操作指南：客戶滿意度先行
客戶服務(wù)正在發(fā)生什么樣的變化？
分三個(gè)階段思考客服問題：第一階段：過去的客戶服務(wù)是什么樣的；第二階段：客戶服務(wù)的現(xiàn)價(jià)段狀況；以及第三階段：客戶服務(wù)的未來。您應(yīng)當(dāng)還記得在第一階段的時(shí)候?yàn)榭蛻籼峁┓⻊?wù)的聯(lián)系中心是一個(gè)真實(shí)的存在，主要通過以語音方式提供客服，而且呼叫的次數(shù)與通話時(shí)間均可預(yù)測(cè)。您也應(yīng)該還記得在第二階段的時(shí)候，聯(lián)系中心已經(jīng)虛擬化，并通過多種渠道提供服務(wù)，但各種渠道之間并不相連。第三階段，也就是在不久的將來，聯(lián)系中心不僅僅只是通過多種渠道（如視頻、移動(dòng)設(shè)備和社交網(wǎng)站）提供服務(wù)，而且還將確保所有渠道連提供服務(wù)的連貫性。而難題在于如何將所有渠道整合為一個(gè)無縫、統(tǒng)一的情景體驗(yàn)，并全面貫穿客戶體驗(yàn)。
如今的客戶希望能夠通過任何設(shè)備上隨時(shí)隨地獲得服務(wù)，并且期望所有的互動(dòng)渠道都能保持連貫性。他們希望獲得無邊界的客戶服務(wù)。無邊界客戶服務(wù)能夠?yàn)槟钠髽I(yè)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，以更真誠(chéng)、更個(gè)性化的方式聯(lián)通。
從不斷變更的客服領(lǐng)域中發(fā)掘價(jià)值。
- 銷售代表能夠像朋友一樣與客戶在線聊天，這不僅能讓客戶更方便地進(jìn)行交易，而且還能讓雙方之間的關(guān)系變得更親切友好、充滿樂趣。
- 面對(duì)面的視頻互動(dòng)不僅能夠避免溝通雙方之間的誤解，而且還能夠提高忠誠(chéng)度、建立彼此間的關(guān)系與信任。
- 跨渠道的連貫性能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤�(gè)性化體驗(yàn)，有助于提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和擁護(hù)度。
聯(lián)系中心（聊天、社交媒體、視頻、移動(dòng)設(shè)備、電子郵件、語音）和實(shí)體服務(wù)中心（終端機(jī)）成就全面的客戶體驗(yàn)，從而得以為客戶提供無邊界的服務(wù)。
客戶真正期望的是與眾不同，令人愉悅的客戶體驗(yàn)，而您能夠做到這一點(diǎn)。成功的客戶服務(wù)策略能夠?qū)㈦娫挕⒁曨l、移動(dòng)設(shè)備、聊天工具以及社交媒體融為一體，同時(shí)簡(jiǎn)化流程。
提供卓越的客戶服務(wù)。
始終以全渠道為起點(diǎn)。
- 無論客戶選擇以何種方式、在何時(shí)何地或出于何種目的與企業(yè)聯(lián)通，他們所追求的是始終如一的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)�？蛻粼谕ㄟ^各種渠道進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，或需要不同部門的客服、后臺(tái)或?qū)＜姨峁⿴椭蚍⻊?wù)時(shí)，他們會(huì)期望企業(yè)能夠?qū)⑦@些互動(dòng)結(jié)合在一起，以便企業(yè)本身能夠了解事情的原委。當(dāng)企業(yè)將這些原本分開，且時(shí)常獨(dú)立開來的各種互動(dòng)渠道（如語音、視頻、電子郵件、聊天工具及社交媒體）無縫有序地結(jié)合，成就一次愉悅的客戶體驗(yàn)之旅，那么企業(yè)就成功地打造出了全渠道體驗(yàn)。
- 思科平臺(tái)在企業(yè)的全渠道戰(zhàn)略中扮演著中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的角色�？蛻敉ㄟ^各種渠道體驗(yàn)服務(wù)之時(shí)，思科平臺(tái)可提供連續(xù)情景信息和數(shù)據(jù)，從而讓客戶獲得更加個(gè)性化的體驗(yàn)，減少其不滿情緒和不便之處。當(dāng)其它的渠道或客戶互動(dòng)類型出現(xiàn)時(shí)，思科的平臺(tái)還能輕松與第三方解決方案集成。
為客服代表提供應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)問題的培訓(xùn)。
- 在 2013 年，只有不到 5% 的企業(yè)實(shí)施了移動(dòng)客戶服務(wù)策略。到 2015 年，至少將有 60% 的網(wǎng)民將選擇移動(dòng)客戶服務(wù)作為他們的首選。–Gartner
- 思科的代理請(qǐng)求 API 能夠讓企業(yè)輕松為員工將即時(shí)的實(shí)時(shí)協(xié)助功能添加為手機(jī)應(yīng)用。這意味著客戶能夠通過移動(dòng)設(shè)備隨時(shí)聯(lián)通。
通過視頻讓客戶服務(wù)變得個(gè)性化。
- 視頻互動(dòng)意味著客戶能夠體驗(yàn)面對(duì)面與客服人員溝通。這樣的服務(wù)確保了每一次互動(dòng)都充滿個(gè)性化。通過這些互動(dòng)解決難題并為客戶提供協(xié)助，有助于建立企業(yè)與客戶之間的關(guān)系和并提升客戶的品牌忠誠(chéng)度。
- 思科提供終端視頻、移動(dòng)視頻以及身臨其境的視頻解決方案。這意味著客戶不僅能夠看見通話的對(duì)象，而且還能獲得視頻聊天以外的幫助：無論是在特定設(shè)備上連接并提供實(shí)時(shí)教程、推薦附近的實(shí)體服務(wù)中心（如果客戶需要面對(duì)面幫助的話），還是與代理預(yù)約或跟蹤進(jìn)度。
通過云技術(shù)延伸服務(wù)——始終保持靈活性。
靈活性對(duì)您的企業(yè)而言至關(guān)重要。您不僅需要能夠在不同托管環(huán)境下將各種應(yīng)用之間的數(shù)據(jù)輕松連接，而且還需要能夠在業(yè)務(wù)旺季迅速擴(kuò)展配置，無縫增加新服務(wù)，從而應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)的最新需求。
思科聯(lián)系中心托管協(xié)作解決方案能夠靈活地滿足不斷變化的客戶服務(wù)需求和期望。它每次能夠支持來自世界各地的代理數(shù)量從 10 個(gè)到 12000 個(gè)不等。思科還投資互聯(lián)云（ Intercloud）–– 云基礎(chǔ)設(shè)施的未來，該技術(shù)不僅能夠連接由思科及合作伙伴開發(fā)的應(yīng)用，而且還能夠連接客戶和其他合作伙伴的云端。采用這種技術(shù)的其中一個(gè)益處是，思科托管協(xié)作解決方案的合作伙伴能夠連接到基于云的 CRM。
思科協(xié)作產(chǎn)品助您將客戶期望轉(zhuǎn)化為卓越的客戶體驗(yàn)。
思科協(xié)作解決方案助您為客戶提供面對(duì)面的個(gè)性化服務(wù)，超越客戶期望。此外，思科協(xié)作解決方案還可以在企業(yè)現(xiàn)有的基礎(chǔ)上啟動(dòng)協(xié)作之旅；而不是一個(gè) “廢除舊有，從頭做起”的策略。
在每個(gè)房間、每張辦公桌以及每個(gè)口袋中打造卓越卓越的協(xié)作體驗(yàn)。
