需要完成交易？第二，看看參與度。你是要提供明確的信息還是要進(jìn)行交互式的對話。

　　建議：關(guān)注于短期的價值實(shí)現(xiàn)時間。從簡單開始。不要急著發(fā)射火箭去火星。先讓你的小船穿過池塘。

　　如果能夠部署一個可以處理80%客戶需求的VCA當(dāng)然是非常好的，但是要從簡單的小項(xiàng)目出發(fā)。也許10%的客戶問題能夠被FAQ數(shù)據(jù)庫以及概念實(shí)體抽取工具（來決定合適的答案是否在數(shù)據(jù)庫里，或是這個問題是否需要轉(zhuǎn)接給人工）處理。

　　別一開始就試著建立一個包含了機(jī)器學(xué)習(xí)的VCA。在使用非監(jiān)督式學(xué)習(xí)之前，先通過監(jiān)督式學(xué)習(xí)讓你的VCA逐漸聰明。

　　建議：考慮能夠滿足基本業(yè)務(wù)需求的最低可行性產(chǎn)品。

　　自建VS購買，是兩個分岔路。但是大多數(shù)面向最終用戶的企業(yè)和產(chǎn)品供應(yīng)商的選擇通常都是介于兩者之間。最初的方向是供應(yīng)商搭建，用戶購買，但是也有反向的期望讓他們偏離預(yù)想的方向。

　　產(chǎn)品供應(yīng)商（以及越來越多的服務(wù)供應(yīng)商）傾向于自己打造來增加邊際利潤，但是他們也逐漸開始購買產(chǎn)品來加快時間以及降低成本。

　　除了要增加他們的競爭優(yōu)勢之外，最終用戶企業(yè)會傾向于購買。即使他們會選擇購買，企業(yè)在將他們的商業(yè)戰(zhàn)略和需求與市場進(jìn)行比較的時候會陷入細(xì)微差別的糾結(jié)：

　　他們是通過特定的解決方案要達(dá)到競爭優(yōu)勢嗎？

　　他們能夠在不把商業(yè)機(jī)密轉(zhuǎn)到所有供應(yīng)商客戶的前提下達(dá)到競爭優(yōu)勢嗎？

　　有沒有一個有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)提供商能夠從最佳供應(yīng)商處結(jié)合不同的元素來達(dá)到競爭優(yōu)勢？

　　對于產(chǎn)品提供商來說，自建通常是一個默認(rèn)方案，但是這種方案也在逐漸轉(zhuǎn)向最終用戶。最重要的問題是企業(yè)在尋找的競爭優(yōu)勢強(qiáng)度，以及要以最低成本和風(fēng)險達(dá)到這種競爭優(yōu)勢的方法是什么。

　　建議：假設(shè)你要購買和配置而不是建立。最小化你需要從零開始搭建的程度�？赡軣o法完全避免自定義的搭建，但是這是最理想的方法。

　　通過某些全新且使用了“智能機(jī)器”技術(shù)達(dá)到的益處可能并不比使用現(xiàn)有（非智能）系統(tǒng)或是通過智能機(jī)器服務(wù)增強(qiáng)的現(xiàn)有系統(tǒng)多。用一個房地產(chǎn)的類比，你是會拆掉一棟樓然后蓋一棟全新的設(shè)計，還是在現(xiàn)有樓房上擴(kuò)展新的部分，或是讓它保持原樣？

　　與現(xiàn)有技術(shù)的抗衡可能會讓決策者要么放棄這個項(xiàng)目，或是使用比目前所需激進(jìn)得多的產(chǎn)品。

　　目前為止Gartner有大約3000個不同行業(yè)的用戶案例。你應(yīng)該優(yōu)先選擇一個有行業(yè)背景的供應(yīng)商�？纯垂�應(yīng)商都做過什么部署，復(fù)雜程度怎么樣，以便能夠從他們已經(jīng)建立起的行業(yè)分類中受益。

　　建議：查看與你預(yù)期的用例最匹配的客戶參考資料，并問他們有關(guān)的刁鉆問題：

　　VCA的技術(shù)可能非常神秘。很難看出它們是如何運(yùn)作的。有些供應(yīng)商會隱藏部署細(xì)節(jié)。與這些供應(yīng)商以及第三方服務(wù)合作來確定這些供應(yīng)商有多成熟。問這些供應(yīng)商要他們的產(chǎn)品路線圖來評估它的專業(yè)服務(wù)技能。

　　建議：避免不必要的不透明。

　　在假設(shè)技術(shù)債務(wù)之前，使用智能機(jī)器技術(shù)來更好的理解客戶需求以及呼叫中心員工想法。舉例來說，在金融服務(wù)中，我們見過企業(yè)使用語音文本轉(zhuǎn)化服務(wù)來將數(shù)年的呼叫中心記錄轉(zhuǎn)為文本，進(jìn)而對其進(jìn)行分析，挑選正確的問答。

　　建議：首先先讓VCA進(jìn)入測試模式，再進(jìn)入真實(shí)使用環(huán)境，并在接下來的版本發(fā)布中讓它變得更聰明。

　　附錄：VCA應(yīng)用程序提供商