獲得真正的多維客戶視圖是眾多金融結(jié)構(gòu)夢寐以求的目標，這在以前被認為是不可能實現(xiàn)的。近日，美國的銀行家們齊聚拉斯維加斯參加《美國銀行家報》舉辦的零售銀行峰會，共同探討這一話題，同時還就零售銀行數(shù)字化、支行網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型、盈利戰(zhàn)略以及安全合規(guī)性等眾多問題進行交流。此次會議的主題是——“擁抱變革”。

　　美國富國銀行（Wells Fargo）高級副總裁兼虛擬渠道集團戰(zhàn)略分析師Gary Class在由Genesys贊助的午餐會上分享了他關(guān)于多維視圖價值的見解。該午餐會由Genesys高級首席業(yè)務(wù)顧問，項目管理專家Mark Stanley主持。

　　美國富國銀行（Wells Fargo）人盡皆知，是美國最大的銀行之一。每年通過物理及虛擬渠道處理的客戶交互量超過64億。數(shù)字化渠道以壓倒性優(yōu)勢成為最受歡迎的渠道，每年處理會話量高達44億次。通過ATM網(wǎng)絡(luò)完成的交易數(shù)量為9億次，各支行機構(gòu)為6億次。據(jù)報道，富國銀行在美國39個州擁有將近6200家支行，是美國最大的零售銀行。盡管富國銀行只有32個全天候運營的聯(lián)絡(luò)中心，為所有的零售銀行客戶及其他多個業(yè)務(wù)線提供服務(wù)，但是其聯(lián)絡(luò)中心處理的交互量卻與ATM相當(dāng)，高達4億次。Class表示所有這些渠道都是為了滿足客戶的“便利性及可控性需求”。

　　富國銀行致力于獲取客戶的多維或全渠道視圖，其戰(zhàn)略聚焦于通過可用的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，打造一個可以真正反映客戶體驗（不局限于客戶交易，還包括客戶與銀行交互的真實體驗）的業(yè)務(wù)流程模型。這在金融服務(wù)行業(yè)是一個迥然不同的視角，傳統(tǒng)的視角往往聚焦于運營指標。

　　有趣的是，Class表示，銀行內(nèi)部本身就擁有這樣的信息寶庫，可提供這一重要視圖：那些想要找出架構(gòu)問題的開發(fā)者之前已經(jīng)捕獲了很多無源日志。從這些日志中可以推斷出許多信息，包括客戶的預(yù)測性知識、交互背景以及交互的順序等。數(shù)據(jù)挖掘——Class稱之為“客戶價值指標”的目的就是要密切關(guān)注每一次交互對客戶的真正影響。

　　Class認為選擇全渠道的核心原因在于：客戶問題解決的質(zhì)量與金融服務(wù)業(yè)的價值驅(qū)動因素，比如客戶保留率、通過產(chǎn)品的交叉銷售實現(xiàn)收入擴張、以及新客戶的獲取及管理等密切相關(guān)。

　　這種相關(guān)性不僅僅體現(xiàn)在金融服務(wù)行業(yè)，不管是政府部門還是醫(yī)院，越來越多的組織都已經(jīng)意識到擁有整個交互的全部背景信息對于提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)至關(guān)重要。

　　我們近期與Forrester合作，一起發(fā)掘全渠道客戶體驗帶來的總體經(jīng)濟影響，長按下方二維碼速速查看吧！祝您早日實現(xiàn)全渠道客戶體驗！